项目6 会务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪（第二版）》同步教学（清华大学出版）

旅游服务礼仪 （第2版） 学习项目6 会务礼仪 旅游服务礼仪 知识目标 1. 了解有关会议、仪式的相关知识； 2. 掌握大型会议、签字等会议仪式礼仪； 3. 掌握各类交通工具的相关礼仪知识。 技能及德育目标 1. 学会规范进行大型会议接待； 2. 能够在舞会和各类演出中按照礼仪进行规范服务； 3. 学会各类交通礼仪，并能够在旅游服务工作中熟练运用； 4. 接待礼仪的实施，学会用心去服务。 实战目标 1. 通过练习，让学生学会大型会议的座次安排及服务流程； 2. 通过练习，让学生掌握舞会礼仪和交通礼仪的相关知识； 3. 通过练习，使学生将各种理论知识运用于实践，并能从中发现问题、解决问题，锻炼学生的实际操作能力。 学习任务1 会议服务礼仪 【参考案例】 中东和会中的座位安排 1991年10月30日，中东和平会议在西班牙首都马德里开幕。这次会议由美苏两国联合发起，是以色列和阿拉伯国家经过40多年交战状态和经历了5次战争后第一次坐在一起。 中东和会中座位的安排既体现微妙的心态又符合谈判礼仪。会议的开幕式在西班牙老王宫的圆柱大厅举行。会议采用“T”型会议桌，这是主办者绞尽脑汁想出来的。 在“T”型会议桌顶部就座的是以美国总统布什为首的美国代表团、以苏联总统戈尔巴乔夫为首的苏联代表团以及东道主西班牙首相冈萨雷斯等。左边为欧共体、约旦和叙利亚。约旦、叙利亚与以色列结怨较深，万不可以坐在一起，所以以色列坐在对面，即“T”型会议桌右侧。 学习任务1 会议服务礼仪 6.1.1 大型会议礼仪 1. 大型会议主席台座次 1）国内惯例主席台的座位安排礼仪 目前国内排定主席团位次的三项基本原则： ①前排高于后排； ②中央高于两侧； ③左侧高于右侧。 主席团的排座 学习任务1 会议服务礼仪 2）国际惯例主席台的座位安排礼仪 按照国际惯例，排定主席团位次的三项基本原则： （1）前排高于后排； （2）中央高于两侧； （3）右侧高于左侧。 国际惯例主席团的排座 学习任务1 会议服务礼仪 3）主持人坐席 一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。 4）发言者席位 学习任务1 会议服务礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 2. 会议与会人员礼仪 1）主持人礼仪 （1）主持人基本礼仪规范 （2）会议主持程序 学习任务1 会议服务礼仪 3）会议演讲者礼仪 （1）进入会场时的礼仪 （2）坐下前后的礼仪 （3）介绍时的礼仪 （4）走上讲台时的礼仪 （5）站立和目光 （6）走下台时的礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 3. 会议服务人员礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 6.1.2 签字仪式礼仪 1. 签字仪式准备 （1）布置好签字厅 （2）预备好待签的合同文本 （3）确定签字仪式的出席人员 （4）要规范好签字人员的服饰 学习任务1 会议服务礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 学习任务1 会议服务礼仪 3. 签字仪式程序 （1）签字仪式正式开始 （2）签字人正式签署合同文本 （3）签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本 （4）共饮香槟酒互相道贺 （5）礼毕退场 每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时， 按惯例应当名列首位。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一作法，在礼仪上称为“轮换制”。它的含义，是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等、各方平等。 【特别提示】 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 在悉尼歌剧院看演出 每年在悉尼歌剧院举行的表演大约3000场，约有200万观众前往观看，是全世界最大的表演艺术中心之一。音乐厅是悉尼歌剧院最大的厅堂，共可容纳2679名观众，通常用于举办交响乐、室内乐、歌剧、舞蹈、合唱、流行乐、爵士乐等多种表演。 在悉尼歌剧院只要有音乐会就会满座，因为低水平的演出是进不了这个世界知名的音乐圣殿的。不少人提前几个小时就到了歌剧院外，那里有美丽的港湾，迷人的山坡，整洁的马路，飘香的咖啡座，观景、留影、交友、聊天，是难得的好去处。来此欣赏歌剧的男女，都打扮入时，靓丽耀眼，仿佛是时装展示，亦如节日出行。平时穿戴随便的悉尼人，此时此刻好像都成了歌星、影星，令舞台上的乐队和指挥、演员的服装、服饰也相形见绌。悉尼人上班穿戴很一般，穿西装、打领带的多是打工者，老板们的衣着大都很随便。但是，只要外出参加正式场合的活动，他们个个都将自己最好的服装、饰品穿戴出来。演出结束后，人们非常有秩序地离开。环顾四周，没有一片纸屑，没有一个空瓶，没有一点垃圾，就像刚打扫过一样。 【参考案例】 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 6.2.1舞会礼仪 1. 组织舞会礼仪 （1）布置舞场 （2）选好舞曲 （3）安排舞伴 （4）做好安全保卫工作 2. 参加舞会礼仪 1）讲究仪容仪表 2）邀舞、应邀礼仪 3）跳舞礼仪 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 同性不应共舞；男士不要一个晚上只同一位女士跳舞。 参加舞会时要自觉维护舞场卫生与秩序，不乱扔果皮、纸屑。跳舞时不嚼口香糖。不在舞场中大声喧哗，不借酒闹事，不在舞池中穿行或聊天。 在舞会上结识新友之后，一般不宜长时间深谈。舞会结束，向主人道谢告辞。