《市场营销》（5）-常考题训练 湖南商贸类考纲百套卷 第75卷（原卷版+答案版）

编写说明：湖南省《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份由三个部分组成。第一部分是依据考纲的考点要求编写的70份知识点训练卷，第二部分是根据考纲的三门课程要求编写的14份常考题训练卷，第三部分是参考全国及湖南省近年来商贸类专业高考真题编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是湖南省《商贸类专业考纲百套卷》的第75卷，它是《市场营销》课程的常考题训练卷，按《市场营销》的基础知识的四十点范围要求，基本技能的九点范围要求和综合应用能力的六点范围要求编写。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第75卷 第一部分 市场营销 常考题训练卷（5） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中,只有一个答案是正确的。本大题共20小题,每小题2分,共40分） 1.以冰箱为例，小天鹅、美的、海尔、威力等众多产品之间互为（ ） A.普通竞争者 B.愿望竞争者 C.品牌竞争者 D.产品形式竞争者 2.消费者的购买决策很大程度上受（ ）的影响。 A.社会文化因素 B.心理因素 C.个人因素 D.以上三个因素都是 3.以下关于经销商与代理商区别的说法 中，不正确的是（ ） A.商品所有权的归属不同 B.承担的风险不同 C.利益来源不同 D.商品数量不同 4.小丽购置了牙刷，继而又买了牙膏，这体现了消费市场的（ ） A.替代性 B.层次性 C.配套性 D.发展性 5.名牌钢琴属于（ ） A.便利品 B.选购品 C.特殊品 D.非渴求品 6.（ ）是个人收入中扣除税款和非税性 负担后所得的余额，可用于消费支出或储蓄，代表了个人的实际购买力。 A.人均国民收入 B.个人可支配收入 C.家庭收入 D.个人可任意支配收入 7.消费者对价格敏感，生产与销售成本低，竞争者易进入，商品差异性小的新产品定价，应采用（ ） A.撇脂定价策略 B.渗透定价策略 C.满意定价策略 D.折扣策略 8.促销的效果与诱因的大小的关系是（ ） A.正比 B.反比 C.无关 D.不一定 9.广告促销按照不同的广告目标可分为通知型广告、说服型广告和（ ） A.公益型广告 B.大众型广告 C.提醒型广告 D.特殊群体广告 10.对于品牌差异明显的产品，消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种消费者购买行为的类型是（ ） A.复杂型购买行为 B.和谐型购买行为 C.习惯型购买行为 D.多变型购买行为 11.市场细分的基础是（ ） A.消费需求的相似性 B.消费需求的多样性 C.产品特点的差异性 D.企业经营能力的有限性 12.消费品一级渠道模式的中间商应该是（ ） A.批发商 B.代理商 C.零售商 D.供应商 13.（ ）是电视广告的优点。 A.传播迅速、制作简单、费用较低 B.针对性强、选择性强、反复阅读率高 C.简便灵活、制作方便、费用较低 D.形象逼真、感染力强、手法灵活多样 14.公共关系的基本目标是（ ） A.需要大量的费用 B.是一种短期促销战略 C.直接推销产品 D.树立企业形象 15.（ ）是购买者的决策阶段。 A. 消费需求 B. 购买动机 C. 选择比较 D. 购买 16.顾客乘坐高铁为的是“快速便捷”，这体现了产品整体概念中的（ ） A.附加产品 B.形式产品 C.附加服务 D.核心产品 17.下列不属于网络营销的方法是（ ） A.交换链接 B.搜索引擎排名 C.导入 CIS D.病毒式营销 18.在常见的四大广告媒体中，针对性最强的是（ ） A. 电视 B. 广播 C. 报纸 D. 杂志 19.企业扩展产品组合现有的产品线和产品项目数量，扩大原来的经营范围，属于（ ） A.扩大产品组合策略 B.产品线换代策略 C.产品线缩减策略 D.产品线延伸策略 20.目标营销策略的第一步是（ ） A.市场细分 B.目标市场选择 C.市场定位。 D.