9.3交易促成（课件）《电子商务运营》（电子工业出版社）

模块三 新兴渠道运营 《电商运营》 思维导图 直播运营 01 目录 CONTENTS 社群运营 02 APP商城运营 03 短视频运营 04 智慧门店运营 05 项目九 智慧门店运营 项目背景 在全渠道数字化运营项目中，智慧门店运营是全渠道数字化运营的一个分支及表现形式，在5G网络不断普及、新中产阶级群体逐渐崛起、人们对门店服务要求更加精细化智能化的今天，智慧门店逐渐成为许多门店寻求升级转型的重要方向，了解智慧门店的运营方式，有助于更清晰地理解全渠道数字化运营的概念，把握今后门店运营的主要方向。 营销渠道搭建 智慧门店的营销渠道区别于实体店铺，不仅需要考虑线下营销，更需要考虑如何搭建平台实现线上营销。从商家角度来看，整个营销渠道的搭建离不开四个步骤：店铺销售定位、渠道选择、渠道搭建与实施、实体门店环境打造。 研究内容 营销推广获客 当平台和渠道搭建起来，这时需要通过一系列营销手段实现推广，以获取到客户的关注度。对于线下门店来说，可以通过地推以及灯牌广告的形式展开，对于线上平台来说，可以通过微博、微信、搜索引擎等方式展开。 复购与裂变 好的成交往往不是一次性的，而是通过第一次成交建立起客户对于其品牌的信赖度，在接下来的反复互动中获得客户认可，达到复购与裂变的效应。因此在这一模块，主要围绕客户培育与客户服务、客户分销机制展开分析。 交易促成 对于智慧门店来说，交易促成的背后是对客户信息的全面把握，以实现数字化运营为智慧门店的服务提供具有针对性的信息。但如果想要达成这一目标，需要搭建起门店专属的会员体系。 学习目标 1.了解智慧门店的概念及产生背景； 2.熟悉智慧门店中常见的营销渠道； 3.了解营销推广的概念、特点及意义； 4.掌握营销推广的渠道及方式； 5.了解会员与会员运营的概念； 6.熟悉常见会员模式； 7.了解分销的概念及产生背景。 知识目标 1.能够完成智慧门店营销渠道的搭建； 2.能够实现智慧门店的营销推广获客； 3.能够完成智慧门店会员体系搭建、会员关系的管理以及客户服务的提供； 4.能够实现智慧门店的客户培育与客户服务； 5.能够完成智慧门店客户分销机制的搭建。 技能目标 1.树立智慧门店运营依然需要遵循相应法律法规的正确意识。 素养目标 任务三 交易促成 预备知识 会员是指对产品使用上有需求，且需求强度已经超过某个门槛，经过有效手段验证的一批值得被深挖的用户群体的集合，在互联网经济下，它作为一个商业概念存在。 一、会员与会员运营 会员运营是一种客户管理模式，它是为了维系与客户之间的长期稳定关系而演变成的一种营销模式，通过提供差异化服务和精准营销来提高客户的忠诚度和活跃度，从而提高商家销售额。 预备知识 二、常见会员模式 1.注册会员 2.储蓄会员 4.荣誉会员 5.联合会员 3.限时会员 实施准备 当智慧门店运营进行到交易阶段，需要通过建立会员制度保证将短期客户转化成长期会员，主要包含三个方面，分别是：会员体系搭建、会员关系管理和客户服务。 任务实施与分析 步骤1： 选择会员模式 步骤2： 确定会员等级 步骤3： 确定会员权益 步骤4： 建立会员运营 数据库 一、会员体系搭建 任务实施与分析 二、会员关系管理 管理方式 具体措施 招募技巧 （五个） 现场介绍法、关怀法、奖励刺激法、诱导法和情感搭建 表格工具 （七个） 1.会员信息登记表；2.会员需求登记表；3.当月生日会员回访表；4.会员服务登记表；5.会员结婚纪念日祝福表；6.休眠会员唤醒回访表；7.每日店铺进店客流记录表。 会员权益 （八项） 1.会员折扣；2.会员礼品（会员生日，结婚纪念日礼品）；3.会员专享（特优商品，生日双倍积分）；4.会员积分兑换；5.会员推荐奖励（每次消费积分也累计给老会员）；6.会员日、会员专场；7.会员品鉴日；8.会员沙龙（插画、沙画、养生、美容、服饰搭配等）。 沟通方式 （九种） 1.短信：最经济的方法；2.电话：表达更充分；3.邮件：适用于喜欢上网的会员；4.邮寄咨询：信息充分；5.问卷调查：以视重视会员；6.