2.1服务流程培训（课件）--《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

（机工版） 《电子商务运营基础实训》 同步教学 1 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 服务流程培训 服务流程培训 01 CONTENTS 目录 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 服务流程培训 服务流程培训 作为网店的工作人员，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 购物流程 退换流程 服务流程培训 一般来说，一笔正常订单的网上交易流程是通过商品比对—决定购买—支付货款—物流发货—确认收货—交易评价这六大步骤来完成的。 商品浏览 立刻购买 进入购物车 结算 等待送货 收货后 确认订单 给予好评 获得信誉 加入购物车 选择付款方式 服务流程培训丨购物流程 一、买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个邮费。 服务流程培训丨购物流程 二、在进入订单提交页面以后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒的内容填写在给卖家的留言框里，然后点击“提交订单”按钮提交购物订单。 服务流程培训丨购物流程 三、在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认付款”按钮。 服务流程培训丨购物流程 四、买家付款承购后，卖家通常会在72小时之内发货。待收到包裹后，最好当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。签收后登陆管理后台—我的淘宝，找到此商品，点击“确认收货”按钮。输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家。 服务流程培训丨购物流程 五、买卖双方已经银货两讫，点击“评价”，从商品的相符程度、卖家服务态度和物流发货速度三个方面来评价，满分为5分，选好以后，点击“发表评论”按钮，完成对这笔交易的评价。 服务流程培训丨购物流程 六、买有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，顾客愿意将中/差评修改为好评，完全可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松的修改评价。点击“我的淘宝”进入该页面，在左侧列表中找到“我的评价”。 服务流程培训丨购物流程 七、点击“我的评价”进入该页面，在页面下面横向的列表中找到“给他人的评价”菜单。 服务流程培训丨购物流程 八、找到需要修改的评价，点击右边的“改为好评”按钮（修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价内容，点击“确认修改”按钮提交，系统就会马上弹出“您的评价已经修改成功”的提示。 服务流程培训丨退换流程 一、退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以提出退款申请。 服务流程培训丨退换流程 二、退款分为两种，一种对商品不满意，要求退货并退款；一种是没收到货，要求卖家退款。买家可以根据自己的具体情况选择后，提交退款申请。 服务流程培训丨退换流程 三、卖家有五天的时间来处理退款协议，仅需退款，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。 服务流程培训丨退换流程 四、如果需要买家退货，卖家对退款申请没有异议，点击同意退款申请，选择退货地址，并输入给买家的留言，操作成功后退款状态变更为达成退款协议，等待买家退货。 服务流程培训丨退换流程 五、如卖家对退款申请有异议，点击拒绝退款申请，输入拒绝理由，来完成拒绝退款申请操作，拒绝退款申请后退款状态变更为卖家不同意协议，等待买家修改，买卖家可以再进行友好协商，如果最终无法达成一致，平台将会介入进行处理。 服务流程培训丨退换流程 六、退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货” 后，买家可以在退款详情里点击退货给卖家，选择物流公司，输入运单号、发货说明，如果有相关的发货凭证最好能上传，有利于退款最终解决。 注意：买家必须要在15天完成退货操作，否则退款将自动关闭。 服务流程培训丨退换流程 七、退货成功后，退款状态变更为买家已经退货，等待卖家确认收货，买家进入退款详情页面可以查看时间提醒，如果在期限内卖家没有确认到货或者对退货提出异议，退款申请将会自动达成协议，并退款给买家。 服务流程培训丨退换流程 八、退货成功后，卖家进入退款详情页面，可以选择同意退款或者拒绝退款。 提高教与学的效率与效果 谢谢观看 $$