7.1快递合同的签订与履行(教学设计）《快递实务》（电子工业出版社）

1.第 7 章第 1 节 课题名称 快递合同的签订与履行 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快递合同的定义和特征； 2． 了解快递合同的法律特征； 3． 了解快递合同的分类和条款。 技能/能力 目标 1. 能够独立完成合同的制作和签订。 思政/德育 目标 培养学生逐步养成细致认真的工作态度和懂法守法的良好习惯。 教学重点 快递合同的法律特征 教学难点 快递合同的条款审核及履行 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 客户小明的包裹在快递运送过程中丢失了，打电话与客服沟通，客服反馈说已经签了合同，按照合同要求赔偿给小明，小明此时有点迷茫了，心里想：“我都没有看到合同，何来的合同成立呢”？ 请你根据快递现行的规定，帮小明解决合同签订的问题。 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快递服务合同的定义 快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务，包括收寄、投递、签收等环节。 快递服务合同在快递行业内一般称作快递详情单，也就是用户交寄快件时填写的面单。快递服务合同有正反两面，正面上包含寄件人信息、收件人信息、寄递物品的信息以及责任条款等，这些内容多是用户在使用快递服务时所要填写的。 讲授内容2：快递服务合同的特征 1.快递服务合同自寄件人与快递服务公司工作人员双方在合同上签字时生效。如天天快递在其面单契约中规定快递服务合同自寄件人、揽件公司收寄员在快递运单上签字或盖章后成立。 2.快递服务合同中寄件人和快递公司的权利义务条款一般由快递服务公司单方拟定。 3.快递服务合同权利义务的具体体现的是快递运单，即用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。如申通快递规定运单及背书即注明是消费者与申通快递公司之间签订的运输合同。 讲授内容3：快递合同的法律特征 货运合同与快递服务合同的比较 类型 内容 货运合同 快递服务合同 标的一致性 货运合同的标的是承运人运输货物的行为 快递服务合同具体化为快递企业的快速递送行为 涉及第三人 当托运人指定的收货人并非自己时，合同就涉及第三人。第三人虽不是两类合同的当事人，但却是合同的利害关系人而享有相应的权利，如验货与提货权。 以完成一定行为为履行要件 承运人需将货物交付收货人才算履行完毕 快递企业需将快递物品交付收件人才算履行完毕 快递合同还具有以下法律特征： 1.快递服务组织必须是已获得快递服务经营许可的企业法人 2.快递合同是双务合同和有偿合同 3.快递合同的标的是快递服务 4.快递合同内容格式化 讲授内容4：快递合同的分类 分类方法 具体分类 内容 服务区域 国际快递服务合同 具有国际快递业务经营许可证及资格 国内快递服务合同 具有国内快递业务经营许可证及资格 是否提供增值服务 普通快递服务合同 提供一般的快递服务形式，服务费用低 增值快递服务合同 提供客户所需的个性化快递服务，需要付出较大的成本和费用 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 学习新知 讲授内容5：快递合同的主要条款 1．寄件人信息：名称、单位、地址、邮编、联系电话； 2．收件人信息：名称、单位、地址、邮编、联系电话； 3．快递公司相关信息：公司名称、标识标志、联系电话等； 4．货物信息：货物的名称、重量、数量、价格、包装等； 5．费用信息：快递服务费用的计算及金额、付款方式、保价运输（是否保险、报价及对应的金额）； 6．收件、投递时间信息； 7．运单背面其他规定。 讲授内容6：快递合同的签订与履行 1．合同签订 快递服务合同自寄件人与快递公司服务人员双方在合同上签字时生效。由于生活中主要以快递单形式出现，所以我们在寄快件填写完运单，双方确认无误后便完成了快递合同的签订。例如，顺丰快递在其面单说明中规定，快递合同自寄件人、揽件公司收件员在快递运单上签字或盖章后成立。 2．合同履行 合同的履行是指当事人按照合同的规定行使权力和履行义务，从而实现当事人订立合同的目的行为。按照合同规定，快递服务组织应当实现收件、运输和投递等作业。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：确定快递服务需求 学生以组为单位，提前准备好快递服务需求，也即快递货物相关信息，并填写在下表： 序号 项目 具体信息 1 寄件人信息 2 收件人信息 3 货物信息 4 费用计算 5 收寄时间 6 其他 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 步骤2：熟悉快递合同 学生提前准备好快递合同，认真阅读，熟悉合同规定的权利和义务。 