微博：适合喜欢上微博会员；7.面对面：会员沙龙、新品品鉴会、登门赠送鲜花礼品；8.互联网：品牌网站；9.地方论坛。 步骤1： 建立会员档案 步骤2： 会员关系管理 任务实施与分析 三、客户服务 步骤1： 设置售前客户服务 售前客户服务的作用在于吸引客户到店并进行产品的购买，因此在设置售前客户服务时可以安排优惠券的发放以及新品体验邀请等活动。 步骤2： 设置售后客户服务 售后客户服务的作用在于完善购物体验，为客户提供周到的服务，因此对于售后客户服务可以设置送货上门、免费维修以及电话回访等内容。 拓展知识 一、客户档案分类整理的内容 01 客户基础资料，例如客户背景资料 02 客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况 03 与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等。 04 客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。 思考与总结 学员通过以上操作，完成对会员体系搭建、会员关系管理与客户服务的步骤的学习，请学员在此基础上，进行以下问题的思考。 智慧门店的客户服务还可以有哪些？ 能力提升 请同学们通过查找资料深入了解盒马鲜生的会员模式，并进行分析。 任务四 复购与裂变 预备知识 分销是指将原本平台的推广费用拿出一部分给到分销商，让他们帮助平台进行推广售卖的方式。在互联网上，分销的狭义含义是利用用户，借助他们的社交关系链分享产品，帮助平台提升销量赚取收益。 换句话说，分销是通过分享+信任的经济模式，结合拉新卖货的方式，达到平台与分销商共赢的局面。分销在目前的电商环境下被广泛运用，包括淘宝、京东、拼多多、有赞等购物平台均有分销机制。 一、分销与分销体系 实施准备 当产品完成了第一次销售，好的商家会去思考如何实现第二次、第三次......第N次成交，由此形成销售的复购与裂变。 对于智慧门店运营而言，实现复购与裂变可以采取两方面措施：一是客户培育与客户服务；二是客户分销机制的搭建。 任务实施与分析 步骤3： 引流吸粉，确定群结构 步骤2： 定义社群成员 步骤1： 确定社群建立的目标 步骤4： 制定群规则 步骤5： 社群运营 一、客户培育与客户服务 （一）客户培育 任务实施与分析 （二）客户服务 一、客户培育与客户服务 步骤1 步骤2 步骤3 收集数据信息 分析数据信息 实现精准服务 任务实施与分析 二、客户分销机制搭建 步骤1： 确定分销目标群体 步骤2： 设置分销客户等级 步骤3： 制定分销奖励机制 步骤4： 选择分销推广渠道 拓展知识 一、提高客户复购率的技巧 建立 数据库 回访 老客户 重点 维护 数据库的建立是针对消费者的，商家可以通过已成交消费者的购买信息搜集他的个人基本信息以及购买产品信息，将消费者信息进行梳理并建立属于自己的客户数据库，以便于发展和维护。 如果产品客户满意，商家可以针对客户推荐更适合客户的产品，从而达成一个交易循环，如果产品客户不满意，商家通过询问和了解也可以摸清客户不满意的原因，有针对性地解决客户问题，从而再次获取客户的信赖感。 发展客户的后续重点是维护客户，做好维护不仅可以使新客户变成信赖的老客户，还有可能有老客户带来新客户，促进销售。传统的维护方式有多互动、节假日发送祝福信息、定期举行回馈活动、赠送小礼品等。 在受到各方面影响冲击的今天，智慧门店成为很多线下门店的选择之一，智慧门店不仅能够使门店的服务数字化、导购移动化，更能使整个门店的运营和管理变得更为智慧化和规范化。在智慧门店运营的过程中，作为商家依旧需要遵循相应法律法规，使智慧门店的成长更加正规和健康。 思政小课堂 思考与总结 学员通过以上操作，完成对客户培育与客户服务、客户分销机制搭建的思路梳理，请学员在此基础上，进行以下问题的思考。 智慧门店的哪些技术手段有利于促进门店复购率的提高？ 能力提升 请同学们简述如何进行客户分销机制搭建。 感谢观看！ 《电商运营》 $$