项目4 任务2 客房部服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪（第二版）》同步教学（清华大学出版）

旅游服务礼仪 （第2版） 学习项目4 旅游饭店服务礼仪 旅游服务礼仪 知识目标 1. 了解服务礼仪在饭店所有岗位的具体应用； 2. 掌握饭店各部门员工服务礼仪的基本要求； 3. 熟练掌握各部门接待服务的基本技巧。 技能及德育目标 1. 了解前厅部、餐饮部、客房部的职责范围，熟练掌握前厅部、餐饮部和客房部各职能部门服务礼仪的要求，并且能够规范操作； 2. 掌握酒吧、茶馆等场所的接待要领，并且能在实践中规范操作。 3. 学会工作中的心态调整及职场状态的保持。 实战目标 1. 通过训练，学生应能够将前厅部、餐饮部、客房部、酒吧等酒店部门的服务礼仪运用于实践当中，通过实践发现问题、解决问题； 2. 学生能够在酒店各部门、各岗位进行规范操作和提供接待服务。 学习任务2 客房部服务礼仪 酒店客房细微服务之点滴 客人入住某酒店后，发现迷你吧台的电源插座不通电，就将原先放在迷你吧台上的电热壶移到卫生间去烧水。客人外出回到房间后，发现电热水壶已放回吧台，水壶旁有一张小便笺，写着：吧台电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。顾客顿时心暖。 【参考案例】 学习任务2 客房部服务礼仪 客房服务的基本要求 （1）真诚主动。 （2）热情礼貌。 （3）耐心周到。 （4）尊重隐私。 （5）准确高效。 学习任务2 客房部服务礼仪 （1）在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。 （2）楼层服务员接到来客通知后，要在电梯口迎接，主动问候客人。 （3）引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。 （4）引领客人到客房，放置好客人的行李物品。 （5）客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水。 （6）根据客人的实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间等。 （7）接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。 （8）在问清客人没有其他需要后，应向客人告别，立即离开。 4.2.1楼层接待服务礼仪 学习任务2 客房部服务礼仪 若是团体客人，楼层领班则应陪同在主宾或领队身边，但同时也要顾此及彼。将团体客人的房间依次展示给客人，并请客人按照自己的房间号进入房间。若分不清哪件行李是哪位客人的，应先集中精力堆放，再请客人自己来领取。等客人都进屋后，依前面程序再去各房间讲解一遍，便可回到自己的工作岗位待命了。 【特别提示】 学习任务2 客房部服务礼仪 1. 保持警惕 2. 整理房间 3. 生活服务 4. 代办事务 5. 有自我保护意识 4.2.2客房日常服务礼仪 学习任务2 客房部服务礼仪 1. 客房送餐服务礼仪 2. 失物招领服务礼 3. 擦鞋服务礼仪 4.2.3其他服务礼仪 学习任务2 客房部服务礼仪 1. 客人离店前的工作 2. 客人离店送别工作 3. 客人离去后将房间彻底检查 4.2.4来宾离店前后的服务礼仪 学习任务3 餐饮部服务礼仪 巧妙地赠送 在一家涉外饭店的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务员忙碌地在餐台间穿梭着。 有一桌客人中有几位外宾，其中一位外宾在用完餐后顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入随身携带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致图案的绸面小匣走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位外宾听了此言，自然明白自己刚才的举动已被服务员尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说自己喝多了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余更执意表示希望能出钱买下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格记在了客人的账上。 【参考案例】 学习任务3 餐饮部服务礼仪 1. 订餐服务礼仪 2. 迎宾服务礼仪 3. 领位服务礼仪 4. 入座服务礼仪 6. 点菜服务礼仪 4.3.1客餐服务礼仪 【特别提示】 酒水需另外开立点菜单，不可与菜单混开。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 7. 酒水服务礼仪 8. 跑菜服务礼仪 9. 上菜服务礼仪 10. 用餐服务礼仪 11. 结账服务礼仪 12. 送客服务礼仪 【特别提示】 若一名看台服务员同时照顾几个桌位时，一定不能顾此失彼，对其中一桌特别照顾，而对另外一桌却又冷淡至极，一定要一视同仁，照顾好每一位客人。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 4.3.2中餐宴会服务礼仪 中餐座次排序遵循的四个原则 1. 