步骤3：签订合同 在双方协商同意的前提下，分别进行合同条款的填写，完成快递服务合同的签订。 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快递合同的签订与履行 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的沟通能力 5 2 良好的团队合作精神 5 3 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 熟悉快递合同的定义 10 2 了解快递合同的主要条款 20 职业 技能 1 准确判断快递合同的分类 15 2 能够准确完成快递合同的签订 25 3 工作认真负责、充满热情 5 4 反应灵敏，具有现场处理问题的应变能力 10 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快递合同的定义、法律特征、分类和条款。通过学生分组的训练和学习，让学生在做的过程中认识到快递合同的相关知识，掌握签合同的技能。 布置作业 小王是一家网店的店主，每天大概发出20个快件，需要找一家快递公司代为寄件。如果您是小王，你该如何帮助小王完成与快递公司的签订协议？是否可以通过长期签订协议得到优惠呢？ 教学反思 2.第 7 章第 2 节 课题名称 快递保价 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快件保价条款的性质和效力； 2． 了解快件保价的特殊规定； 3． 了解快件保价服务注意事项。 技能/能力 目标 1. 能够区分快件保价的范围； 2. 能够独立完成快件保价工作。 思政/德育 目标 培养学生养成良好的沟通和热情细心的服务意识。 教学重点 快件收寄的作业流程 教学难点 快件收寄的作业过程 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 小红在手机实体店购买了一款价值6000元的智能手机，准备寄回去给她爸爸当做生日礼物。鉴于手机价值较高，她去到顺丰营业网点进行寄件，工作人员提醒她要不要进行保价。此刻的小红完全懵了，对保价一点都不了解。何为保价？应给如何选择保价服务？ 学生以小组为单位，根据实际业务情况，上台模拟快递工作人员如何帮助小红进行手机快件寄件的保价运输。 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快件保价的概念 快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。 通常来说，保价是指由寄件人声明货物价值，并支付相应比例的保价费用。当货物出现损毁或灭失时，在保价范围内获得足额赔偿。 讲授内容2：快件保价条款的性质和效力 快件运单契约条款中有关保价条款在法律上属于格式条款。通常在快递服务协议中关于“贵重物品必须保价”，“建议对价值超过1000元的物品选择报价服务”。 快件保价条款通常印刷在物流详情单的背面，快递公司的业务员在寄件人签字前有告知寄件人提示和解释该条款的内容。这样合同才有效，否则无效。 讲授内容3：快递保价的特殊规定 讲授内容4：快递保价服务注意事项 1．声明价值 对快递企业来说，快件价值越高，遗失、损毁所产生的风险越大。为了规避风险，快递企业一般都规定了保价物品的最高赔偿价值。业务员在收取快件的时候需要注意，客户填写的快件声明价值不得超出本企业规定的最高赔偿价值限制。如果超出，则建议客户对快件进行投保。 2．保价快件的标识 保价快件普遍价值比较高或客户非常重视的物品，因此须妥善包装快件，并使用特殊的标识提醒各操作环节注意保护快件。例如采用保价封签，在快件馐封口的骑张缝线上粘贴保价封签并请客户在封签及馐的交接处签名，确保只有破坏封签方能打开快件包装。 3．快件称重 为能够及时发现保价快件是否短少，并进行相应处理，快递企业一般对保价快件重量精确度做出较高要求。例如某快递企业规定保价快件的重量必须精确到小数点后两位，且各交接环节须进行重量复核，确保从收取到派送整个过程的快件安全。 4．保价运单 出于保价快件自身的特殊性，有些快递企业使用专门印制的保价运单，有些企业则直接在普通运单的某一位置显著标记“保价”。 5．赔偿上限 保价快件最高赔偿额不超过客户投保的声明价值。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：准备寄件，选择快递网点 根据小红的寄件要求，选择最适合快递寄件的网点。