《前厅服务与管理》安全管理与质量控制（讲义） 湖南省旅游类 考点讲练测

编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门高考课程的40个考点，精心编撰了70套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第20套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 湖南省《旅游类专业考点讲练测》第20套 【前厅服务与管理】 9.安全管理与质量控制 讲义 [考纲要求] 1.掌握：入住登记的安全管理；前厅部质量控制的标准和基本方法； [思维导图] [知识梳理] 任务1 安全管理 1、 常规安全管理 1. 住宿登记安全管理 住宿登记安全管理程序： a. 入住登记 请客人按照规定 填写“临时住宿登记表”，内容要完整，填写要规范； b. 验证登记 各饭店绝对不能接待持无效证件的客人，对外籍客人要查验签证期限，饭店要接待证件有效签证期限内客人，尤其对续住客人要特别注意； c. 报送公安机关 客人在抵达饭店后24小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关，已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天12:00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室，没有与公安主管部门联网的饭店，每天10:00前派人把前一天的“临时住宿登记表”报送公安主管部门； d. 其他 在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报。 2. 访客接待安全管理 (1)接待员须问清来访者是否与客人有约定。 (2)征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉来访者或按客人的要求答复来访者。 (3)请来访者填写“会客登记单”。 (4)会客时间最晚不得超过23:00,超过23:00时，保安部人员有权请来访者离开房间。 (5)接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。 3. 钥匙安全管理 钥匙安全管理包括应急钥匙安全管理、客用钥匙安全管理、客用钥匙安全控制。 4. 迎送服务安全管理 门童是前厅服务的重要岗位，门童在出入口向客人提供迎送服务的同时又是安全员。门童应该在工作中与安全保卫人员密切合作，增强识别、防范和控制突发状况的能力。 5. 行李服务安全管理 (1)行李到店时，行李员要核准件数，检查行李外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收。 (2)行李员将行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口。 (3)暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管。 (4)客人离店时，行李员要及时将行李集中并核准件数。 (5)行李房内严禁吸烟。 (6)各班次行李员交接班时应当面点清核准行李。 (7)行李房内不得堆放员工的物品，不得使用电炉、电取暖器、电熨斗等电器。 (8)其他员工进入行李房时，应由行李员陪同。 2、 意外事故安全管理 自然灾害 自然灾害包括水灾、台风、地震、暴风雪等，饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应对可能发生的自然灾害的安全计划 停电事故 ①当前厅发生突然停电，前厅服务员首先应保持镇静，稳定客人情绪； ②当夜间发生突然停电，前厅服务员应使用应急手电筒协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人； ③门童应劝阻无关人员不得进入饭店； ④电梯服务人员应立即检查各部门电梯； ⑤前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，应立即关闭电源 客人生病 ①对异常的客人询问其是否感到身体不适； ②询问客人是否需要请医生； ③由专人陪同客人到房间或医务室； ④病重客人应立即送往医院并陪同，及时通知其亲属，车费、医疗费由客人自理 客人意外受伤 ①主动上前询问客人受伤情况； ②询问客人是否需要请医生； ③轻伤可由店医处理对于伤势严重的客人要及时送往医院并及时通知总经理； ④查明客人受伤原因 突发暴力事件 ①前厅部工作人员首先向保安部门报警； ②协助保安人员尽快制伏凶犯，保护现场； ③保护好客人留在现场的物品，安抚客人，联系医院救治受伤的客人； ④协助大堂副理做好善后工作 任务2 质量控制 1、 前厅部质量控制的基本方法 基本方法 内容 树立质量意识 ①质量意识培训； ②严格考核制度； ③组织员工实地考察； ④先学会做客人才能更好地理解客人 明确质量标准 ①前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟订→标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤，逐步制定切实可行的服务质量标准； ②通过业务培训使全体员工充分了解并明确这一标准 坚持全面质量控制 ①全员参与； ②全面控制； ③全程控制 2、 前厅部主要工作的质量控制 前厅部主要工作的质量控制包含多项工作的质量控制，具体控制方法分为事前控制、事中控制和事后控制。 [师生互动] 1. 简述报送公安机关的内容。 【答案】 客人在抵达饭店后24小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关，已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天12:00前把前一天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室，没有与公安主管部门联网的饭店，每天10:00前派人把前一天的“临时住宿登记表”报送公安主管部门。 2. 简述访客接待安全管理。 