1.1网店客户服务概述（课件）--《电子商务运营基础实训》同步教学（机工版）

（机工版） 同步教学 《电子商务运营基础实训》 网店客服的基本概念和重要性 网店客服的基本概念和重要性 01 CONTENTS 目录 3 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 网店客服的基本概念和重要性 网店客服的基本概念和重要性 网店客服是随着电子商务的发展而出现的专门从业人员，他们在网店的经营中起到非常重要的作用。本节课我们就来了解一下网店客服的基本概念和它的重要性。 客服的基本概念 了解什么是网店客服。 客服的重要性 了解客服对于网店的重要性。 网店客服的重要性 网店客服在网店的形象树立，店铺推广，产品的销售及相关售后，客户的维护方面，均起着重要的作用，不可忽视。 售前客服 售中客服 售后客服 网店客服 网店客服的重要性 提高客户回头率 更好地服务客户 塑造店铺形象 提高成交率 热情服务 消除距离与怀疑 网店客服 的重要性 有特色的服务 让客户印象深刻 进一步提升附加值 及时回复，打消顾虑 网店客服的重要性丨塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品只是一张张的图片，往往会产生距离感和怀疑感。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其他，客服一个亲切的问候，能让客户真实的感觉到是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 网店客服的重要性丨提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施，或者对颜色型号等犹豫不决等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 网店客服的重要性丨提高客户回头率 买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 网店客服的重要性丨更好地服务客户 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 客服的心态和状态 客服的心态和状态 02 CONTENTS 目录 12 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客服的心态和状态 客服的心态和状态 各行各业，不管是刚入职场的新人还是久经职场的老员工，除了自身的工作能力之外，工作心态和状态都决定着其工作表现。 正确的从业心态 良好的工作状态 心态和状态的结合 客服的心态和状态丨正确的从业心态 对于一名刚进入职场的新人来说，拥有正确的从业心态，以及保持良好的工作状态会决定其在工作岗位上的表现，同时，这也是企业考核员工的重要指标。因此，即使我们无法选择工作本身，也一样可以选择采用什么态度来工作。 一天的选择菜单 你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身 客服的心态和状态丨正确的从业心态 05 06 01 02 03 04 成就的心态 宽容的心态 积极乐观的心态 坚持不懈的心态 良好的学习心态 付出的心态 客服的心态和状态丨良好的工作状态 刚刚上岗时，需要迅速熟悉公司、同事和工作内容，并且养成制定工作计划的习惯。 达到基本工作需要的素质后，该努力学习，提升自己的工作能力，做到多学习多思考多实践，把工作看做自己生活的一部分。 逐渐形成自己独有的工作作风和方式，培养力求完美的工作思维和强烈的责任感。 客服的心态和状态丨良好的工作状态 01 02 04 05 06 03 工作状态 采取行动 发现意义 散心调剂 抒发情绪 调整观念 增强体能 客服的心态和状态丨心态和状态的结合 心态与状态的结合有助于我们发挥最大的能动性，所以良好的心态会 是我们成功的前提条件，当我们把心态调整到最佳状态时，才能够最好地发挥我们的才华。但同时，我们又要仰望星空，脚踏实地，既要有梦想，也要有行动，只有 脚踏实地的努力，才能顺利的完成既定的工作计划，达到我们预期的工作目标。 客服的岗位职责和职业价值观 客服的岗位职责 01 客服的职业价值观 02 CONTENTS 目录 20 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客服的职业价值观 客服的职业价值观 职业价值观是指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的认识和态度以及他对职业目标的追求和向往。 客服的职业价值观 作为一名合格的客服工作人员，应该具备怎样的职业价值观。 01 02 04 05 06 03 职业价值观 服务为本 开拓进取 务实敬业 诚实守信 团队协作 求实创新 客服的职业价值观 客服的职业价值观丨服务为本 服务为本 尊重客户，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动的为客户解决问题，具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。 客服的职业价值观丨团队协作 团队协作 积极主动分享业务知识和经验，与同事互通有无，主动给予别人力所能及的帮助，善于利用团队的力量来解决问题，在工作中要善于和不同类型的同事合作，秉承对事不对人的态度，不把个人喜好带人工作，只针对问题发表看法，及提出不带有个人主观色彩的客观意见，充分体现 顾全大局的胸襟。 客服的职业价值观丨求实创新 求实创新 迎接文化、求实创新也属于一般企业都会推崇的通用价值观，积极配合公司的战略决定和策略调整，理性对待各种文化，不抱怨，充分沟通，诚意协调，并尽快的适应。在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。 客服的职业价值观丨诚实守信 诚实守信 诚实守信，为人正直，言行一致，不受压力影响，不受外部利益的诱惑，不行贿受贿，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点，即使批评的时候也能够提出相应的改进意见，在同事意见也能够做到直言不讳。说话做事要照顾到别人的自尊心，尽量帮助团队伙伴，同时又不损伤他人的积极性和自尊心。 客服的职业价值观丨开拓进取 开拓进取 能够开拓进取，干一行，爱一行，对企业有一种归属感，能够顾全大局，不计较个人得失，以一种积极乐观的心态来面对工作，要学会自我激励，每当遇到来自工作和生活的挫折，都能够坚定信心，寻求突破，去争取成功。日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。 客服的职业价值观丨务实敬业 务实敬业 指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程来操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，甚至影响到其他同事的工作，不断的学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。结果重要，但过程同样也重要，过程就是工作时体现出来的认真、严谨的态度，没有结果的工作是无效的，而没有过程的工作也是不实的。 客服的技能要求和知识储备 客服的技能要求 客服的知识储备要求 01 02 CONTENTS 目录 30 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 客服的知识储备要求 客服的知识储备要求 为了更好地服务客户，每一位客服人员都必须对公司的行业和产品知识了然于胸，对平台的运行规则了若指掌。 平台交易流程及规则 行业及产品知识 客服的知识储备要求丨行业及产品知识 （1）商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 客服的知识储备要求丨行业及产品知识 （2）商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 客服的知识储备要求丨行业及产品知识 （3）同类的其他商品 此外，对同类其他品牌或厂家的产品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 客服的知识储备要求丨平台交易流程及规则 （1）一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 客服的知识储备要求丨平台交易流程及规则 （2）支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 客服的知识储备要求丨平台交易流程及规则 （3）付款流程及规则 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服的知识储备要求丨平台交易流程及规则 （4）物流信息 了解不同的物流及其运作方式 ：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS；了解不同物流方式的价格、网点、网址、速度、查询方式、问题件处理方式等。 谢谢观看 $$