可以在离小红最近、最方便收寄快件的营业网点或者通过电话下单，等待收件人上门收件。 可以通过电话咨询或者手机地图等查找最近的顺丰营业网点： 步骤2：接收信息 把货物相关的信息详细填写快递单，具体信息有：寄件人/收件人姓名、地址、联系电话等。 步骤3：计算保价费用 查找顺丰公司的普通保价规定，计算相应的保价费用。 通过计算，可以得出 手机保价费用= 。 把计算好的保价费用填写进去快递运单相应保价费用栏。 步骤4：交齐运费和保价费，贴保价标签 （1）填写完运单后，交齐相应的运费和保价费用。 （2）领取保价标签纸，在客户签字处签署寄件人的姓名，如图7-3；随后工作人员会把标签纸贴在快件外包装上，至此，快件寄件保价作业完成。 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快递保价 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的沟通能力 10 2 良好的团队合作精神 5 3 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 了解快递保价的定义 10 2 熟悉快递保价的特殊规定 15 职业 技能 1 熟悉快递保价的作业流程 25 2 掌握保价费用的计算 10 3 能判断货物需要保价与否 10 4 灵活处理保价作业中的突发情况 10 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快件保价条款的性质和效力、保价的特殊规定和服务注意事项。学生以小组为单位，根据实际业务情况，上台模拟快递员小梁具体如何开展快递保价工作。通过讲解和学习，让学生了解并掌握快递保价的相关知识和技能。 布置作业 由于公司业务需要，小梁需要把公司的产品瓷茶具一套寄给客户作为试用品，现需要选择一家快递公司进行快件保价运输。面对众多不同服务和保价费率的快递公司，小梁很是苦恼，不知道该如何去选择一家服务好、保价费用较低的快递公司。请你收集各个快递公司的报价服务及费用情况，综合选择一家理想的快递公司，帮助小梁完成这一次快件保价运输。 教学反思 2.第 7 章第 3 节 课题名称 快件违约与赔偿 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快递违约责任的产生； 2． 了解快递违约赔偿范围及程序； 3． 掌握快件赔偿纠纷的解决方式及注意事项。 技能/能力 目标 1. 能够根据不同的快件赔偿纠纷选择合适的解决方式，帮助客户完成快件赔偿纠纷服务。 思政/德育 目标 帮助学生逐步养成良好的沟通能力和服务意识；培养学生的法律意识。 教学重点 根据不同的快件赔偿纠纷选择合适的解决方式 教学难点 根据不同的快件赔偿纠纷选择合适的解决方式 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 ☑情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 消费者冯女士在网上购买了价值4198元的手持云台相机，由于收货使用过程中觉得不符合自己的需求，于是选择申通快递退货。但快件寄出后，卖家在收件时是空快递，相机不翼而飞。申通称客户寄件未采用保价，不能全额赔偿，只能赔偿1000元，通过多次协商，随后又称可以赔付2000元。 请学生以小组为单位，结合快递行业的违约及赔偿相关规定，帮助卖家解决赔偿问题，最后每组派代表上台进行快件违约及赔偿作业演示。 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快递违约责任 违约就是指合同当事人违反合同义务的行为，不履行合同义务的行为，分为不能履行、不完全履行、履行不适当等形态。 违约责任是指当事人不履行合同义务，依法产生的法律责任，包括继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。 讲授内容2：快件赔偿 快件赔偿对象是寄件人或寄件人指定的收件人、受益人。 快件在运输过程中可能造成快件延误、丢失、损毁、内件不符等情况，每种情况随对应的赔偿范围也不同。 序号 事故情况 赔偿范围 1 延误 免除本次服务费用（不包括保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 2 丢失 （1）发件发生丢失时，免除本次服务费（不含保价等附加费用）； （2）购买保价的快件，应该按照保价金额赔偿； （3）对于没有购买保价的快件，按照邮政法实施细则及相关规定办理。 3 损毁 （1）完全损毁，参照丢失赔偿规定执行； （2）部分损毁，按照损失价值比例赔偿。 