任务6 促成交易（课件）-《电子商务基础理实一体化》同步教学（机工版）

《电子商务基础理实一体化》 同步教学（机工版） 任务6 促成交易 关注客户需求 了解客户心理 01 02 CONTENTS 目录 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 关注客户需求 关注客户需求 一切在线销售的最终目的,就是最后的临门一脚─促成交易。在前面的章节里，随着在线交易的层层深入剖析，我们已经学会了“迎”、“说”、“问”、“应”四大技巧，接下来我们来学习第五大技巧，就是 “察”。 “察” “察”的概念及在关注客户需求中的作用 “问” “问”在关注客户需求中的作用 操作流程 了解关注客户需求的具体操作。 案例 通过案例说明关注客户需求的重要性。 “察”就是观察客户，在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气，以及购买力、交易历史等信息。在整个沟通过程中不断察言观色。 “察”有助于我们了解客户的性格，说客户爱听的话，挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。在往远一点，“察”还能帮助我们判断客户的基本意图，并圆满解决售后问题。 关注客户需求丨 “察” 大家还记得“问”的作用吗？那是非常有效的沟通技巧，因为问不但可以为说服务的，而且还可以为察服务，也就是根据客户的回答来观察他，调整与客户的沟通方案。 关注客户需求丨 “问” 许多人买西瓜通常都喜欢顺口就对小贩说，请你帮我挑一个最甜的。一般来说小贩会有两种反应： 一种会说我的西瓜是包甜的，随便挑一个就可以了； 还有一种则会说好的，我来帮你挑一个最甜的，然后就会拿起这个拍拍再拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。” 关注客户需求丨 案例 案例： 问：如果是你，会选择哪一个呢？ 我相信大多数人会选择第二个小贩，第一因为他关注到了你的需求，你希望让他帮助挑一个，而他也确实认真地帮你挑了；第二则是展示了他的专业知识，教会你要怎么样去挑西瓜。 关注客户需求丨 案例 案例分析： 客户是有心理上被重视的需求的，一定要真正关注到买家的心理，才能按照买家的需求帮助他挑选，最终达成交易。 关注客户需求丨 操作流程 在沟通中要做到深挖需求，在察和问中挖掘出客户的真实需求 不要吝啬赞美你的客户 不要忘记关联营销，挖掘出客户的潜在需求，做出有效的连带销售 操作流程 了解客户心理 了解客户心理 在沟通中了解客户的心理是很重要的，那么究竟我们的客户在购物过程中有哪些可能产生的心理因素呢？在促成交易的过程中，我们又该注意些什么呢？ 客户心理 了解客户在购物时都有哪些心理。 注意事项 了解客户心理促成交易还需要注意哪些事项。 了解客户心理 算计：希望优惠、占便宜 A B 攀比：期待被重视、尊重 C 恐惧：不安全感、担心吃亏 E 自拥：爱听顺言、称赞 客户在购物中的 心理因素 D 好奇：想了解更多 算计心理 买东西的人很多都希望得到优惠，就算是我们自己 也一样。所以不要一听客户要求优惠就很反感，应该把这看成是一个正常交易流程，并且正确去处理。 了解客户心理丨算计心理 攀比心理 期待被重视、被尊重，得到额外的关怀和优惠，这是每个客户的基本心理。这也就是为什么我们要建立VIP会员制度的原因，就算是一些本来就应该给到的优惠，如果也能让他感觉是额外给他的，他反而会特别高兴。 了解客户心理丨攀比心理 恐惧心理 人对自己不了解的人、事、物，往往都会有种恐惧的心理，尤其是网上购物。他们担心吃亏，担心买错了，所以我们就要在沟通当中给他一些安全感，消除他担心的问题。 了解客户心理丨恐惧心理 好奇心理 人还会很容易产生好奇的心理，总想了解更多其实和他不相干的情况，会问东问西的。那么我们能回答的问题尽力回复，不能回答的也要做到礼貌婉拒。 了解客户心理丨好奇心理 自拥心理 最后很关键的一点，所有的人都是爱听顺言、爱听赞美的，所以但凡有可能的时候不要吝啬你的赞美，也许一句赞美能够帮助你留住一个客户。 了解客户心理丨自拥心理 认真体察客户是为了更好地做销售， 所以一定要以最终成交作为导向。 01 建议用多种方式了解和体察客户， 比如历史购买记录、用语习惯等。 03 分析客户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他（她）一把。 05 只有将心比心，换位思考才能 正确地了解客户的潜台词。 02 对客户的了解不一定要让他知 道，只要做出相应措施即可。 04 了解客户心理丨注意事项 任务7 回复评价 CONTENTS 目录 回复评价 01 19 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 回复评价 回复评价 很多买家在购物网站浏览某商品时，都有查看以往买家评论的习惯，因此买家评价对店铺的形象和成交转化率影响颇大。怎样积极地回复客户好评、得体大方地回复中差评就成为客服人员必须具备的能力。 好评回复 了解客服人员如何回复客户好评。 中差评处理 了解客服人员如何处理客户中差评。 好评回复 买家给了好评后，卖家应该尽量给予回复，这样买家才会觉得卖家是真的看了评价，有被重视被服务的感觉，从而买家对店铺的好感便会大大增加。虽然只是售后一个很小的细节，但确实是增进买家和卖家之间感情的一个好方法。 感谢惠顾 店铺名称 活动优惠 祝福语 好评回复 卖家好评回复案例： 中差评处理 中差评对店铺形象和买家的成交率会产生消极影响，因此卖家都十分重视对中差评的处理。相对于好评的回复，中差评在处理过程中要注意的事情要更多，解决思路也更复杂。 时效性第一 A B 沟通时间选择 C 沟通工具选择 E 沟通判断选择 中差评处理思路 D 沟通时机选择 中差评处理 1．时效性第一 在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小。 中差评处理 2．沟通时间点选择 根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。 中差评处理 3．沟通工具选择 在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。 中差评处理 4．沟通时机选择 买家修改中差评或追加评价是需要登录平台账号的，所以选择用户在线的时机就很重要。对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。 中差评处理 5．沟通判断选择 为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定适当的补偿标准，或是送优惠券、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。 谢谢观看 $$