第一单元 初识商务沟通与谈判(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

第一单元 初识商务沟通 与谈判 商·务·沟·通·与·谈·判 课前思考 你是否善于沟通？你觉得商务活动中的沟通与社交场景中的沟通有什么 不同之处？ 你认为商务谈判与其他场景下的谈判（如外交谈判）有什么不同？ 商务沟通与商务谈判之间有什么关系？ 1 2 3 情景还原 不知所措的实习销售员 经过多年努力，张姗从一名销售新手成长为一鸣科技有限公司（以下简称“一鸣公司”）的销售部经理，带着一个由20多人组成的销售团队。这天，实习销售员赵燕遇到一个问题：本来谈好要签一个大订单的客户来电话告诉她不签了。 赵燕听了这个消息很惊讶，心想：“看来这个月的销售指标又没办法完成了。”于是，她急匆匆地来到张姗的办公室，说道：“张经理，客户改变主意了，这个合同签不成了，怎么办？”张姗反问她：“那你想怎么办？”赵燕支支吾吾道：“我也不知道怎么办才好，该怎么办呢？我之前和这位客户都谈好了，他答应要签单的……”张姗看着不知所措的赵燕，失望地摇了摇头。 你觉得赵燕与经理张姗的沟通存在哪些问题？如果你是赵燕，遇到这种情况，你会如何与经理沟通？ 目录 CONTENTS 商务沟通基础 专题一 商务谈判基础 专题二 专题一 商务沟通基础 商务沟通的内涵、构成要素与目标 解析点1 商务沟通的内涵 商务沟通 ● 商务沟通是指商务活动中的沟通，即从事商务活动的个人或组织以实现自身经济利益为目的，通过使用口头语言、书面语言、行为动作等方式，传递和交流信息、思想和情感的行为。 ● 商务沟通是商务组织内部之间、商务组织与外部组织之间为了在管理与商务活动中实现相互理解、建立协调关系、实现经济利益而展开信息交流的过程。 商务沟通的内涵、构成要素与目标 解析点1 商务沟通的内涵 沟通 沟通可以理解为信息传递与接受的行为，它是信息发送者为了实现既定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者并寻求反馈，以达到相互理解的过程。 正确理解沟通的含义，需要把握以下几点： ● 沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。 ● 沟通意味着信息不仅要被传递，还要被对方理解。 ● 沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。 ● 沟通既涉及人与人之间的交流，也涉及组织与群体之间的交流。 商务沟通的内涵、构成要素与目标 解析点1 商务沟通的内涵 沟通 简单来说，沟通包含5个方面的内容，分别为想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。 商务沟通的内涵、构成要素与目标 解析点1 商务沟通的内涵 根据沟通的效果，沟通可以划分为以下4个层次。 ● 不沟不通：人们没有沟通的欲望或认为没有沟通的必要，处于不相往来的状态。 ● 沟而不通：沟通信息的接收与传递往往只是信息的发布与传达，其效果完全取决于信息接收者的自我认识与重视程度。 ● 沟而能通：沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。 ● 不沟而通：没有语言和文字上的交流，双方仅靠眼神及肢体动作就能完成信息和感情的传递，这需要人与人之间有较高的默契度。 视点链接 商务沟通的内涵、构成要素与目标 解析点1 商务沟通的构成要素 商务沟通的目标 沟通目的 沟通对象 沟通信息 沟通空间 沟通时间 沟通渠道 交流联系 加深协调 正确决策 激励员工 小故事大道理 令人不知所云的汇报 商务沟通的过程 解析点2 3 4 5 6 做好准备工作 达成协议 阐明自己的观点 确认双方的需求 履行协议 处理沟通中的异议 1 2 商务沟通的过程 解析点2 情景还原解析 在“情景还原”板块中，赵燕在与经理张姗进行沟通之前并没有做好准备工作，既没有明确经理的需求，也没有向经理阐明自己的观点。在下属请求上司给予工作上的指导时，上司希望听到的是下属针对问题提出的应对方案：如果上司认为下属提出的方案可行，下属就可以按照方案去执行；如果上司认为方案不可行，也会指出方案中的问题。 对于赵燕的情况，她可以想清楚解决方案，然后找经理沟通：“张经理，客户突然改变了主意，不想和咱们公司签合同了。对于这种情况，我想了两个解决方案，您看哪个可行？