营销组合决策 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中,有两个或两个以上答案是正确的,多选、错选、少选不给分。本大题共10小题,每小题3分,共30分） 1.下列属于市场导向营销观念的有（ ） A.一次性饭盒 B.塑料包装 C.卫生筷子 D.环保汽车公司 E.节能公司 2.关于消费者在不同购买阶段选用的推销策略，下列说法正确的是（ ） A.知晓阶段，以广告和宣传报道为主 B.了解阶段，以广告和人员推销为主 C.确信阶段，以人员推销和公共关系为主 D.购买阶段，以人员推销为主 E.确信阶段，以促销活动为主 3.消费者收集信息的来源渠道包括（ ） A.个人来源 B.商业来源 C.公共来源 D.经验来源 E.自己想象 4.产品生命周期是指产品从投入市场到退出市场所经历的过程，通常包括（ ） A.投入期 B.成长期 C.成熟期 D.繁荣期 E.衰退期 5.根据消费者购物习惯划分，消费品可分为（ ） A.耐用品 B.便利品 C.选购品 D.特殊品 E.非渴求品 6.人员推销的要素是（ ） A.推销策略 B.推销人员 C.推销对象 D.推销品　 E.推销费用 7.考察一个中间商，需要综合考虑其（ ）等因素。 A.经营能力 B.所有制结构 C.所在区域 D.经营水平 E.周转能力 8.企业营销战略有（ ）等几种基本形态。 A.稳定战略 B.拓展战略 C.收割战略 D.撤退战略 E.多元化战 9.商标对消费者有（ ）作用。 A.市场旗帜作用 B.质量和信誉的保证 C.重要的无形资产 D.文化导向作用 E.超值的创利能力 10.‍按消费者进入市场程度，通常可以划分为（ ） A.潜在消费者 B.一般消费者 C.初次消费者 D.常规消费者 E.随机消费者 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料,回答其后所列问题。本大题共2小题,每小题分数见各题后括号内标示,共15分） 情景一 20世纪80年代末，一种来自境外的塑料壳全自动照相机(俗称“傻瓜”相机)洪水般地涌入我国。“傻瓜”相机不仅操作简单，而且价格低廉，正好迎合了中国消费者的需求。再加上大量走私相机的涌入，我国相机行业面临着一场空前的威胁。我国著名的相机生产企业江西光学仪器总厂[江西凤凰光学仪器(集团)公司前身](以下简称“江光”)也未能逃脱，在短短几年的时间内，“凤凰205”相机由最高年产销量23万架跌至7万架，“江光”公司由年创利税过千万变为亏损超300万元。 由此，“江光”公司顺应潮流，推出了自己的“傻瓜”相机————凤凰602、604。但是，由于产品的内在质量和外观设计都无法与国外或合资的同类产品相媲美，产品滞销，大批凤凰“傻瓜”相机积压。“江光”不仅没有走出困境，反而陷得更深。 通过对市场和企业自身条件进行认真分析和比较，江光公司明智地决定退出“傻瓜”相机市场，另辟蹊径。从当时的市场环境来看，尽管“傻瓜”相机的目标市场需求量巨大，且多是普通消费者(非专业的相机使用者)，但这个市场的竞争也日趋白热化。尤为重要的是，在“傻瓜”相机的竞争中，国内相机生产厂家处于明显劣势，因为全自动相机需要高质量的电子元件和塑料配件，即需要相关产业较高水平的支持，而我国在这方面与国外尚有一定的差距，生产的“傻瓜”相机很难与国外同类产品相抗衡。从“江光”自身的条件来看，它的光学镜头和机械制造技术有其独到之处。比如，“江光”生产的镜头，其质量完全可以与代表国际最高水准的德国蔡斯镜头媲美；“江光”生产的纵走式钢片快门，也曾令日本一家大公司眼红，主动要求与“江光”合作；此外，国内的劳动力成本也较低。凭借镜头、快门及廉价劳动力，“江光”在生产基础相机上就比国外厂家有优势。 于是，江光公司毅然决定退出“傻瓜”相机市场，以自己的技术优势来为专业摄影人员和一些具有一定专业知识的摄影爱好者服务。这个目标市场虽然不大，但相对稳定，而且随着人们生活水平的提高呈不断扩大趋势，他们最为关注的是相机质量(镜头和机械性能)和性能价格比，这正是“江光”的优势所在。当时，国际相机专业市场上正流行一种金属壳单镜头反光照相机，“江光”决定以此为突破口，打入国际专业市场。 （1）不管是改革前还是改革后，江光公司采用的细分变量主要是（ ）（2分） A.地理环境 B.人口因素 C.购买行为 D.心理因素 （2）江光公司采用的目标市场涵盖战略是（ ）（2分） A.