3.1快件接单作业(教学设计）《快递实务》（电子工业出版社）

1.第 3 章第 1 节 课题名称 快件接单作业 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快递公司的经营范围和业务； 2． 了解快递下单的主要方式； 3． 了解接单前的准备。 技能/能力 目标 1. 能够掌握下单接单的相关环节工作技能。 思政/德育 目标 培养学生的细心和用心。 教学重点 接单前的准备 教学难点 接单工作的技能要点 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 作为一名快递工作人员，当客户下单寄快递的时候，你该如何应对？在每次上班前，你该如何准备好相关的接单工作准备呢？ 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快递公司的经营范围和业务 一般来说，快递公司的经营范围和业务主要如下： （1）国内速递、国际速递 （2）国内快递、物流配送与仓储、电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件 （3）物流配送、快件收派 （4）寄递业务、普通道路货物运输代理，从事货物及技术的进出口业务 （5）国内公路零担运输业务 （6）国内航空快件业务 （7）速递业务 （8）国际快递业务 （9）公路运输、航空货运代理、城际配送等 讲授内容2：分析快递下单的主要方式 序号 下单方式 内容 特点 1 电话下单 通过拨打快递公司的客服电话下单。 简单明了，可以实现实时的沟通和信息交流。 2 网上下单 登陆快递公司的网址进行点击下单。 借助电脑或者手机，浏览公司详细资料，选择相关业务进行下单。如果对网站不熟悉，操作较为费时。 3 微信下单 通过关注快递企业公众号，在公众号上填写个人信息进行下单。 目前较为方便的下单方式，通过手机或者电脑微信端就能轻松下单。 讲授内容3：快件接单作业的前期准备 序号 项目 内容 1 设计岗位人员 快递员、客服专员 2 软件 网络系统、办公软件、微信端 3 单证、单据 快递单 4 工具类 电话、电脑、耳机、笔记本、笔等 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：查询并熟悉公司的经营范围 学生以组为单位，以客户电话下单寄件为背景，开展快件接单作业。查询公司的经营范围，填写快递公司的主要业务范围。 序号 业务范围 业务优势 1 同城快递 2 3 4 5 6 … 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 步骤2：准备接单 客服专员需在上班时做好接单准备。具体要求有： （1）整理个人形象，调整心情，保持声音清脆。 （2）准备好笔记本和笔，随时用于记录客户信息。 （3）打开客服系统，带上接听耳机，准备开始接单。 步骤3：接单作业进行中 环节 主要内容 规范用语 接听电话 1.响铃三声内，客户专员必须接听客户电话； 2.解答要紧扣主题，力求简洁，不要浪费时间。 您好！XX快递！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的？… 询问目的地和投递物 1.询问客户快件目的地，判断快件是否属于公司服务网点； 2.询问快件种类，判定是否为禁寄品； 3.小件类物品可安排相应取件人员收取；大件货物或重货，则需安排车辆收取 请问，… 报价 1.按照公司收费标准如实报价，绝不乱报价格； 2.耐心解答客户提出的价格异议及现付、到付、月结等付费方式。 记录联系方式 1.准确快速记录客户信息（姓名、取件地址、联系电话）； 2.记录信息后需向客户重复一遍，核对信息是否遗漏或错误。 告知取件时间 1.提前告知客户取件时间，方便客户做出安排； 2.协调客户调整取件时间。 提交订单 确认订单信息并录入系统，提交审核。 通知收件员 1.根据下单流程，系统自动分配收件员； 2.如遇收件员不能及时收件，需通知客户，协商取件时间。 步骤4：小组代表演示及分享 各组派2名代表上台模拟客户和客服人员电话下单的情景，并与其他组进行分享。 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快件接单作业 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的沟通能力 5 2 良好的团队合作精神 5 3 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 熟悉公司的经营范围 15 2 了解公司收寄违禁品 10 职业 技能 1 准确判断寄件目的地和时效性 10 2 善用电话礼仪，准确完成下单流程 20 3 普通话标准，语言甜美 5 4 语言亲切、自然，语速适中 10 5 工作认真负责、充满热情 5 6 反应灵敏，具有现场处理问题的应变能力 10 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快件下单接单的前期准备和接单环节的相关工作。实际教学学生以小组为单位，模拟顾客下单，快递公司接单作业过程，最后每组选派代表上台进行快件接单作业的表演及分享。通过讲解和学习，让学生了解并掌握相关接单知识和技能。 布置作业 教学反思 2.第 3 章第 2 节 课题名称 快件收寄作业 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快件收寄方式； 2． 