《前厅服务与管理》信息沟通（课件） 湖南省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 8.信息沟通 湖南省《旅游类考点讲练测》 编写说明：湖南省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的五门课程的 40 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 70 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于湖南省《旅游类专业考点讲练测》的第19套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有湖南省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.掌握：客情预测传递的形式；前厅部各类报表的制作；文档管理的步骤；前厅部与其他部门沟通的方法； 思维导图 知识梳理 任务1 客情预测传递 客情预测传递主要有三大预测形式，具体如表所示。 形式 内容 近期预测 一般指半个月或一个月以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备 一周预测 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，以做好接待准备 次日抵店 客人预测 ①在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“VIP客人接待通知单”“鲜花、水果篮通知单”“团队接待通知单”等，这个是最常见也是最重要的预测形式②在客人抵店当天早上，前厅接待员应根据当日抵店客人名单，提前做好相关入住准备工作 知识梳理 任务2 前厅部报表制作 一、前厅部报表的种类 种类 内容 当日取消预订表 此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修订预订控制记录，也可为饭店掌握超额预订比例提供依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理 当日未到 客人报表 “未到客人”是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人，此表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。当日未到客人报表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理 提前退房表 制作此表的目的是及时修订预订控制记录，此表也可作为确定超额预订比例的重要参数 知识梳理 延期退房表 此表反映住客推迟离店日期的情况，其内容包括房号、姓名、离店日期、人数、原因等。预订员应据此修改预订记录 房租折扣及免费表 此表内容主要包括房号、姓名、离店日期、房型、房费、折扣、实收、备注等。制作时，应注意在备注栏内注明优惠或免费原因 次日离店客人名单 此表内容主要包括房号、姓名、住店日期、人数、备注等，制作此表有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账 当日住店VIP 客人报告 制作此表的目的在于让有关部门及管理者对VIP客人住店、离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎送等接待工作。其内容包括姓名、职位/公司(单位)、抵店日期、离店日期、房号等 客房营业日报表 — 客房销售报告 此表可综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况 知识梳理 二、前厅部表格的设计 1. 设计表格的原则 (1)必须符合饭店运转系统的要求。 (2)符合饭店经营管理理念和管理制度。 (3)体现饭店管理特色。 (4)做好各类表格的衔接和配套工作。 知识梳理 2. 设计表格应考虑的因素 (1)明确目的。 (2)确定内容。 (3)确定分发对象。 (4)选择印刷方式。 3. 表格审查与修订 对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。 知识梳理 任务3 前厅文档管理 一、文档管理的原则 原则 内容 专人负责 可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责 有章可循 ①确定哪些文件、表格必须存档； ②确定文档存放的排列顺序，如按字母顺序或日期顺序 排列，或先按日期顺序，后按字母顺序排列； ③存放的具体时间； ④销毁的批准程序及方法 知识梳理 二、文档管理的步骤 文档分类 文档存放 制作索引 待处理类 指尚未处理或正等待处理的文件和表格 首先，应按轻重缓急将文档分成急办(如等待签字 的传真)和日常事务两类，然后分别置于文件架中 将要归类存放 的文档整理好， 由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找 临时类 指短期内需要经过处理，然后再整理、归类的文件和表格 首先分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内，其存放顺序如下：①预订资料②报价信函，一般按字母顺序存放③住店客人住宿登记表，一般按姓名字母顺序存放 永久存放类 指需要长期保存、供查阅用的文件和表格 存放形式较为灵活。针对重要资料，应存放在特别安全的地方，以防止出现意外造成损失。其存放顺序如下：①预订资料。先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按抵店日期和字母顺序存放②已使用的表格，按日期顺序存放③客史档案及各类合同副本，按字母顺序存放 知识梳理 任务4 前厅部的沟通 一、前厅部的沟通 1. 前厅部内部沟通 前厅部内部沟通是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调。 有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能，主要表现在： ①接待处与客房预订处的沟通协调； ②接待处与总台收银处的沟通协调。 知识梳理 2. 前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 (1)前厅部与营销部之间的沟通协调。 (2)前厅部与客房部之间的沟通协调。 (3)前厅部与餐饮部之间的沟通协调。 (4)前厅部与财务部之间的沟通协调。 (5)前厅部与总经理室之间的沟通。 (6)前厅部与其他部门之间的沟通协调。 知识梳理 二、沟通协调的方法 沟通协调的方法多种多样，可视具体情况而灵活运用。常见的沟通方法有下列几类： (1)报表、报告和备忘录。 (2)工作日志、特别记事簿。 (3)会议。 (4)计算机系统。 