无差异营销 B.差异性营销 C.集中性营销 D.大量营销 （3）开始的时候，江光公司把需求量巨大的普通消费者(非专业的相机使用者)作为自己的目标市场，是因为这一市场具有（ ）（2分） A.可盈利性 B.挑战性 C.可变性 D.恒定性 （4）江光公司毅然决定退出“傻瓜”相机市场，以自己的技术优势来为专业摄影人员和一些具有一定专业知识的摄影爱好者服务。这种市场定位方法叫（ ）（2分） A.初次定位 B.重新定位 C.对峙定位 D.回避定位 情景二 青岛啤酒为了打开香港市场的销路， 在开展人员推销和广告促销的同时，曾采 用一个青岛啤酒瓶盖换取一元港币的方 法。于是，香港大饭店的服务员都热心地 以青岛啤酒为顾客服务，成为青岛啤酒的 推销员，大大提高了销量，使青岛啤酒在 香港这个竞争激烈的啤酒市场上占有了一定的地位。 （1）青岛啤酒采用的促销方式属于哪种?（4分） （2）类似的促销方式，你知道的还有哪些?（3分） 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例,回答其后所列问题。本大题共15分） 有一天，一位叫基泰丝的美国女记者 在日本东京奥达克余百货公司购了一台电唱机，作为送给在东京婆婆的见面礼。售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，精心挑选了一台未启封包装的电唱机。当基泰丝回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。她不禁怒不可遏，准备第二天一早同这家百货公司交涉，并于当晚赶写了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》,并发传真到她所供职的美国报社。不料，次日清晨，一辆汽车开到她的住处，从车上走出的是奥达克余百货公司的副经理和拎着大皮箱的职员。他俩一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基泰丝十分吃惊地问他们是如何找到这儿的。 吧那位经理打开了记事簿，讲述了大致经过。原来，昨天下午清查商品时，他发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。 此事至关重要。他迅速召集全体有关人员商议，费尽周折，从顾客留下的一张美国某报的名片里发现线索，打了35次越洋电话，最终总算从美国纽约得到了顾客东京婆婆家的电话号码，找到了顾客在东京的 住所。接着，经理亲手将一台完好的电唱机外加著名唱片一张、蛋糕一盒奉上。 奥达克余百货公司所做的这一切深深打动了基泰丝。她马上打越洋电话到美国报社，告知报社说又有新的稿件发出，昨天的传真稿件不要再发了。她随后又赶写了一篇新闻稿：《35次紧急电话》。报社考虑到她两篇稿件的视点不同，配上编辑的话，将两篇稿件全部刊发。后来，奥达克余百货公司把基泰丝寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸竞相转发。后来，奥达克余百货公司的声誉大大提高。 一个媒体记者的两篇稿件，无意中替一个百货公司打开了公关的大门。 1.公共关系在企业营销中起到什么样的作用?（3分） 2.你认为奥达克余百货公司成功平息危机的关键是什么?（6分） 3.你从本案例中获得了哪些启示?（6分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：湖南省《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份由三个部分组成。第一部分是依据考纲的考点要求编写的70份知识点训练卷，第二部分是根据考纲的三门课程要求编写的14份常考题训练卷，第三部分是参考全国及湖南省近年来商贸类专业高考真题编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是湖南省《商贸类专业考纲百套卷》的第75卷，它是《市场营销》课程的常考题训练卷，按《市场营销》的基础知识的四十点范围要求，基本技能的九点范围要求和综合应用能力的六点范围要求编写。