第一，我们可以降低销售价格，留住这个客户，但这样会使我们的利润降低2%；第二，放弃这个客户，选择备选合作方，他们的优劣势分别是……” 商务沟通的原则 解析点3 1. 准确原则 2. 逐级原则 3. 效果原则 4. 简洁原则 5. 理解原则 6. 互动原则 专题二 商务谈判基础 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的内涵 谈判 谈判的内涵至少包括以下要点： ①谈判是一项需要互动的活动，是在两个或多个参与者之间进行的。 ②谈判是建立在参与者某种需要的基础上的，这种需要包括交换意见、改变关系、获得利益等。参与者要通过谈判使自己的需要得到满足。 ③谈判的各个参与者之间存在某种分歧和冲突，他们希望通过谈判来减少或消除分歧和冲突，改善关系。 ④在参与谈判的过程中，各个参与者需要运用一定的技巧和策略来满足各自的需要。 谈判是指两方或多方为了满足自身需要，相互磋商，协调各方关系，努力达成协议的行为和过程。 商务谈判 商务谈判是指参加商务活动的各个主体为了满足自身的经济目标或需要，就商务活动中的各种条件进行反复沟通、协商，以争取达成一定协议的行为和过程。 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的构成要素 谈判主体 谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。 谈判主体是商务谈判活动的主要构成要素，但并非任何人都可以成为谈判主体。谈判主体要拥有参与商务谈判的权利，具备参与商务谈判的知识和能力。谈判主体要为在谈判活动中产生的言行承担法律责任，否则谈判是无效的。 视点链接 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的构成要素 谈判主体 谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。 谈判客体 谈判客体即谈判议题，是参与谈判的各方共同关心并希望解决的问题。 这一问题是各方共同关心并希望解决的 这一问题应该符合有关法律规定，要在法律框架内进行谈判 这一问题能通过沟通、协商得以解决，并且沟通、协商的条件已经成熟 共同性 可谈性 合法性 问题 成为谈判议题的条件 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的构成要素 谈判主体 谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。 谈判客体 谈判客体即谈判议题，是参与谈判的各方共同关心并希望解决的问题。 谈判目标 谈判目标指明了谈判的方向，体现了谈判主体希望借助这次谈判要实现的目的。 谈判背景 谈判背景是指谈判所处的客观环境。 谈判背景 具体说明 政治背景 国内商务谈判中包括本国的政局、体制、政策等，国际商务谈判中包括谈判主体所属国家的政局、国家之间的外交关系等 经济背景 谈判主体所在国家和地区的货币政策、经济发展水平、财政金融政策等宏观经济背景，以及谈判标的物所处的市场状态、谈判主体的经济状态等微观经济背景 文化背景 谈判主体所在国家和地区的历史渊源、风土人情、行为规范、价值观念等 时空背景 谈判的时间、地点、时长等 人员背景 谈判团队的情况，包括谈判当事人的职位级别、工作作风、心理素质、谈判能力与风格等 谈判背景的内容 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的构成要素 情景1：刘阿姨在菜市场买菜，正和商贩讨价还价。 情景2：周末小王想和同事去爬山，但女友想看电影，双方正在为周末的安排进行谈判。 情景3：毛毛拒绝吃鱼，妈妈正在努力劝说毛毛吃鱼。 情景4：王芳刚刚在网上竞价谈判买了一款新服装。 情景5：A厂家和B 公司就某生产原材料展开购销洽谈。 讨论并判断上述情景哪些是商务谈判，若是商务谈判，请分析其各自的构成要素是什么。 即时演练 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 商务谈判的特征 商务谈判主体的多样性 商务谈判主要追求的是经济利益 商务谈判的核心内容是价格 商务谈判注重合同条款的准确性与严密性 商务谈判的内涵、构成要素与特征 解析点1 收集并观看涉及商务谈判的电视剧或电影（如《中国合伙人》）片段，分析片段中是如何体现商务谈判的内涵与特征的。 