2.2快递业务礼仪规范(教学设计）《快递实务》（电子工业出版社）

1.第 2 章第 2 节 课题名称 快递业务礼仪规范 上课日期 第 周 （20 年 月 日） 课时安排 2课时 教 学 目 标 知识目标 1． 认识快递业务仪容仪表； 2． 认识快递业务仪态标准 技能/能力 目标 1. 能够用标准语言规范接待客户； 思政/德育 目标 培养学生的团队意识和责任意识。 教学重点 能够用标准语言规范接待客户 教学难点 能够用标准语言规范接待客户 教学方法 讲授法 项目教学 ☑案例教学 情境教学 模块化教学 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 教学环节 教学设计 设计意图 媒体资源 课堂导入 任务驱动： 学生以小组为单位，通过上网或实地调研“快递从业人员仪容仪表、快递从业人员仪态要求、快递从业人员言谈礼仪”等三个方面，通过抽签的形式，小组上台演示。 学习新知 任务准备1：快递从业人员仪容仪表 仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美，修饰美和内在美。一个人的仪表在社会交往的过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 1.女士正式场合着装基本要求 （1）一定要成套着装 （2）上装和裙子色调统一 （3）穿套裙一定要配以连裤袜或长筒丝袜 （4）套裙最好与皮鞋搭配 （5）着套裙时对衬衣、袜子、鞋子、饰物 （6）甚至皮包的选择，都应注意搭配协调 （7）女士着装应注意：不能太薄、正式场合着裙装、注意领边、肩头、袖口、保持丝袜完好。 2.男士西服着装应遵循“三个三” （1）三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系） （2）三一定律：鞋子、腰带、公文包三处，保持一个颜色，黑色最佳。 （3）三大禁忌：左袖商标拆掉 不穿尼龙袜，不穿白色袜 领带质地选择真丝或纯毛 （4）正装西装三要求：单色、纯毛、单排扣 （5）男士着装的基本要求：整洁、雅致、和谐、恰如其分 3. 工作标志服(工装)着装标准 快递企业员工着标志服基本要求：洁净，整齐，平整，规范。 4. 工作妆的基本要求 （1）自然 （2）美化：扬长避短 （3）协调：浓淡适宜。化妆的浓淡要根据时间和场合来选择。化妆 以淡妆为宜，突出自然和谐。 （4）化妆时一定要避人 （5）个人清洁卫生基本要求 ①面部：要注意免不得清洁和适当的修饰，为了是自己容光焕发，充满活力与工作激情，男士胡须要剃净，鼻毛应剪短。 ②指甲：要经常修剪和洗刷指甲。不能留长指甲，指甲的长度不能 超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。此外，绝对不要涂有色的指甲油或画上有图案的指甲。避免在任何公共场合（包括工作环境）修剪指甲。 ③鼻子：鼻子是面部较突出的部分。鼻毛不能过长，过长的鼻毛非常有碍观瞻。 ④体毛：体毛必须修整。腋毛在视觉中既不美观，也不雅观。在社交和公务活动中，不得穿短裤，不得挽起长裤的裤腿。女士在穿裙装时不得穿抽丝的长筒袜和短袜。 任务准备2：快递从业人员仪态要求  1.站姿礼仪 （1）女士规范的站姿：躯干正直，收腹挺胸，立腰提臀，双肩放松，稍向下压，双腿站直，双膝靠拢，左脚跟紧靠右脚踝部，呈“丁”字形，头正并上顶，双目向前平视，微收下颌，面带微笑；手臂自然下垂，也可双手相握叠放于腹前，在正式场合不应将手插在衣兜里，如图2-1所示。 图2-1女士站姿 （2）男士站姿：两脚跟要靠拢，呈“V”字形，也可两腿平行同肩宽，重心在两脚中间；头正，双目向前平视，微收下颌；手臂自然下垂，也可双手相握叠放于腹前或背后，如图2-2所示。 图2-2男士站姿 2.坐姿礼仪 （1）男士坐姿与女士基本相同，但双脚可靠拢，也可左右或前后分开；入座时男士双手提裤线，微微上移膝盖处，这样，既保持了裤线，又显得潇洒；双手放置双膝上，上体挺直坐正。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，如下图2-3所示。 图2-3男士坐姿 （2）女士的礼仪坐姿一般有正坐和侧坐两种。     正坐：上体端正、挺胸、立腰，双肩平正放松，背部与椅背保持平行或轻靠；两臂自然弯曲放在膝上或椅子的扶手上，双膝自然靠紧，脚尖分开呈“V”字形，或左脚的脚跟靠在右脚的脚踝处，呈“丁”字形，也可将一脚尖靠贴另一脚跟处。入座时动作应轻而缓，同时手捋顺裙子、裤子的后摆。注意就座时，一般要“左进左出”，如图2-4所示。     侧坐：身体向左或向右转体45度，双膝并拢，并随上体转动，右手搭左手放置在左腿或右腿上，如图2-5所示。 