了解快件收寄前的准备； 3． 了解快件收寄作业流程。 技能/能力 目标 1. 能够掌握快件收寄的相关环节工作技能。 思政/德育 目标 培养学生养成良好的沟通和热情细心的服务意识。 教学重点 快件收寄的作业流程 教学难点 快件收寄的作业过程 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 案例教学 ☑情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 小梁是XX快递的一名快递员，早上他接到总部客服发来的收件信息，通知上午10点前去邱女士公司收取快件。那么小梁在出发前需要做好哪些准备？如何完成上门取件作业呢？ 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快件收寄形式 一般来说，快递公司的收寄形式主要有两种形式： （1）上门收寄 上门收寄是指快递员到客户家里或者办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。 （2）营业场所收寄 营业场所收寄是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。 讲授内容2：快件收寄前准备 序号 项目 内容 1 必备作业工具 （1）背包外层干净，包内工具齐全、整洁，摆放有序。 （2）手机、PDA扫描枪（巴枪）； （3）黑色签字笔、圆珠笔、大头笔、秤、卷尺、美工刀、大小胶袋、透明封箱胶纸、运单、贴纸、运单护套、发票、记事本、名片、宣传单等； （4）雨披、编织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等。 2 运输工具 车辆的动力系统、刹车系统等是否正常，确保交通工具的工作状况良好 3 其他 （1）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证等； （2）着装规范、统一；注意仪容仪表； （3）价格表、零钱等； （4）选择最优取件路线。 讲授内容3：快件收寄作业流程 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：取件准备 小梁接到公司客服发来的收件信息，通知他上午10点到邱女士公司收件。出发前，小梁需要先检查取件需准备好的工具，请小组成员帮助小梁完成工具检查。 序号 项目 检查内容 1 必备作业工具 2 运输工具 3 其他 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 步骤2：接收信息 步骤3：上门取件 （1）进门前整理仪容仪表。 （2）与客户或接待人员联系。 （3）如需前往客户办公室取件时，无论客户办公室的门打开与否，都应按门铃或敲门向客户请示。 步骤4：取件返回 （1）取件 （2）与客户道别 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快件收寄作业 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的沟通能力 10 2 良好的团队合作精神 5 3 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 熟悉上门服务礼仪 20 职业 技能 1 熟练完成上门取件工作 30 2 服务意识强 10 3 普通话标准，说话言简意赅 10 4 反应灵敏，能处理上门取件的突发事故 10 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快件收寄的形式、前期准备和实际收寄环节的相关工作。学生以小组为单位，根据实际业务情况，上台模拟快递员小梁具体如何开展快件收寄作业的。通过讲解和学习，让学生了解并掌握快件收寄相关知识和技能。并且补充了收寄过程中的术语及职业素养要求等内容，为以后的作业做好铺垫。 布置作业 小梁是XX快递公司的收件员，今天早上他接到总部客服发来的收件信息，通知上午11点去刘先生公司领取快递。但是当收件员小梁到达刘先生公司时，却无法与刘先生取得联系。作为收件员小梁，你该如何处理好这一次收件作业呢？ 教学反思 2.第 3 章第 3 节 课题名称 快件验收与包装作业 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 4课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快件验收的要求； 2． 掌握快件验收方法； 3． 了解快件常见的包装工具及材料； 4． 掌握快件包装的检查方法。 技能/能力 目标 1. 能够掌握快件验收的具体方法； 2. 能够根据不同的物品选择合适的包装工具及材料。 思政/德育 目标 帮助学生逐步养成良好的沟通能力和服务意识。 教学重点 根据不同的物品选择合适的包装工具及材料 教学难点 根据不同的物品选择合适的包装工具及材料 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 ☑案例教学 ☑情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： XX快递广州分公司的收件员小梁上门取件，客户陈女士拿出所寄物品，分别有苹果手机一台、香水一瓶、皮大衣一件，物品要求快递到北京。小梁作为一个新入职的员工，对业务还不是很了解。 