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第75卷 第一部分 市场营销 常考题训练卷（5） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中,只有一个答案是正确的。本大题共20小题,每小题2分,共40分） 1.以冰箱为例，小天鹅、美的、海尔、威力等众多产品之间互为（ ） A.普通竞争者 B.愿望竞争者 C.品牌竞争者 D.产品形式竞争者 【答案】 C 2.消费者的购买决策很大程度上受（ ）的影响。 A.社会文化因素 B.心理因素 C.个人因素 D.以上三个因素都是 【答案】 D 3.以下关于经销商与代理商区别的说法中，不正确的是（ ） A.商品所有权的归属不同 B.承担的风险不同 C.利益来源不同 D.商品数量不同 【答案】 D 4.小丽购置了牙刷，继而又买了牙膏，这体现了消费市场的（ ） A.替代性 B.层次性 C.配套性 D.发展性 【答案】 C 5.名牌钢琴属于（ ） A.便利品 B.选购品 C.特殊品 D.非渴求品 【答案】C 6.（ ）是个人收入中扣除税款和非税性 负担后所得的余额，可用于消费支出或储蓄，代表了个人的实际购买力。 A.人均国民收入 B.个人可支配收入 C.家庭收入 D.个人可任意支配收入 【答案】 B 7.消费者对价格敏感，生产与销售成本低，竞争者易进入，商品差异性小的新产品定价，应采用（ ） A.撇脂定价策略 B.渗透定价策略 C.满意定价策略 D.折扣策略 【答案】 B 8.促销的效果与诱因的大小的关系是（ ） A.正比 B.反比 C.无关 D.不一定 【答案】 D 9.广告促销按照不同的广告目标可分为通知型广告、说服型广告和（ ） A.公益型广告 B.大众型广告 C.提醒型广告 D.特殊群体广告 【答案】 C 10.对于品牌差异明显的产品，消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种消费者购买行为的类型是（ ） A.复杂型购买行为 B.和谐型购买行为 C.习惯型购买行为 D.多变型购买行为 【答案】 D 11.市场细分的基础是（ ） A.消费需求的相似性 B.消费需求的多样性 C.产品特点的差异性 D.企业经营能力的有限性 【答案】 B 12.消费品一级渠道模式的中间商应该是（ ） A.批发商 B.代理商 C.零售商 D.供应商 【答案】 C 13.（ ）是电视广告的优点。 A.传播迅速、制作简单、费用较低 B.针对性强、选择性强、反复阅读率高 C.简便灵活、制作方便、费用较低 D.形象逼真、感染力强、手法灵活多样 【答案】 D 14.公共关系的基本目标是（ ） A.需要大量的费用 B.是一种短期促销战略 C.直接推销产品 D.树立企业形象 【答案】 D 15.（ ）是购买者的决策阶段。 A. 消费需求 B. 购买动机 C. 选择比较 D. 购买 【答案】 D 16.顾客乘坐高铁为的是“快速便捷”，这体现了产品整体概念中的（ ） A.附加产品 B.形式产品 C.附加服务 D.核心产品 【答案】A 17.下列不属于网络营销的方法是（ ） A.交换链接 B.搜索引擎排名 C.导入 CIS D.病毒式营销 【答案】 C 18.在常见的四大广告媒体中，针对性最强的是（ ） A. 电视 B. 广播 C. 报纸 D. 杂志 【答案】 D 19.企业扩展产品组合现有的产品线和产品项目数量，扩大原来的经营范围，属于（ ） A.扩大产品组合策略 B.产品线换代策略 C.产品线缩减策略 D.产品线延伸策略 【答案】 A 20.目标营销策略的第一步是（ ） A.市场细分 B.目标市场选择 C.市场定位。 D.营销组合决策 【答案】 A 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中,有两个或两个以上答案是正确的,多选、错选、少选不给分。本大题共10小题,每小题3分,共30分） 1.下列属于市场导向营销观念的有（ ） A.一次性饭盒 B.塑料包装 C.卫生筷子 D.环保汽车公司 E.节能公司 【答案】 DE 2.关于消费者在不同购买阶段选用的推销策略，下列说法正确的是（ ） A.知晓阶段，以广告和宣传报道为主 B.了解阶段，以广告和人员推销为主 C.确信阶段，以人员推销和公共关系为主 D.购买阶段，以人员推销为主 E.