项目六 任务1 客户关系管理基础（课件）-《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

《电子商务基础理实一体化》 同步教学（机工版） 项目六 任务1 客户关系管理基础 CONTENTS 目录 了解客户关系管理 01 网店客户关系管理的重要性 02 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 了解客户关系管理 了解客户关系管理 如今的营销是以客户为中心的营销，客户客流量是销售之本，电商CRM的核心在客人研究和客人营销。当电商经营到一定规模，就需要以客户为中心的CRM来更有效率的经营管理商铺。 了解客户关系管理 了解客户关系管理的定义和本质。 了解客户关系管理 随着管理学和市场营销学理念的不断发展和演变，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，客户关系已经成为企业关注的热点。电商企业也一样，当电商企业经营到一定规模，就需要以客户为中心的CRM来更有效率地经营管理商铺。 以生产为中心 以产品为中心 以利润为中心 以客户为中心 客户关系管理（ Customer Relationship Management，简称CRM ）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 了解客户关系管理丨定义 我们做一个类比，其实客户关系管理好比谈恋爱时，我们对男友（女友）的管理（如图）。由此可以看出，客户关系管理不仅需要积极主动，更加需要方式方法。 怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 总是送她同样的礼物，她还会高兴吗？ 过生日时你为什么要送他礼物呢？ 女朋友长时间不搭理的时候，该怎么做? …… 了解客户关系管理丨本质 网店客户关系管理的重要性 网店客户关系管理的重要性 如今的营销是以客户为中心的营销，客户客流量是销售之本，电商CRM的核心在客人研究和客人营销。当电商经营到一定规模，就需要以客户为中心的CRM来更有效率的经营管理商铺。 网店客户关系管理的重要性 了解网店为什么要进行客户关系管理。 对于一个网店而言，从一个新客户进入店铺开始直到成为忠诚客户，有着非常清晰的成长路线，客户进入店铺首先成为访问客户，如存在购买意向，成长为潜在购买客户，经过店铺一系列的营销策略和细致的服务，客户购买商品成为购买客户。 网店客户关系管理的重要性 客户进入和成长路径 访问 客户 潜在 购买 客户 购买 客户 重复 购买 客户 忠实 客户 转化率 二次购买 客户关系管理 网店客户关系管理的重要性 看样式 看销量 看评价 新客户 看信用 看价格 咨询 询问售后 砍价 收货验货 纠纷较多 完成支付 收货验货 对比价格 老客户 看样式 咨询 收货验货 满意度高 完成支付 购买 新老客户的购物路径对比 通过对新老客户的购物路径对比，我们发现，新客户在评估商家、购物过程咨询、售后满意度等方面都比老客户要复杂，老客户的维护成本自然也就更低。 网店客户关系管理的重要性 老客户沟通更加顺畅，原因分享，口碑和评价更好 老客户维护成本更低 老客户对品牌和产品更加认同 老客户的黏度高，客单价也更高 商家为什么喜欢老客户 项目六 任务2 客户关系管理方法 CONTENTS 目录 客户关系管理方法 01 13 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客户关系管理方法 客户关系管理方法 对于网店的客户，我们只有了解他们的性别、年龄、收入状况、性格、爱好、家庭状况、购物时间、购买记录等，并进行统一的数据库管理，然后才能进行有针对性的关怀和营销。 客户关系管理方法 学会如何管理客户关系。 客户关系管理方法 数据 收集 等级 设置 客户 分组 客户 关怀 网店客户关系管理步骤 客户关系管理方法 1.数据收集 客户关系管理的基础就是数据收集，卖家通过网店后台可以查看最基本的客户资料，如手机、邮箱、地址等。 （1）进入卖家中心，点击左侧营销中心模块的“会员关系管理”。 客户关系管理方法 （2）进入客户关系管理页面，点击左侧点击“客户列表” 客户关系管理方法 （3）输入相关信息进行查询，在查询结果页面点击“详情” 客户关系管理方法 （4）进入客户资料详情页面 ，点击“编辑”填写真实姓名、性别、生日等信息。同时可以点击添加标签和添加备注。 客户关系管理方法 2.等级设置 淘宝网后台的会员管理工具，提供了会员等级设置的功能，登陆淘宝网店后台进入会员关系管理，选择“等级设置”。 淘宝网店会员等级分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级，可以根据消费金额或者消费次数进行设置。 通过会员等级设置，所有的会员根据购物金额或者交易次数自动成为各等级的会员，当他们的金额或交易笔数达到相应规定时，会员等级会自动升级，并有相应的优惠折扣或者特权。 客户关系管理方法 3.客户分组 点击【群组管理】，将自动跳转到新版客户管理系统“聚星台”。 点击【客户列表】—【分组管理】就可以创建新租。 客户关系管理方法 3.客户分组 点击【新建分组】，输入分组名称，选择分组方式，点击确定就可以建好一个新的分组了。 客户关系管理方法 3.客户分组 分组建好之后，回到客户列表就可以把客户添加到相应的分组中去了。 客户关系管理方法 4.客户关怀 客户是用来关怀的，不是用来骚扰和推销的，只有和客户建立起情感上的信任和交流，客户才能成为我们的忠实客户。 客户关系管理方法 4.客户关怀 ① 加强与VIP会员的互动 设置好VIP分组后，要建立起更为紧密的联系，通过旺旺、邮件、社区等加强交流，定期予以问候和推送个性化产品。 客户关系管理方法 4.客户关怀 ② 生日与节假日关怀 客户关系管理的核心是关怀，可以通过电话、短信、邮件、旺旺等对客户进行生日关怀、节假日关怀，这是拉近客户关系，提升客户粘度的重要手段。 客户关系管理方法 4.客户关怀 ③ 推送个性化产品 根据客户的个人喜好，推送能够满足他们个性化需求的产品。如：本公司新增一款产品，根据以往客户资料分析，对可能对此产品感兴趣的客户标记出来，并及时推动给他们。 客户关系管理方法 客户关系管理最基础的是淘宝后台提供的会员管理工具，功能较为简单，但是能与网店运营紧密结合，对于不同级别的客户可以实施不同的优惠，但缺点是不能与客户进行交流。 所以不管是淘宝网还是其他电商平台上的商家都应该学会使用其他交流工具，建立可以沟通的网络社区，引导大家畅所欲言，并引导大家积极参与各类促销活动中。 谢谢观看 $$