项目五 任务1 未付款订单的处理（课件）-《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

《电子商务运营基础实训》 同步教学（机工版） 项目五 任务1 未付款订单的处理 未付款原因 01 CONTENTS 目录 催付款时间 02 催付款方式 03 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 未付款原因 未付款原因 经过长时间沟通，买家终于拍下产品却未付款，这种事情几乎每天都发生在电商的店铺中。面对这种情况，卖家是坐等订单取消，还是主动出击与买家积极沟通进行催付？ 未付款原因 了解买家拍下不付款的原因。 未付款原因 当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，具体话术可参考如下： 亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。 亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦~ 未付款原因 大部分客户都会直接付款，或者说明不能付款的原因。而客服需要根据每个客户的实际情况在订单上进行格式化备注。 注：“提醒一次”表示打过一次电话，一般客户在其承诺的预期时间内还未进行付款，可以进行最后一次提醒，建议提醒次数不要超过三次。 时间 反馈信息 提醒次数 客户昵称 未付款原因 对每一笔下单后未付款的交易记录，卖家都要进行合理分析，推测客户行为产生的根本原因。一般情况下，可以先查看客户是否与客服进行过旺旺沟通，如果有就翻出聊天记录，从中可以读出客户的心。找出真正原因，方能对症下药。 未付款原因 01 02 03 04 05 06 07 余额不足，等待充值 亲友送了，放弃购买 拍下确定，考虑好再付款 支付出现问题，超过支付上限 买家没有支付宝 买家U盾不在身边 看到一条评价后产生犹豫 催付款时间 催付款时间 面对买家拍下未付款的请款，相信大多数卖家都会选择主动催付。那么随之而来又会产生各种疑虑： 什么时候催付比较好，这会儿买家会不会正在忙着？ 把握催付款的时间 客服应该把握合理的催付款时间。 通过客户的购物时间了解客户的购物习惯，从而选择更为恰当的催付时间，提高成功率。除了在客户下单后进行在线催付提醒外，隔天同一时间进行催付效果最好，由于很多订单提交后未进行支付的原因都源自支付本身的问题，比如卡里钱不够了、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等。如果是这些原因，那么客户一般会在当晚重新提交订单，而隔天就成为了催付的最佳时机。 催付款时间 催付款时间 LOREM IPSUM DOLOR 上午订单，11-12点催付 下午订单，16-17点催付 晚上订单，次日下午发货前催付 催付款方式 催付款方式 选择好时间，那么怎样催付才能带给顾客更好地购物体验？事实上，催付工作并非无章可循，对不同买家的购买行为做出合理分析，抓住时机，就能在一定程度上降低订单被取消的几率，进一步提升转化率。 首次购买客户 针对首次购买的客户应该如何进行催付。 女性客户 针对女性客户应该如何进行催付。 常用的催付方式一般有电话、短信以及旺旺留言。从效果上来看：电话时效性最强、有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。 催付款方式 对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。 催付款方式丨首次购买客户 电话催付前，先查看客户信息（姓名、性别、地址），了解客户拍下的产品（属性、格式）以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。 催付款方式丨首次购买客户 NO 客服话术： 您好！请问是陈小姐吗？我是xx店客服，昨天您在我们店拍下一件“范冰冰同款连衣裙”还没有付好款。这款是预定七天左右发货的，先付款可享受提前预定发货。待会儿方便的话，可以付款吗？ 如果客户说不想要了，问问具体原因，得到信息后，说些客气话留个好印象，结束通话。 客服话术： 没关系，到时候需要的话还可以联系我们哦~ 好的，那么这个订单我就先帮您关了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就好了。 催付款方式丨首次购买客户 YES 客服话术： 您好！请问是陈小姐吗？我是xx店客服，昨天您在我们店拍下一件“范冰冰同款连衣裙”还没有付好款。这款是预定七天左右发货的，先付款可享受提前预定发货。待会儿方便的话，可以付款吗？ 如果客户表示愿意购买，只是付款过程遇到问题，客服要主动询问原因，协助客户解决好问题。 客服话术： 您看如果方便的话，我们上线用旺旺沟通，我会竭尽全力帮助您解决好问题。 如果女性客户下单没有直接付款，一般情况下选择旺旺催付会更为合适。因为她们更注重购物感受，但不愿被卖家打扰。旺旺催付最好以快速发货为切入点，具体话术如下： 催付款方式丨女性客户 张小姐，您好！您4月15日在本店拍下一款秋冬长款一粒扣大衣+链接至今还没有完成付款，这款是现货，下午4点付款好，可以直接为您安排发货哦~ 亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦~ 无论什么时间、无论哪种方式，催付工作的核心要点就是礼貌与关怀。设身处地为客户着想，将礼貌的语言与关怀的态度融入倾听—领会—建议—催付这一过程中，加深客户印象，顺利完成催付，最终提高转化率。 催付款方式 倾听 催付 建议 领会 谢谢观看 $$