确信阶段，以促销活动为主 【答案】 ABD 3.消费者收集信息的来源渠道包括（ ） A.个人来源 B.商业来源 C.公共来源 D.经验来源 E.自己想象 【答案】 ABCD 4.产品生命周期是指产品从投入市场到退出市场所经历的过程，通常包括（ ） A.投入期 B.成长期 C.成熟期 D.繁荣期 E.衰退期 【答案】 ABCE 5.根据消费者购物习惯划分，消费品可分为（ ） A.耐用品 B.便利品 C.选购品 D.特殊品 E.非渴求品 【答案】 ABC 6.人员推销的要素是（ ） A.推销策略 B.推销人员 C.推销对象 D.推销品　 E.推销费用 【答案】 BCD 7.考察一个中间商，需要综合考虑其（ ）等因素。 A.经营能力 B.所有制结构 C.所在区域 D.经营水平 E.周转能力 【答案】 ADE 8.企业营销战略有（ ）等几种基本形态。 A.稳定战略 B.拓展战略 C.收割战略 D.撤退战略 E.多元化战 【答案】 ABCD 9.商标对消费者有（ ）作用。 A.市场旗帜作用 B.质量和信誉的保证 C.重要的无形资产 D.文化导向作用 E.超值的创利能力 【答案】 ABCDE 10.‍按消费者进入市场程度，通常可以划分为（ ） A.潜在消费者 B.一般消费者 C.初次消费者 D.常规消费者 E.随机消费者 【答案】 ACD 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料,回答其后所列问题。本大题共2小题,每小题分数见各题后括号内标示,共15分） 情景一 20世纪80年代末，一种来自境外的塑料壳全自动照相机(俗称“傻瓜”相机)洪水般地涌入我国。“傻瓜”相机不仅操作简单，而且价格低廉，正好迎合了中国消费者的需求。再加上大量走私相机的涌入，我国相机行业面临着一场空前的威胁。我国著名的相机生产企业江西光学仪器总厂[江西凤凰光学仪器(集团)公司前身](以下简称“江光”)也未能逃脱，在短短几年的时间内，“凤凰205”相机由最高年产销量23万架跌至7万架，“江光”公司由年创利税过千万变为亏损超300万元。 由此，“江光”公司顺应潮流，推出了自己的“傻瓜”相机————凤凰602、604。但是，由于产品的内在质量和外观设计都无法与国外或合资的同类产品相媲美，产品滞销，大批凤凰“傻瓜”相机积压。“江光”不仅没有走出困境，反而陷得更深。 通过对市场和企业自身条件进行认真分析和比较，江光公司明智地决定退出“傻瓜”相机市场，另辟蹊径。从当时的市场环境来看，尽管“傻瓜”相机的目标市场需求量巨大，且多是普通消费者(非专业的相机使用者)，但这个市场的竞争也日趋白热化。尤为重要的是，在“傻瓜”相机的竞争中，国内相机生产厂家处于明显劣势，因为全自动相机需要高质量的电子元件和塑料配件，即需要相关产业较高水平的支持，而我国在这方面与国外尚有一定的差距，生产的“傻瓜”相机很难与国外同类产品相抗衡。从“江光”自身的条件来看，它的光学镜头和机械制造技术有其独到之处。比如，“江光”生产的镜头，其质量完全可以与代表国际最高水准的德国蔡斯镜头媲美；“江光”生产的纵走式钢片快门，也曾令日本一家大公司眼红，主动要求与“江光”合作；此外，国内的劳动力成本也较低。凭借镜头、快门及廉价劳动力，“江光”在生产基础相机上就比国外厂家有优势。 于是，江光公司毅然决定退出“傻瓜”相机市场，以自己的技术优势来为专业摄影人员和一些具有一定专业知识的摄影爱好者服务。这个目标市场虽然不大，但相对稳定，而且随着人们生活水平的提高呈不断扩大趋势，他们最为关注的是相机质量(镜头和机械性能)和性能价格比，这正是“江光”的优势所在。当时，国际相机专业市场上正流行一种金属壳单镜头反光照相机，“江光”决定以此为突破口，打入国际专业市场。 （1）不管是改革前还是改革后，江光公司采用的细分变量主要是（ ）（2分） A.地理环境 B.人口因素 C.购买行为 D.心理因素 【答案】C （2）江光公司采用的目标市场涵盖战略是（ ）（2分） A.无差异营销 B.差异性营销 C.集中性营销 D.大量营销 【答案】C （3）开始的时候，江光公司把需求量巨大的普通消费者(非专业的相机使用者)作为自己的目标市场，是因为这一市场具有（ ）（2分） A.可盈利性 B.挑战性 C.可变性 D.