即时演练 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 谈判类型 含义 特点 双方谈判 指只有两个谈判主体参与的谈判。谈判主体是国家和地区的双方谈判也叫双边谈判 与多方谈判相比，双方谈判的谈判主体较少，涉及的权利、责任、利益的划分较为简单，谈判难度较小 多方谈判 指有3个或3个以上谈判主体参与的谈判。谈判主体是国家和地区的多方谈判又叫多边谈判 与双方谈判相比，多方谈判的谈判主体较多，涉及的谈判条件较为复杂，需要协调的内容也较为复杂，谈判难度较大 双方谈判和多方谈判 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 谈判类型 含义 优势 劣势 主场谈判 指将谈判地点设在己方所在地，由己方作为东道主的谈判 ①己方谈判人员处于熟悉的环境中，容易在心理上形成安全感，并占据优势。 ②己方谈判人员无须承受旅途劳累带来的不良影响，且在生活起居、饮食睡眠上受到的影响较小。 ③己方谈判人员可在多方面占据优势，及时处理谈判中遇到的突发事件 己方需要支付较大的谈判成本，如花费时间和精力为谈判活动的进行做准备，做好一系列接待工作等，参加谈判的人员可能会受到这些事务的干扰 客场谈判 指将谈判地点设在谈判对手所在地的谈判 ①己方不受主场接待事务的影响，可以全身心投入谈判中。 ②谈判陷入僵局时，己方可以借资料未带全、需要回去向上级请示等借口暂时拒绝做出回复或退出谈判 ①己方需要承受旅途劳顿之苦，谈判人员可能会因为不适应环境而出现心理紧张、情绪不稳定的情况。 ②谈判中发生意外，己方不便于及时与上级进行沟通 主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判和中立地谈判的对比 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 谈判类型 含义 优势 劣势 主客场轮流谈判 如果需要进行多轮谈 判，通常会将主客方 所在地轮流作为谈判 地点，例如第一轮谈 判由卖方作为主场， 第二轮谈判由卖方作 为客场 ①谈判主体都可以享受主场谈判的优势。 ②谈判主体都要承担相应的接待工作，分摊谈判成本 ①由于要交换谈判地点，各方谈判主体都要承受旅途劳顿之苦。 ②多次更换谈判地点，谈判人员需要不断地适应新的谈判环境，可能会对谈判人员的心理造成不利影响 中立地谈判 将谈判地点设在谈判 主体所在地以外的其 他地点的谈判 ①对谈判主体来说没有主宾之分，避免了地域对谈判人员造成的影响，使得各方的谈判地位较为平等，谈判环境较为公平。 ②谈判的场地布置、接待工作等物质准备由第三方负责，可以让谈判人员免受这些事务的打扰 谈判主体需要先就谈判地点的选择和确定进行协商，并达成统一意见，而地点的确定需要协调好各个谈判主体的利益 主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判和中立地谈判的对比 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 小故事大道理 时差导致失去主动权 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 面对面谈判 书面谈判 按照沟通方式划分 电话谈判 网络谈判 谈判类型 含义 优势 劣势 面对面谈判 谈判主体直接、面对面地进行沟通和磋商的谈判 ①谈判主体可以直接接触，当面提出条件和意见，并当面获得反馈。 ②参与谈判的人员可以在磋商过程中察言观色，分析和掌握对方谈判人员的心理变化，以施展或及时调整己方的谈判策略 ①谈判人员需要去选定的谈判地点参加谈判，客方谈判人员需要经历旅途劳顿之苦。 ②谈判人员要注意控制自己的面部表情、肢体动作，避免对方窥探到自己的心理变化后调整谈判策略，从而使己方陷入被动状态 电话谈判 谈判主体通过电话进行沟通、磋商的谈判 ①沟通快速、方便，谈判效率高。 ②谈判人员可避免旅途劳顿，节约谈判成本 ①谈判人员无法观察对方人员的面部表情、肢体动作，无法分析对方人员的心理状态。 ②在沟通过程中，谈判人员可能会带有选择性地去说和听一些信息，难免会出现遗漏某些事项的情况。 ③谈判人员无法对对方提供的各类文件真伪进行当面验证，存在上当受骗的风险。 ④电话谈判的时间有限，谈判人员在时间仓促、无法进行深入思考的情况下做出决策，容易出现失误，从而引起误解或纠纷。 ⑤谈判人员在接打电话的时候容易受到干扰，出现精神不集中的情况，从而导致误解或遗漏某些事项 面对面谈判、电话谈判、书面谈判和网络谈判的对比 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 面对面谈判 书面谈判 按照沟通方式划分 电话谈判 网络谈判 谈判类型 含义 优势 劣势 书面谈判 谈判主体使用文字或图表等书面形式进行沟通、磋商的谈判 ①谈判人员有较多的时间进行审慎思考，慎重地组织文字或图表等内容。 ②谈判人员可以不用来回奔波，节省时间和精力，提高谈判 效率。 ③谈判来往书面材料有据可查 ①通过文字、图表等方式进行沟通，可能会出现词不达意、表达失误的情况，如果谈判人员未及时解释清楚，就容易产生误解或纠纷。 ②谈判人员不能面对面地进行沟通，无法通过观察对方的面部表情、肢体动作等来判断对方的心理活动，从而不利于谈判人员根据对方的心理变化来调整谈判 策略。 ③谈判人员没有进行面对面的接触，往往不能对问题进行细致、深入的讨论 网络谈判 谈判主体通过网络视频的方式进行沟通、磋商的谈判 ①谈判人员可以在有网络支持的地方进行谈判，无须来回奔波，节省旅行时间和精力，提高谈判效率。 ②谈判人员可以通过网络视频实现面对面的沟通，观察对方的面部表情、肢体动作，从而判断对方的心理变化 谈判容易受到外在设备、环境的影响，因此谈判人员需要花费时间准备网络、摄像头等设备，并要注意保证网络的畅通，避免在谈判过程中出现网络视频画面卡顿的现象 面对面谈判、电话谈判、书面谈判和网络谈判的对比 商务谈判的类型 解析点2 双方谈判 按照谈判主体数量划分 多方谈判 主场谈判 主客场轮流谈判 按照谈判地点划分 客场谈判 中立地谈判 面对面谈判 书面谈判 按照沟通方式划分 电话谈判 网络谈判 软式谈判 原则式谈判 按照谈判态度与方法划分 硬式谈判 谈判类型 含义 特点 适用场合 软式谈判 谈判主体为了避免冲突，与对方建立或保持良好的关系，而采取妥协、退让的策略，以求达到满意的结果的谈判 ①谈判主体将对方当朋友，而非对手或敌人。 ②在谈判过程中，谈判主体看重的是建立或维持彼此之间良好的关系，而非让己方压倒对方。 ③谈判主体追求的目标是达成协议而不是一方的胜利 谈判主体只有坚持宽大、谦让的原则，才更容易达成令各方都满意的结果，否则某一方的利益容易受到损害。因此，在实务中，软式谈判较为少用。一般来说，软式谈判适用于谈判主体之间建立了长期稳定的业务关系、彼此信任度较高的情况，或谈判主体当前让步是为了追求长远的利益 硬式谈判 谈判主体在谈判中坚持强硬的立场，强调针锋相对，很少顾及或根本不顾及对方的利益，以追求己方的利益和胜利为目标的谈判 ①谈判主体更加注重维护自身的利益，强调自身的意愿。 ②谈判主体认为只有按照己方要求达成协议才是谈判的胜利。 ③谈判主体态度强硬，不愿让步，只想让对方让步或改变立场 ①涉及自身根本利益且无退让余地的情况。 ②对方在谈判中采取不合理的手段。 ③谈判主体只想与对方进行一次性交易，不考虑今后的合作 原则式 谈判 在坚持公平、公正原则的基础上，尊重各方需求，寻求各方共同利益、强调各方互惠合作的谈判 ①谈判主体在谈判中强调人事分开，对人温和，对事强硬。 ②谈判主体强调相互尊重、平等协商，坚持以公平客观的标准来做决定，并以此为前提，争取最后的结果。 ③谈判主体在谈判中努力寻找共同点，求同存异，争取双赢 ①谈判主体能够在带有冲突性的立场中找到共同点。 ②谈判主体的地位平等，既不咄咄逼人，又不一味地退让 软式谈判、硬式谈判和原则式谈判的对比 商务谈判的基本原则 解析点3 1. 平等自愿原则 2. 互利共赢原则 3. 诚实守信原则 5. 人事分开原则 6. 遵规守法原则 7. 灵活性原则 4. 求同存异原则 8. 时效性原则 商务谈判中的障碍 解析点4 消极的感情 1 认识上的沟通障碍 2 心理上的沟通障碍 3 习惯上的沟通障碍 4 双方利益满足上的障碍 5 商务谈判的价值评判标准 解析点5 谈判目标实现的程度 1 谈判的成本 2 谈判各方之间的关系 3 为达成协议所做出的让步，即预期谈判收益与实际所获得的收益之间的差距 商务谈判 的成本 为进行谈判活动所耗费的时间、人力、物力、财力等 为了参加此次谈判，而失去了其他对自己有利的机会，损失了其他可能获得的资源 谈判的 基本成本 谈判的 直接成本 谈判的 机会成本 商务沟通与商务谈判的关系 解析点6 ● 商务沟通是商务谈判的基础，商务谈判属于商务沟通的范畴。 ● 商务沟通可以单独存在，不涉及谈判的内容；而在商务谈判中，一定存在商务沟通。 ● 商务谈判是一种高层次的商务沟通，一个商务谈判高手通常具备较强的商务沟通能力。 商务沟通 商务谈判 $$