右高左低原则 2. 中座为尊原则 3. 面门为上原则 4. 特殊原则 学习任务3 餐饮部服务礼仪 1. 中式宴请桌次与座次 一席宴请的尊位确定 多席宴请的尊位确定 学习任务3 餐饮部服务礼仪 2）中式宴请的桌次排序 （1）中式宴请桌次排序的原则 主桌在主席台边，根据餐厅形状，右高左低，高近低远。即桌次高低以离主桌位置远近而定，离主桌越近，桌次越高；离主桌越远，桌次越低。平行时的桌次排序为右高左低。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 （2）中式宴请的台形布置 ①两席宴请 两桌横排时的桌次 两桌竖排时的桌次 学习任务3 餐饮部服务礼仪 ②三席及以上宴请 中式宴请三席及以上桌次设计图 学习任务3 餐饮部服务礼仪 在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。 【特别提示】 为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可以在请柬上注明对方所在的桌次，在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图，安排引位员引导来宾按桌就坐，或者在每张餐桌上摆放用阿拉伯数字书写的桌次牌。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 3）中式宴请的座次排序 男女主人共同 正式场合 单主人 宴请时座次排序 宴请时的座次排序 时的座次排序 学习任务3 餐饮部服务礼仪 2. 中餐点菜与餐具使用礼仪 1）中餐点菜思路 （1）投其所好 （2）量力而行 （3）点菜技法 2）走菜顺序 中餐的走菜顺序主要有两种，这两种走菜顺序最大的区别是汤的位置。 其中以粤菜为代表的顺序是先上头盘（也叫冷拼或者凉菜），其次是老汤，然后是热菜，最后是果盘。 以川菜为代表的其他菜系，则将汤放在主菜之后，一般的走菜顺序是：冷菜（冷拼）、热菜、主食、汤。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 3）中餐的上菜 （1）上菜时机和服务位置 （2）上菜中的习惯与礼貌 【特别提示】 遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头等朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美嫩滑，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 4）中餐主要餐具的使用 （1）筷子的使用礼仪 ①忌敲筷。 ②忌掷筷。 ③忌叉筷。 ④忌插筷。 ⑤忌挥筷。 ⑥忌舞筷。 ⑦忌舔筷。 ⑧忌迷筷。 ⑨忌粘筷。 ⑩忌剔筷。 （2）匙的使用礼仪 ①使用汤勺时要用右手。 ②用勺子取用食物后，应立即食用。 ③若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。 ④食用匙里盛放食物时，尽量不要把勺子塞入口中，或反复吮吸它。 学习任务3 餐饮部服务礼仪 中餐礼仪小知识 由于中餐的特点和食用习惯，参加中餐宴会或聚餐时，尤其要注意以下几点： （1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量，不要把对自己口味的好菜一人“包干”。 （2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜；不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，让对方为难。 （3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、翻来覆去、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走；不能夹起来又放下，或取走后又放回去。 3. 中餐就餐礼仪 1）餐前礼仪 2）就餐礼仪 3）餐后礼仪 【特别提示】 学习任务3 餐饮部服务礼仪 4.3.3西式宴请礼仪 1. 西式宴请座次 1）西式宴请的准备 （1）确定宴请对象、规格和范围 （2）确定宴请的时间、地点 （3）发出邀请及请柬 （4）订菜 （5）现场布置 学习任务3 餐饮部服务礼仪 2）西式宴请座次排列 西式宴请横桌座次排序 西式宴请竖桌座次排序 学习任务3 餐饮部服务礼仪 2. 西餐摆台礼仪 1）摆设餐具 座位餐具 尚未吃完时 已吃完时 酒具摆法 刀叉摆放方法 刀叉摆放方法 2）放置杯皿 3）摆放餐巾 4）摆设其他相关器皿 学习任务3 餐饮部服务礼仪 3. 西餐用餐过程服务礼仪 1）倒水服务礼仪 2）餐前酒服务礼仪 3）点菜服务礼仪 4）点佐餐酒服务礼仪 5）餐具调整服务礼仪 6）上菜服务礼仪 （1）面包 （2）佐餐酒 （3）冷盘开胃菜 （4）汤 （5）沙拉 （6）开胃热菜 （7）主菜 （8）餐后点心 （9）饮料 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 【参考案例】 毕生事茶的茶学家张天福 张天福，是出生于1910年8月的茶学家，他毕生事茶，为茶而历尽甘苦，因茶而胸怀大志。