图2-4女士正坐坐姿 图2-5女士侧坐坐姿 3.蹲姿礼仪 （1）基本蹲姿        下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的；两腿合力支撑身体，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下，如图2-6所示。 图2-6基本蹲姿 （2）交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾，如图2-7所示。 图2-7高低式蹲姿与交叉式蹲姿 （3）高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体，如图2-7所示。 4.引领礼仪 （1）走廊：在客人的左斜前方引领 （2）楼梯：上楼梯客人在前，接待人员在后，下楼梯则相反。 （3）电梯：接待员先进后出 （4）客厅：接待员用手指示请客人坐下，请客人坐上座。 （右侧为上座；门的正对面为上座）请客人进门，客人坐下，为客人开门，如图2-8所示。 图2-8引领礼仪 任务准备3：快递从业人员言谈礼仪 1. 言谈的基本要求：与人保持适当的距离，恰当礼貌地称呼他人，体现稳重、平易近人、主动热情的基本态度，做到眼到、口到、意到。 2.基本服务用语　 （1）文明礼貌用语　 　 （2）电话用语　 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 如果客户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系。 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下，您的帐号（客户名）是*****(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)： 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时： 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? （3）服务禁忌用语 你找誰； 　　　　　我沒工夫； 你哪的； 　　　　　沒看我在忙嗎； 你叫什麼； 　　　　有完沒完； 不知道； 　　　　　你問我，我問誰； 沒有；　　　　　　 不是告訴你了嗎； 不管； 　　　　　　你懂不懂； 不行； 　　　　　　這事不該我管； 隨便； 　　　　　　你看著辦； 你等著吧； 　　　　這是領導定的； 急什麼；　　　　　 這事解決不了，我也沒有辦法。 通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。 课堂训练 步骤一：汇总归纳《快递从业人员礼仪规范》 学生以组为单位，利用互联网或课本查询快递从业人员礼仪规范，解析汇总后填制下表2-4《快递从业人员礼仪规范》汇总表。 表2-4《快递从业人员礼仪规范》汇总表 场景/模块 操作规范 男士着装基本要求 女士着装基本要求 言谈基本要求 文明礼貌用语 电话用语 步骤二：分组演示职业礼仪 3位学生一组，分别演示职业礼仪的“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“引领礼仪”，其中一人作为观察员，指出不正确的地方。 步骤三：根据下列情景，写出对应的礼貌用语 情景 礼貌用语 向人问好 自报家门 问对方身份 问姓名 问姓氏 问电话号码 需要等待 结束谈话 做不到 没听清楚 步骤四：根据案例背景，小组上台演示。 陈大大最近欲从事工艺品的网上销售，目前正为考察负责商品配送的快递公司来到业务部，了解并选择合适的快递公司为其配送。作为快递公司的业务人员，请负责接待这位客户。 通过课堂练习，及时有效地对学生进行考核 表2-5 任务评价表 组别 组员 任务名称 快递从业人员礼仪规范 考核内容 评价标准 参考分值 考核得分 自评 互评 （平均） 教师评 职业 素养 1 良好的沟通能力 5 2 良好的团队合作精神 5 3 具有良好的专业行为规范 5 知识 素养 1 掌握文明礼貌用语 15 2 了解快递从业人员礼仪的意义 10 3 认识站姿、坐姿、引领礼仪的要点 10 4 了解服务禁忌用语 10 职业 技能 1 演示标准的站姿、坐姿、蹲姿 10 2 能运用文明礼貌用语与客户沟通 10 3 能运用职业礼仪接待客户 20 小计 100 合计=自评20%+互评30%+教师50% 组长签字 课堂总结 布置作业 教学反思 学科网（北京）股份有限公司 $$