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快件验收的要求 快件验收的要求有： （1）收件员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁忌物品，如果属于违禁品，要按照违禁品的处理规定来处理。 （2）对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。 （3）不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及赝品，对不能承运的物品，须及时向客户说明。 （4）确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发票内容一致。 （5）检查包装，对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装。 讲授内容2：快件违禁品 1.全程经陆路运输的国内禁止收寄物品 2.航空禁止收寄物品（包括“全程经陆路运输的国内件禁止收寄物品”的所有内容） 讲授内容3：快件验收方法 序号 分类 方法 1 看 是否有禁寄品或不适合寄的物品 2 摸 物品的夹层、衬垫物，衣服的衣兜、衣缝，鞋子的底、帮等部位 3 闻 判断有无刺鼻、难闻的液体类化工品 4 翻 折本的折页等部位是否夹寄现金、不明粉状物品 5 拆 非原包装盒装袋装物品逐一打开验收 讲授内容4：常见的快件包装工具及材料 工具/材料 功能及优点 图示 胶带 塑封包裹，固定包装货物 剪刀/戒刀 裁剪包装材料 文件袋 用于纸质文件类的包装 塑料袋 普货的包裹外包装，保护货物，方便运输 纸箱 零散或大件快件包装，方便运输和分类 充气袋 易碎品的包装，固定和保护作用 填充物 填充箱内货物，起到填充固定减震减压的作用 讲授内容5：快件包装的类型与方法 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 学习新知 类型 包装方法 常规包装 选择合适的文件封、塑料袋或纸箱。包装时不留空隙，确保封口完好、密闭 重物包装 选择厚实、牢固的材料，加固箱底、封口等以防破损，如特殊需要，可定制纸箱、木箱等，但需要客户承担时间和成本风险 特殊包装 根据不同货物，将纸箱进行裁剪、拼接等的包装 易碎包装 易碎品：放在包裹的中间位置，四周用防震材料填充，并在箱内用硬质材料进行衬垫，箱外粘贴“易碎”标志 讲授内容6：快件包装的检查方法 序号 方法 内容 1 看 检查外包装是否有明显破损或撕裂。如外包装破裂需重新进行包装 2 听 摇晃快件，听声音。如有异常破损的声音等，则需打开包装检查 3 嗅 对于药品等包装，可以通过嗅觉确认是否有异味 4 感 用手晃动货物，如感觉包装内货物与包装物内壁有碰撞或摩擦，则需要开箱，用填充物进行填充 5 搬 搬动货物，看重心是否偏离中心，如有，需开箱重新定位包装 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：判断快件货物的类型 学生以组为单位利用互联网或有关书籍资料，查找并判定陈女士所寄物品的类型，是否属于违禁品，把相关信息填写在下表 快递货物 货物类型 是否违禁品 能否快递 苹果手机 香水 皮大衣 步骤2：选择合适的验收方法 序号 分类 对应货物 1 看 2 摸 3 闻 4 翻 5 拆 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 步骤3：选择合适的包装工具及材料 工具/材料 选择（在下列空格打 “√”） 胶带 剪刀/戒刀 文件袋 塑料袋 纸箱 充气袋 填充物 其他（请补充在后面） 步骤4：选择合适的快件包装检查方法 序号 方法 对应的快件（物品名称） 1 看 2 听 3 嗅 4 感 5 搬 步骤5：小组演示 各组派一名代表上台将任务中的快递物品进行现场的验收和包装演示。 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快件验收与包装作业 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的团队合作精神 5 2 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 取件工具及使用方法 10 2 快件违禁品的判断及处理 10 3 熟悉快递包装的工具及材料 15 4 掌握快件包装及检查方法 15 职业 技能 1 能够准确判断和处理违禁品 15 2 熟练使用包装工具进行包装作业 25 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快件验收方法及根据不同的快件选择合适的包装工具及材料，帮助客户完成快件的寄件安全包装工作。学生以小组为单位，根据实际业务情况，各组派一名代表上台将任务中的快递物品进行现场的验收和包装演示。通过演示的过程，动手操作完成相关技能。 布置作业 吴先生在一次公司的年会抽奖上抽中一台50寸的曲面彩色电视机。由于湖南长沙老家的电视机刚好坏了，需要购买一台新的，刚好可以把这一台彩色电视机快递回去老家。于是吴先生联系了XX快递公司上门收件。收件员观察了一下电视机，考虑到运输途中的风险，提出来内包装用纸箱加防震填充物包装，外包装用定制木箱包装的建议。作为一名专业的收件员，你该如何帮吴先生解决这个问题。 教学反思 2.第 3 章第 4 节 课题名称 快件后续处理作业 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 了解快件后续处理作业流程； 2． 