【答案】 (1)接待员须问清来访者是否与客人有约定； (2)征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉来访者或按客人的要求答复来访者； (3)请来访者填写“会客登记单”； (4)会客时间最晚不得超过23:00,超过23:00时，保安部人员有权请来访者离开房间； (5)接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意泄露客人信息给来访者。 3. 简述迎送服务安全管理。 【答案】 门童是前厅服务的重要岗位，门童在出入口向客人提供迎送服务的同时又是安全员。门童应该在工作中与安全保卫人员密切合作，增强识别、防范和控制突发状况的能力。 [概念强化题] 1. 其他员工进入行李房时，应由____陪同。 【答案】行李房员工 2. 在住宿登记安全管理中，请客人按照规定填写“____”，内容要完整准确，填写要规范。 【答案】临时住宿登记表 3. 前厅部主要工作的质量控制方法分为____、事中控制和事后控制。 【答案】事前控制 4. 前厅服务质量的控制主要通过建立____、实行____和加强____来实现。 【答案】服务标准 过程监控 人员培训 5. 为保障前厅服务的安全，应定期对____进行检查和维护，同时加强对____的管理。 【答案】设施设备 人员出入 [高考模拟] 一、单选题 1. 按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店 后 ( )内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”送交公安机关。 A. 4 小时 B. 48小时 C. 12小时 D. 24小时 【答案】D 2. 在访客接待安全管理中，会客时间超过( )时，保安部人员有权请来访者离开房间。 A. 21:00 B. 22:00 C. 23:00 D. 24:00 【答案】C 3. 各饭店绝对不能接待持失效证件的客人，对外籍客人要查验( )期限。 A. 护照 B. 身份证 C. 签证 D. 驾照 【答案】C 4. 制定服务质量标准的步骤当中，首要步骤是 ( ) A. 标准拟订 B. 标准确定 C. 信息收集 D. 需求预测 【答案】C 2、 多选题 5. （多选）行李房内不得堆放员工的物品，不得使用( )等电器。 A. 电炉 B. 电取暖器 C. 电熨斗 D. 手机 E. 电脑 【答案】ABC 6. （多选）常规的安全管理包括( ) A. 住宿登记安全管理 B. 访客接待安全管理 C. 停电事故 D. 客人生病 E. 钥匙安全管理 【答案】ABE 7. （多选）下列针对客人意外受伤的安全管理，表述正确的有( ) A. 主动上前询问客人受伤情况 B. 询问客人是否需要请医生 C. 如果轻伤由店医处理，如果客人伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理 D. 查明客人受伤原因，如果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施 E. 为客人提供特殊服务 【答案】ABCDE 三、简答题 8. 简述面对停电事故的安全计划。 【答案】 ①当前厅发生突然停电，前厅服务员首先应保持镇静，稳定客人情绪； ②当夜间发生突然停电，前厅服务员应使用应急手电筒协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人； ③门童应劝阻无关人员不得进入饭店； ④电梯服务人员应立即检查各部门电梯； ⑤前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，应立即关闭电源。 9. 简述面对客人生病的安全计划。 【答案】 ①对异常的客人询问其是否感到身体不适； ②询问客人是否需要请医生； ③由专人陪同客人到房间或医务室； ④病重客人应立即送往医院并陪同，及时通知其亲属，车费、医疗费由客人自理。 10. 简述面对客人意外受伤的安全计划。 【答案】 ①主动上前询问客人受伤情况； ②询问客人是否需要请医生； ③轻伤可由店医处理对于伤势严重的客人要及时送往医院并及时通知总经理； ④查明客人受伤原因。 [课堂练习] 一、单选题 1. 下列前厅部质量控制中，不属于服务态度基本要求的是( ) A. 主动 B. 高效 C. 友好 D. 礼貌 【答案】B 2. 在前厅服务中，发现客人遗失物品，应立即（ ） A. 据为己有 B. 交上级处理 C. 放回原处 D. 尝试寻找失主 【答案】D 3. 以下哪种情况不属于前厅服务中的安全隐患（ ） A. 地面湿滑未放置警示标识 B. 为客人提供免费的贵重物品保管服务 C. 消防通道被堵塞 D. 电梯故障未及时维修 【答案】B 4. 为保证前厅服务质量，定期进行的客人满意度调查应至少（ ）进行一次。 A. 每月 B. 每季度 C. 每半年 D. 每年 【答案】B 2、 多选题 5. （多选）全面质量控制的重点就在于( )控制。 A. 全方位 B. 全员 C. 全面 D. 全过程 E. 全饭店 【答案】BD 6. （多选）在大厅服务的质量控制中，属于事后控制服务程序基本内容的有( ) A. 给予客人最大满意 B. 争取饭店最大效益 C. 了解客人对大厅服务的意见和建议 D. 不断改进服务程序，提高服务质量 E. 认真维护保养大厅服务处工作设施设备 【答案】CD 7. （多选）为了保障前厅服务的质量与安全，以下措施中合理的有（ ） A. 定期对员工进行安全知识培训 B. 设立专门的质量监督小组，随机检查服务情况 C. 安装监控设备，实时监控公共区域 D. 建立客人投诉快速处理机制 E. 要求员工严格按照服务流程操作，不得有任何变通 【答案】ABCD 3、 简答题 8. 简述面对突发暴力事件的安全计划。 【答案】 ①前厅部工作人员首先向保安部门报警； ②协助保安人员尽快制伏凶犯，保护现场； ③保护好客人留在现场的物品，安抚客人，联系医院救治受伤的客人； ④协助大堂副理做好善后工作。 9. 简述树立质量意识的内容。 【答案】 ①质量意识培训； ②严格考核制度； ③组织员工实地考察； ④先学会做客人才能更好地理解客人。 10. 简述明确质量标准的内容。 【答案】 ①前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟订→标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤，逐步制定切实可行的服务质量标准； ②通过业务培训使全体员工充分了解并明确这一标准。 [课堂小结] 1. 入住登记的安全管理； 2. 前厅部质量控制的标准和基本方法。 学科网（北京）股份有限公司 $$