如今，他已百岁高龄，但依然神采奕奕，不但耳聪目明、思维敏捷，而且步履稳健、行动灵活。他的养生秘诀就是喝茶。 对茶叶的研究是张老的工作，喝茶更是他生活中的一个重要组成部分。张老平均每天接待10批客人，只要陪每批客人喝10小杯茶，就有100杯，请人喝茶也就成了一桩“例行公事”。古人云：茶为万病之药，它含有几百种成分，具有营养、调节生理功能和多方面的保健和药理作用。其中虽也有极微量致癌物质亚硝氨，但茶叶中的茶多酚、维生素C、E都会抑制亚硝氨的形成。喝茶可以养生、长寿，需要有一个漫长过程。张老每月约喝1斤茶，数十年如一日。从结缘于茶的日子算起，至今已近80年了。 张老的茶室里，挂着他亲笔书写的条幅：“俭清和静”。这是他在长期茶事实践中形成的茶学理念，也是他对中国茶礼的理解和概括。他说：“茶尚俭，就是节俭朴素，唐朝陆羽在茶经里写道：茶最宜精行俭德之人。茶贵清，就是清正廉明；茶崇和，就是和衷共济；茶致静，就是宁静致远。在现代，尤其要以安静的心对待工作和生活。”“俭清处世”和“和静待人”已成了张老的人生写照。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 4.4.1酒吧招待员服务礼仪 1. 笑迎宾客 （1）客人到来，热情问候。 （2）恭敬地把清洁的酒单递上，恭立一旁，听候客人吩咐。 （3）当宾客对选用哪种酒或饮料及小吃拿不定主意时，可热情推荐。 2. 调酒上酒 （1）宾客走到吧台前，调酒员应主动热情招呼，根据宾客的要求斟倒或调制各种饮品。 （2）调酒服务和上酒服务时一般不背向宾客。 （3）酒品服务的许多操作过程都要求当着宾客的面进行。 （4）为宾客上酒或饮品时，注意使用托盘端送，并应从宾客右边送上。有女宾要先为女宾服务。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 3. 开瓶服务 （1）开瓶时应站在男主人右侧，开瓶后，将少许酒倒入男主人的酒杯内，等待主人试酒。如果认为满意，在主人的示意后就可以为客人倒酒。 （2）瓶口始终不能对着客人，以防酒水喷出洒在客人身上。 （3）开香槟酒要格外小心。 （4）开红葡萄酒。红葡萄酒在呈示给客人以后，如室温条件允许，应在桌上直接开启，使酒与氧气接触，散发掉部分酸气，一般红葡萄酒随主菜一起上。 （5）开启后的酒瓶，一般放在主要客人的右侧。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 4. 斟酒服务 【特别提示】 拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分，注意不要在玻璃杯上留下手纹。总之，不管拿什么杯子都不要触摸客人与之接触的杯口边缘，这是基本礼貌。 客人的酒斟完后，将酒瓶放在接手台上。并随时注意桌面情况，待客人杯中酒快饮完时，即可再次斟酒。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 5. 周到照顾客人 （1）判断客人是否醉酒     （2）与客聊天      （3）考虑客人爱好     6. 推销酒水 （1）介绍酒吧优势 （2）呈示酒单 【特别提示】 在服务过程中，服务员要注意站立的姿态和位置，不要将胳膊支在吧台上，也不要同事聊天或读书看报等。不要听客人的谈话，不要脚踩在椅架上，或将手搭在椅背或客人身上。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 4.4.2酒类服务礼仪   1. 白葡萄酒服务礼仪   2. 香槟酒服务礼仪   3. 啤酒服务礼仪   4. 米酒服务礼仪   5. 咖啡服务礼仪   6. 瓶装矿泉水服务礼仪 【特别提示】 在所有的饮料服务中，有一点须提及的是杯子的温度。冷的饮料，杯子要预先降温，热的饮料，杯子应预先加热。 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪 4.4.3茶馆服务礼仪   1. 茶馆与茶文化 茶艺师基本接待礼仪要求 工作内容 技能要求 相关知识 礼仪 1.能做到仪容仪表大方整洁 2.能正确运用礼貌服务用语 1.仪容、仪表、仪态常识 2.语言应用基本知识 接待 1.能做好营业环境准备 2.能做好营业用具准备 3.能做好茶艺人员准备 4.能主动热情接待客人 1.环境美常识 2.营业用具准备注意事项 3.茶艺人员准备的基本要求 4.接待程序基本常识 学习任务4 酒吧 茶馆礼仪   2. 现代茶艺服务 （1）备器。 （3）倾茶入则（“乌龙入宫”）。 （4）洗茶（“悬壶高冲”）。 （5）冲泡。 （6）“玉液回壶”。 （7）分壶。 （8）奉茶。 （9）闻香。 【特别提示】 我国旧时有以再三请茶作为提醒客人应当告辞的做法，即端茶送客。因此，在招待老年人或海外华人时要注意，不要一而再、再而三地劝其饮茶。 【实战演练】 训练项目1：前厅接待礼仪训练 训练项目2：客房接待礼仪训练 训练项目3：中西餐礼仪练习 训练项目4：敬茶练习 【习题与练习】 判断题 1.吃西餐时，对于香蕉，可以用手拿起来剥皮并食用。 （ ） 2.喝咖啡时，盘子和咖啡杯应该一起端起来喝。 （ ） 3.迎宾员在帮客人关上车门后，应站在车斜前方1米处，上身前倾15°，注视客人 （ ） 4.接待顾客时，对宾客的要求要尽量满足。 （ ） 5.进入客房后，无论客户是否在房间都应将门关严。 （ ） 谢谢观看 2024 $$