知识梳理 三、信息沟通的障碍及纠正方法 信息沟通的障碍 纠正方法 ①个人(本位)主义严重，互相拆台 ②彼此缺乏尊重与体谅 ③缺少团队意识和合作精神 ④意气用事，对人不对事 ①开展行之有效的在职培训 ②注意日常沟通检查和信息反馈 ③提高服务人员的服务意识和综合素质 ④开展有益的集体活动 师生互动 1.简述近期预测的内容。 【答案】 一般指半个月或一个月以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备。 师生互动 2.简述次日抵店客人预测的内容。 【答案】 ①在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作“VIP客人接待通知单”“鲜花、水果篮通知单”“团队接待通知单”等，这个是最常见也是最重要的预测形式； ②在客人抵店当天早上，前厅接待员应根据当日抵店客人名单，提前做好相关入住准备工作。 师生互动 3. 简述当日取消预订表的内容。 【答案】 此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修订预订控制记录，也可为饭店掌握超额预订比例提供依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。 概念强化题 1.常用的前厅计算机软件包括____、____、____和____。 【答案】客房预订系统 客户关系管理系统 前台收银系统 房态管理系统 2.“客房销售报告”是综合反映____、____以及____的报表。 【答案】销售业绩 客源结构 市场趋势 3.文档管理的步骤是____、____和____。 【答案】收集 整理 存储 4.为了确保前厅服务的高效与准确，____、客房部和餐饮部之间的信息沟通必须及时且畅通无阻。 【答案】前厅部 5.在前厅服务中，____是信息沟通的重要工具，能够帮助员工快速了解客人的需求和反馈。 【答案】客史档案 概念强化题 一、单选题 1.(2010年)前厅部门与总经理室之间的沟通需要定期呈报( ) A. VIP客人接待规格审批表 B. 客人接待通知单 C. 客情预报表 D. 预付款预报表 【答案】C 高考模拟 一、单选题 2.前厅部的表格一般由( )设计。 A. 总经理 B. 前厅部经理 C. 前厅主管 D. 前厅领班 【答案】B 高考模拟 一、单选题 3.下列不属于前厅部内部沟通的是( ) A. 接待处与客房预订处的沟通协调 B. 接待处与营销部的沟通协调 C. 接待处与总台收银处的沟通协调 D. 总台收银处与预订处的沟通协调 【答案】B 高考模拟 一、单选题 4.下列关于饭店设计与使用表格的目的，表述错误的是( ) A. 为了获得客人亲笔签名 B. 为了调整饭店的工作程序或方法 C. 为了控制好与饭店正常运转有关的各种因素和环节 D. 为了分析和预测饭店的经营状况和发展趋势 【答案】A 高考模拟 高考模拟 二、多选题 5.（多选）次日抵店客人预测阶段，需制作的表格有( ) A. 一周客情预测表 B. VIP客人接待通知单 C. 鲜花、水果篮通知单 D. 散客接待通知单 E. 团队接待通知单 【答案】AB 高考模拟 二、多选题 6.（多选）前厅表格设计应考虑的因素有( ) A. 明确目的 B. 确定内容 C. 确定主题 D. 确定分发对象 E. 选择印刷方式 【答案】ABCDE 高考模拟 二、多选题 7.（多选）当日取消预订表一式三联，分送( ) A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 总经理室 E. 前厅部经理 【答案】ABC 高考模拟 三、简答题 8.简述当日住店VIP客人报告的内容。 【答案】 制作此表的目的在于让有关部门及管理者对VIP客人住店、离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎送等接待工作。其内容包括姓名、职位/公司(单位)、抵店日期、离店日期、房号等。 高考模拟 三、简答题 9.简述设计表格的原则。 【答案】 (1)必须符合饭店运转系统的要求； (2)符合饭店经营管理理念和管理制度； (3)体现饭店管理特色； (4)做好各类表格的衔接和配套工作。 高考模拟 三、简答题 10.简述设计表格应考虑的因素。 【答案】 (1)明确目的； (2)确定内容； (3)确定分发对象； (4)选择印刷方式。 课堂练习 一、单选题 1.extension list指的是( ) A. 当日取消预订表 B. 入住登记表 C. 客房状况表 D. 延期退房表 【答案】D 课堂练习 一、单选题 2.下列选项属于前厅部与餐饮部之间沟通的内容是( ) A. 最新房态信息 B. 递送“客房、房租变更通知单” C. 每周递送“客情预报表” D. 房态差异情况的核对表 【答案】B 课堂练习 一、单选题 3.在前厅服务中，以下哪种方式不属于有效的信息沟通渠道（ ） A. 内部电子邮件系统 B. 面对面口头交流 C. 员工微信群 D. 饭店广播通知 【答案】D 课堂练习 一、单选题 4.当遇到客人投诉时，前厅工作人员首先应将信息传递给（ ） A. 客房部经理 B. 大堂副理 C. 餐饮部经理 D. 总经理 【答案】B 课堂练习 二、多选题 5.（多选）当日取消预订表一式三联，分送( ) A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 总经理室 E. 前厅部经理 【答案】ABC 课堂练习 二、多选题 6.（多选）前厅部文档可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由( )的前厅部文员负责。 A. 责任心强 B. 细心 C. 形象气质佳 D. 有一定工作经验 E. 应变能力强 【答案】ABD 课堂练习 二、多选题 7.（多选）下列属于前厅部与总经理室之间沟通内容的有( ) A. 定期呈报“客情预报表” B. 递交 “VIP 客人接待规格审批表” C. 递交 “VIP 客人接待通知单” D. 递送“维修通知单” E. 沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息 【答案】ABC 课堂练习 三、简答题 8.简述有章可循原则的内容。 【答案】 ①确定哪些文件、表格必须存档； ②确定文档存放的排列顺序，如按字母顺序或日期顺序 排列，或先按日期顺序，后按字母顺序排列； ③存放的具体时间； ④销毁的批准程序及方法。 课堂练习 三、简答题 9.简述临时类文件的存放顺序。 【答案】 ①预订资料； ②报价信函，一般按字母顺序存放； ③住店客人住宿登记表，一般按姓名字母顺序存放。 课堂练习 三、简答题 10.简述前厅部与饭店其他部门间的沟通协调。 【答案】 (1)前厅部与营销部之间的沟通协调； (2)前厅部与客房部之间的沟通协调； (3)前厅部与餐饮部之间的沟通协调； (4)前厅部与财务部之间的沟通协调； (5)前厅部与总经理室之间的沟通； (6)前厅部与其他部门之间的沟通协调。 课堂小结 客情预测传递的形式； 前厅部各类报表的制作； 文档管理的步骤； 前厅部与其他部门沟通的方法。 感谢观看 $$