男士可护送女士回家，但不应勉强，更不应勉强女士留下联络方式。 【特别提示】 【特别提示】 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 6.2.2 观看演出礼仪 1. 专场演出的组织 （1）选定节目 （2）发出邀请 （3）座位安排 （4）专场演出的主要程序 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 2. 观看演出礼仪 （1）注意仪容和服饰 　 观看正式演出时携带家人同往， 不仅要在着装上合乎规范，还要注意本人与家人的着装相协调，切勿“泾渭分明”，对比太大。 【特别提示】 学习任务2 舞会及观看演出礼仪 （2）提前进场、对号入座 若拟邀请他人与自己一同观看演出，应于至少一周以前通知对方。 在一般情况下，请人观看演出时，入场券可由本人保管，而不必一一发至被邀请者之手。 （3）保持绝对安静 （4）看节目时不聊天 入场前手机一定要处于关机或震动状态。 【特别提示】 【特别提示】 学习任务3 交通礼仪 一次被错过的晋升机会 某公司的何先生年轻能干，点子又多，很快就引起了总经理的注意，拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理选择了公关部杜经理和何先生。何先生也很珍惜这次机会，想好好表现一下。  出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以他们临时改为搭乘董事长亲自驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但何先生并没有在意。  在上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似乎在闭目养神。为活跃气氛，何先生寻找了一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无反应，何先生感到无趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再无人说话。到达省城后，何先生悄悄问杜经理：“董事长和总经理好像都不太高兴？”杜经理告诉他原委，他才恍然大悟。 会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需要在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，何先生想。于是，他打开了前车门，请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，何先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来时我的失礼之处。”坚持让总经理坐在前排才肯上车。  回到公司，同事们知道何先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜他肯定是要得到提升，都纷纷祝贺。但最终此事竟不了了之了。 【参考案例】 学习任务3 交通礼仪 行路的一般礼则 遵守当地交通规则，服从交警的指挥。在我国应遵守靠右行走，不逆向行走，不占用盲道，过马路要走人行横道、天桥或地下通道。 二人行，前为尊，后为次；右为上，左为下；内侧为上，外侧为下。三人并行，中为尊，右为次，左为再次。如果一位男士和一位女士一同外出，应让女士走在右侧，男士应走在靠近行车道的左侧以示尊重。 学习任务3 交通礼仪 6.3.1行路礼仪和乘车礼仪 1. 行路礼仪 （1）公共场合行进间礼仪 （2）上下楼梯礼仪 （3）出入房间 （4）搭乘自动扶梯礼仪 学习任务3 交通礼仪 学习任务3 交通礼仪 学习任务3 交通礼仪 学习任务3 交通礼仪 如果不是出席一些重大的礼仪性场合的话，对于轿车上座次的尊卑，不宜过分地墨守成规。应当认定：必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，就认定那里就是上座。即使嘉宾不明白座次，坐错了地方，也不要对其指出或纠正。 （4）越野车和其他多排座客车 【特别提示】 学习任务3 交通礼仪 为了更好地体现对客人的尊重，轿车尊者先上车，一般客车尊者后上车。 若宾主不乘坐同一辆轿车时，依照礼仪规范，主人乘坐的车辆应行驶在前，目的是为了开道和带路。若宾主双方乘坐的车辆不止一辆时，仍应当是主人乘坐的车辆在前，客人乘坐的车辆居后。它们各自的先后顺序，亦应由尊而卑地由前往后排列，只不过主方要派一辆车垫后，以防止客方的车辆掉队。 【特别提示】 【特别提示】 学习任务3 交通礼仪 6.3.2乘船礼仪和乘机礼仪 1. 乘船礼仪 1）乘船须知 （1）对号入座。 （2）注意安全。 （3）预防疾病。 （4）讲究卫生。 （5）应对突发事件。 2）乘船礼仪 （1）上下船时，应注意按顺序排队上下船。 （2）上船后，对待船员和其他乘客应热情友好。 （3）在船上与其他乘客聊天时，应选择轻松愉悦，大家 喜闻乐道的话题。 学习任务3 交通礼仪 2. 乘机礼仪 1）乘机须知 （1）乘机的准备须知 ①选择合适的航班 ②准备行李须知 （2）办理手续须知 ①交纳机场建设费 ②换取登机牌 ③接受安全检查 2）乘机礼仪 （1）严于律己。 （2）尊重他人。 训练项目1：各种场合位次安排礼仪 训练要求： 1.熟悉掌握各种场合位次礼仪； 2.全班五人一组进行分组； 3.分小组自编、自导、自演位次礼仪情景剧； 4.其他各小组为该小组的表演进行评议并打分。 训练项目2：各种场合引领服务礼仪 训练要求： 1.掌握各种场合的引领服务礼仪； 2.全班四人一组进行分组； 3.分小组自编、自导、自演引领礼仪情景剧； 4.其他各小组为该小组的表演进行评议并打分。 【实战演练】 【习题与练习】 选择题 1.乘轿车最安全的位置是（ ）。 A.后排左座 B.司机后面的座位 C.副驾驶座 2.一般而言，上楼下楼宜（ ）行进。 A.并排 B.单行 C.无所谓 3.座次的关键点在于（ ）。 A.中外有别 B.内外有别 C.遵守成规 $$