4 内件不符 （1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； （2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。 讲授内容3：快件赔偿程序 赔偿处理时限 序号 服务地区 处理时限（天） 1 同城和国内异地快件 30 2 港澳台快件 30 3 国际快件 60 讲授内容4：快件赔偿纠纷的解决方式 1.投诉。快递公司应提供投诉渠道，如网站、电话、信函等，记录投诉人信息和内容。在规定的时间内处理投诉，如国内快递不超过30天处理。快递公司应该提出解决方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。 2.仲裁。由仲裁委员会裁决。 3.诉讼。没有仲裁协议，寄件人可以向管辖区域的法院起诉。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 学习新知 讲授内容5：赔偿注意事项 在快件赔偿活动过程中，应该注意： （1）赔偿材料务必真实、齐全，防止假冒材料骗取赔偿金； （2）如果赔偿未能达成一致，可通过司法手段解决，切勿意气用事； （3）投诉处理结束后，快递公司要对客户进行跟踪调查、回访，了解赔偿的满意度； （4）确定赔偿责任时，切勿擅作主张，应严格按照规定处理。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：分清违约责任 根据所学知识，可以初步判定快递相机退货不翼而飞，事故的情况是 ，责任由 承担。 步骤2：提供索赔资料 （1）提供清晰、完整的运单照片。 （2）发索赔函 索赔函 _ _年_ _月_ _日，_ _ 委托 _ _快递公司投寄快件，经 _ _查询，告知我此件已确认遗失，现我要求索赔。 单号： 发件地址： 发件人及电话： 收件地址： 收件人及电话： 内 件： 价 值： 联系人： 联系方式： 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 步骤3：填写完整信息 运单编号 发件日期 年 月 日 投诉方 被投诉网点 投诉类型 收 件 人 姓名 投 诉 方 联系人 地址 联系方式 被 投 诉 方 联系人 联系方式 联系方式 快件内部物品 发 件 人 姓名 内部物品价值 联系方式 步骤4：确定赔偿金额 根据国内快递赔偿金额的规定计算，应该赔偿的金额是_ _。 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快递违约与赔偿 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的团队合作精神 5 2 具有良好的专业行为规范 5 3 工作认真仔细、充满热情 5 知识 素养 1 了解快递违约责任 10 2 准确把握理赔范围 10 3 掌握快递赔偿的程序 25 职业 技能 1 能够准确判断和处理快递赔偿 15 2 能够独立完成快递违约和赔偿作业 25 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快递违约责任的产生、违约赔偿范围及程序、快件赔偿纠纷的解决方式及注意事项。学生以小组为单位，模拟快件违约赔偿等操作，在实训过程中体会和学习相关赔偿知识，为以后的工作做好铺垫。 布置作业 案例1. 消费者党先生通过顺丰快递邮寄价值30万元的珠宝，保价5000元。丢件后，顺丰方面称赔偿5000元，随后称赔偿2万元，双方僵持于保价数额和如何证明物品价值。 案例2. 消费者杨女士网购两件价值3000元的衣服后通过韵达快递退货，随后被韵达快递方面告知快递丢失，且只能赔付1000元。 从案例中可以看到，在大多数没有保价却发生丢件或者破损理赔事件当中，快递企业多依据《邮政法》相关条例，对于未保价的快递以3倍快递费的标准进行赔付。但消费者通过法律途径或者消费者协会维权却是要求与邮寄物品实际价格相应价值的赔偿。 结合以上案例，面对不统一标准的快递赔偿，说说该如何进行改革和规范，令我们的快递行业更加有规可循。 教学反思 申告 受理 处理 时限 赔偿金 支付 1.充分尊重当事人自由 办理快递保价由寄件人决定，自愿原则。 2.快递工作人员应尽到合理提醒和说明的义务 快递保价条款是提前拟定的，属于格式条款，只需寄件人做出选择与否。 3.寄件人如实申报货物价值 寄件人应当以货物实际价值声明价值。 4.寄件人应及时支付保价费 寄件人应该按照快递公司关于货物报价运输的约定费用进行支付保价费。 5.报价赔偿例外 如有确切证据证明快件损坏是因为快递公司故意或重大过失造成的，赔偿范围不受保价条款的约束，应该按照货物损失的实际价值理赔。 学科网（北京）股份有限公司 $$