掌握快件做件和交单交件工作； 3． 掌握仓管检查快件的内容。 技能/能力 目标 1. 能够做好快件做件和交单交件工作。 思政/德育 目标 帮助学生逐步养成良好的沟通和协调能力。 教学重点 快件做件和交单交件工作 教学难点 快件做件工作 教学方法 ☑讲授法 ☑项目教学 案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 案例导入： 快递公司的收件员小梁从客户取件后，返回营业网点。根据快件分类要求及公司有关规定，需要对快件进行处理，然后与网点仓管员进行快件交接作业。假如您是收件员小梁，你该如何处理这个快件呢？ 通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容 课件 视频 学习新知 讲授内容1：快件后续处理作业流程 快件后续处理作业流程包括： 讲授内容2：快件复查 （1）核对数量。收件员核对运单数量与快件数量是否相符，一张运单对应一个快件。如运单数量与快件数量不相符，则必须及时找出数量不符的原因并跟进处理，直至货物数量与运单上填写的数量一致方可。 （2）复核重量。收件员返回营业网点后，把每个快件货物进行复称，确保货物重量准确无误。如发现重量不符，应该立即致电客户说明情况，征得客户同意后，进行修改或重新填单，方可寄出。 （3）复核运单填写内容是否符合快件寄件要求。任何环节的价格、重量栏错误均不得在相应的地方修改，如需修改，应致电客户说明情况，客户同意后在备注栏填写，并按照要求将各联运单加盖更改确认章。 讲授内容3：做件 序号 做件环节 内容 1 包装 （1）未包装的货物要按照快件包装要求进行包装； （2）通过看、搬、听、感等，判断包装是否有明显破损或撕裂、重心是否不稳、货物捆扎是否牢固、填充物是否能够让包装货物不发生位移，有效保护货物等，如出现以上情况，则需要重新进行包装。 2 封箱 快件内外包装箱子是否用透明胶进行封口 3 贴纸 如出现运单信息看不清、破损、丢失、粘贴位置不够好等情况，需要重新制作快递单，在正确的位置粘贴运单。 4 做单 没有完成货物信息录入或者快递单还没有制作的，都需要做单 5 其他 讲授内容4：交单交件 （1）收件员把面单和快件一起交给仓管员清点，以确保一单一货、单货数量相符。仓管员应该将货物与运单用巴枪进行逐件扫描、核对。 （2）如有客户寄件出口并提供《出口证》或其他报关资料的，应交给仓管员。 （3）《收件表》填写完毕后，核对信息无误后上交仓管。 （4）收件员与仓管员办理货物交接时，仓管员唱数，收派员进行监数。 讲授内容5：仓管检查 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 学习新知 项目 检查内容 运单号码 检查面单与写在货物上的运单号码是否吻合 数量 清点数量 重量 核查重量 外包装 外包装是否牢固 面单填写内容 是否规范，是否有错单的情况。抽查运单目的地代码、大头笔比较注的地代码是否有误 一票多操作 检查一票多操作是否规范 讲授内容6：交款 快件员交接完货物后，需要将当天收到的运费上交财务，如需补开发票要及时补开好，以便及时交给客户。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤1：核对运单 将收取的快递运单与快件进行核对，检查运单信息填写的完整性，填写下表 序号 项目 信息是否完整、准确 处理方法 1 客户姓名 2 电话号码 3 邮寄地址 4 货物重量 5 货物数量 6 付款方式 … 步骤2：录单、交单交货 确认邮寄信息没有错误后，快件员开始录单，巴枪扫描后，登录公司操作系统，在公司系统中登记录入客户详细资料，将数据上传到数据库中，打印清单上交。 步骤3：上交营业款 收件员确认无误后，把今天一天所收取的快件收款清单和营业款，移交给公司财务，由财务统人员收取。待财务人员清点核对无误后，在交款清单上签字，领取财务人员开具的收款票据后，交款作业完成。 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 训练任务2：任务评价 组别 组员 任务名称 快件后续处理 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的团队合作精神 5 2 完成工作任务的认真负责态度 5 知识 素养 1 掌握快件复核的内容 15 2 掌握运单信息录入的内容 15 职业 技能 1 能够正确核对单货 20 2 正确交单交货 25 3 正确上交营业款 15 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 本节重点介绍了快件复查和交单交货工作。学生以小组为单位，结合快递公司的规定，帮助小梁完成快件后续处理作业，最后每组派代表上台进行演示。通过小组模拟实训，动手操作完成，掌握相关作业技能。 布置作业 随着双十一的到来，快件数量剧增，给收件员小梁增加了很多的工作量。小梁在忙完一天的收件工作后，带着满满一车的快件及相应的营业款，满心欢喜地回来营业网点进行快件交接工作。在进行快件交接时，发现营业款少了8块钱。请问一下，作为收件员的小梁，你觉得他该如何处理这一起事件呢？ 教学反思 寄件人/收件人姓名： 寄件人/收件人手机号码： 寄件人/收件人地址： 快递货物及包装要求： 收件时间要求： 其他要求： 寄件人/收件人手机号码： 快件复查 做件 交单交件 仓管检查 交款 取件准备 接收信息 上门取件 取件返回 学科网（北京）股份有限公司 $$