项目四 任务一 确认订单（课件）-《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

《电子商务运营基础实训》 同步教学（机工版） 项目四 任务一 确认订单 确认订单 01 CONTENTS 目录 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 确认订单 确认订单 确认订单是重要的一步，又是我们常忽略的，很多问题的产生就是因为没有多确认一下。养成确认订单的习惯可以帮助我们降低差错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。 KISS原则 了解确认订单时需要遵循的原则。 确认订单流程 确认订单要经过哪几个步骤。 KISS原则 在确认订单的时候，要注意一个“KISS”原则（Keep It Short and Simple），也就是说要保证这些信息是简明扼要的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达所探讨的内容 KISS 原则 确认订单流程丨确认订单内容及快递 　 我付好了款，请及时发货吧！ 好的哦，我跟您确认一下订单 您订购的是书房家具套装对吗？ 是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。 好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标注的，我会帮您标注好的，请放心吧。 是顾客， 是客服 注：在需要确认的内容里，首先要关注客户的实际购物清单，然后明确客户是否有其他特殊要求，在我们能处理的范围内，要及时为客户做好标记。 确认订单流程丨确认收货地址 收货地址是必须要确认的，以防买家的收货地址不是默认地址： 亲，请确认收货地址： 山东省xx市xx区xx街道xxx号 x号楼x单元xxx 电话：138xxxxxxxx 收件人：张三 对，谢谢 不客气的哦~ 是顾客， 是客服 确认订单流程丨确认订单标记 STEP1：注意查看买家的留言。 确认订单流程丨确认订单标记 STEP2：买家没有备注，仅仅告知客服说时，在我的淘宝左侧导航栏选择“已卖出的商品”，并使用搜索买家昵称能够找到相关的交易。 确认订单流程丨确认订单标记 STEP3：点击交易记录的右侧小旗标志可以进入标注页面，选择其中一个颜色的小旗标志，输入客户提出的特殊要求并保存就可以了。 确认订单流程丨确认备货 在我们购物时可能会遇到右边这种情形，买家下单后，卖家应该及时查询仓库有没有货。如果没有货，客服应及时反映给买家，真诚道歉，询问并尊重客户的意见。 项目四 任务2 下单发货 下单发货 01 CONTENTS 目录 13 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 下单发货 下单发货 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般就是把已经成交付款的有效订单录入到订单管理系统中去，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。 下单发货 了解下单发货的操作流程。 下单发货 STEP1：卖家们可先登录“卖家中心”，点击左侧“已卖出的宝贝” 下单发货 STEP2: 查看交易，在这一步就可看到所有交易订单了，发货前要仔细查看商品信息及买家留言，切勿发错商品，以免造成不必要的麻烦，确认无误后就可以点击蓝色字体发货了。 下单发货 STEP3：现在淘宝平台提供的物流服务有两种：在线下单和自己联系物流 下单发货 STEP3：若选择在线下单，如下 下单发货 STEP3：若在发货操作平台选择自己联系物流，则根据自己发货的快递把快递单号填上，填好后点击确定，确定好后就会提示发货成功。 下单发货 在线下单 自己联系物流 VS 物流公司与淘宝合作，如EMS，申通，韵达等，可以在线选择。 统一定价 因物流导致的差评系统可删除 可以实现物流跟踪 可设定上门取货时间 因物流导致的差评不可删除 可设定上门取货时间 可以实现物流跟踪 与快递公司协商 自己联系 下单发货 STEP4：返回看已经发货的订单，上面就会显示卖家已发货。 项目四 任务3 礼貌告别 礼貌告别 01 CONTENTS 目录 23 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 礼貌告别 礼貌告别 礼貌告别，蕴含着一个重要的技巧—“收”。“收”就是在沟通中适时地、恰当的对问题进行首收尾，暗示试探客户结束的额一个话题。无论交易是否成功，我们都需要一个完美的“收”来向客户礼貌告别。 不同情况下的礼貌告别 针对不同情况分别该怎样礼貌告别。 注意事项 告别时需要注意的事项。 不同情况下的礼貌告别 （一）对于已经成交的客户，不能一下子失去了服务的热情，要让买家依然能感受到亲切周到的服务。 不同情况下的礼貌告别 （二）对于订单没有成交的客户： 对于明确表示不会购买的客户，不必再去强行挽留，应该显示出本店大气的风范，礼貌告别。 不同情况下的礼貌告别 （三）对于订单没有成交的客户： 对于再考虑、再看看的客户，他可能是要多家比较，客服应该给买家考虑的空间，但也要给出会有优惠的心理暗示来留住客户。 礼貌告别的注意事项 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象 A B 有意向的客户先加为好友，以备跟进 C 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置 E 告别前适度努力，为下次交易留机会 礼貌告别 的注意事项 D 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反 谢谢观看 $$