17.2客户价值分析（课件）《电子商务数据分析》（电子工业出版社）

模块六 会员数据分析 《电商运营数据分析》 项目十七 会员数据分析 任务二 客户价值分析 预备知识——认识RFM模型 RFM模型是衡量客户价值的重要工具。在众多的客户关系管理的分析模式中，RFM模型是被广泛提及的。 4 预备知识——客户价值分类 根据RFM模型，可将客户根据价值级别分成以下几类，如图17-4、表17-3所示。 图17-4 客户价值分类 表17-3 客户价值分类 5 预备知识——客户关系维护 可对其提供VIP服务 可采用邮件推送、APP推送提醒、促销活动时短信提醒等方式主动和他们保持联系，提高复购率。 可通过发放优惠券、红包或者提升会员权益的使用范围与使用深度来提高他们的消费频率。 可通过APP推送、短信和邮件等形式发送有偿问卷主动联系用户，调查清楚哪里出了问题，制定相应的挽回策略。 高价值客户 重点保持客户 重点发展客户 重点挽留客户 6 预备知识——客户关系维护 可提供产品优惠策略来吸引这部分消费者。 可采用邮件推送、APP推送提醒、促销活动时短信提醒等方式主动和他们保持联系，提高复购率。 可提供积分制，各种优惠和打折服务，改变宣传方向和策略与他们重新联系。 这类客户可以对其减少营销和服务预算或根据实际情况直接放弃。 一般价值客户 一般发展客户 一般保持客户 一般挽留客户 7 实施准备 了解RFM模型，对客户进行价值分析，有利于对客户进行精准化管理，对不同类型客户采取不同维护方法，极大限度发挥不同客户的价值，可以使不同类型客户有不同的定位，同时也方便店铺进行会员管理。 任务实施与分析 某女装店铺主营女士羽绒服，随着冬季的到来，店铺准备针对店内会员做一次会员活动，现需要使用RFM分析法对店铺现有会员做价值分析。 任务实施与分析 步骤1：获取数值：R、F、M。 下载源数据，获取订单数据，根据分析需要，计算R、F、M值。 根据情景，R值用最后成交时间数据和采集差为标准（表中按9月30日计算）；F值根据客户3个月消费频次计算；M值根据客户实际支付金额进行计算（注：实际支付金额为平均值）。 任务实施与分析 根据上述表格里面的数据，分别计算各会员的R、F、M值。 任务实施与分析 步骤2：分配权重 在分别完成R、F、M的数值计算后，针对RFM数据进行指标分段，计算各会员R、F、M的得分。 任务实施与分析 步骤3：识别客户类型 根据客户细分指标表，将客户进行客户价值分析。 任务实施与分析 步骤4：针对不同的客户类型，采取不同的关系方法。 对店铺中的高价值客户：白雪公主13360118688，可对其提供VIP服务。 对店铺中的重点挽留客户：浮沉若梦123、双子座131等客户可通过可通过APP推送、短信和邮件等形式发送有偿问卷主动联系用户，调查清楚哪里出了问题，制定相应的挽回策略。 对店铺中的一般价值客户、一般保持客户可选择提供优惠券、提高店铺的服务等不同的措施来吸引客户。 对店铺中一般挽留客户：风随飘扬、翠园76等，可选择对其减少营销服务或者直接放弃。 拓展知识 RFM模型大量应用于营销层面，用来刺激用户持续消费、留存。 同时也能作为监控业务用户健康度的重要指标，报告如果显示上一次购买很近的客户，人数如增加，则表明该公司是个稳健成长的公司，反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司在走下坡路。 企业用R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户，再从M的角度进行分析，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效的方式挽回更多的用户。 思考与总结 通过本章学习，请写出如何分别计算出各会员出R、F、M的值，并举例进行说明（可选择任务实施与分析中的一个客户及其数据进行说明）。 能力提升 下表为某店铺的订单数据，请根据数据和数据标准，进行店铺会员价值分析。请写出具体分析步骤及结果。 表中R值按9月30日计算，F值根据客户3个月消费频次计算；M值根据客户实际支付金额进行计算（注：实际支付金额为平均值） 能力提升 感谢观看！ 《电商运营数据分析》 $$