恒定性 【答案】A （4）江光公司毅然决定退出“傻瓜”相机市场，以自己的技术优势来为专业摄影人员和一些具有一定专业知识的摄影爱好者服务。这种市场定位方法叫（ ）（2分） A.初次定位 B.重新定位 C.对峙定位 D.回避定位 【答案】B 情景二 青岛啤酒为了打开香港市场的销路， 在开展人员推销和广告促销的同时，曾采 用一个青岛啤酒瓶盖换取一元港币的方 法。于是，香港大饭店的服务员都热心地 以青岛啤酒为顾客服务，成为青岛啤酒的 推销员，大大提高了销量，使青岛啤酒在 香港这个竞争激烈的啤酒市场上占有了一定的地位。 （1）青岛啤酒采用的促销方式属于哪种?（4分） 【答案】 该促销方式属于营业推广(销售促进)。根据目标市场的具体情况来创新营业推广是企业产品进入目标市场的一种重要促销手段。 （2）类似的促销方式，你知道的还有哪些?（3分） 【答案】 营业推广的方式是多种多样的，一般常见的有赠品、小样试销、积分、秒杀、抽奖、降价、满减、赠券等方式。 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例,回答其后所列问题。本大题共15分） 有一天，一位叫基泰丝的美国女记者 在日本东京奥达克余百货公司购了一台电唱机，作为送给在东京婆婆的见面礼。售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，精心挑选了一台未启封包装的电唱机。当基泰丝回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。她不禁怒不可遏，准备第二天一早同这家百货公司交涉，并于当晚赶写了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》,并发传真到她所供职的美国报社。不料，次日清晨，一辆汽车开到她的住处，从车上走出的是奥达克余百货公司的副经理和拎着大皮箱的职员。他俩一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基泰丝十分吃惊地问他们是如何找到这儿的。 吧那位经理打开了记事簿，讲述了大致经过。原来，昨天下午清查商品时，他发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。 此事至关重要。他迅速召集全体有关人员商议，费尽周折，从顾客留下的一张美国某报的名片里发现线索，打了35次越洋电话，最终总算从美国纽约得到了顾客东京婆婆家的电话号码，找到了顾客在东京的 住所。接着，经理亲手将一台完好的电唱机外加著名唱片一张、蛋糕一盒奉上。 奥达克余百货公司所做的这一切深深打动了基泰丝。她马上打越洋电话到美国报社，告知报社说又有新的稿件发出，昨天的传真稿件不要再发了。她随后又赶写了一篇新闻稿：《35次紧急电话》。报社考虑到她两篇稿件的视点不同，配上编辑的话，将两篇稿件全部刊发。后来，奥达克余百货公司把基泰丝寄给他们的报纸给了日本某报，日本的几家报纸竞相转发。后来，奥达克余百货公司的声誉大大提高。 一个媒体记者的两篇稿件，无意中替一个百货公司打开了公关的大门。 1.公共关系在企业营销中起到什么样的作用?（3分） 【答案】 公共关系在营销中具有舆论宣传、信息监测、协调沟通、危机公关处理的作用。 2.你认为奥达克余百货公司成功平息危机的关键是什么?（6分） 【答案】 奥达克余在短时间内能够将一起由于自身失误而引发的危机妥善地平息下去，得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。奥达克余对待自身的失误，树立正确的态度，亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损害减少到最低限度，最终由被动变为主动，反而通过危机的考验树立了良好的公众形象。 3.你从本案例中获得了哪些启示?（6分） 【答案】 企业在极其复杂的现实环境中运行，因此很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见，难免有失误的地方。失误一旦发生，企业形象便可能遭受损害。因此，要想使纠正失误的公共关系工作有成效，就要有强烈的“救火”意识，在发现问题后，立即行动，迅速解决问题。 学科网（北京）股份有限公司 $$