第二单元 商务沟通的方式(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

第二单元 商务沟通的 方式 商·务·沟·通·与·谈·判 课前思考 面对面闲聊、寒暄是面谈吗？什么样的面对面沟通是面谈？ 通过电话与人沟通时应该注意什么？ 哪些方式属于非语言沟通？非语言沟通方式在沟通中发挥着什么样的作用? 1 2 3 情景还原 精彩的提问 随着一鸣公司在软件领域逐渐站稳脚跟，与其合作的客户数量越来越多。张姗在高兴之余，还有一块心病，那就是历时 2 年仍不能谈妥的一位客户——余总。 一天，张姗到公司拜访余总。她礼貌地问余总：“余总，我远道而来，就是为了与您见一面。我知道您还是不想与我们公司合作，说实话我很不甘心，我能给您提一个问题吗？” 余总点点头，示意她提问。 张姗问：“您觉得我们公司与贵公司合作有什么障碍吗？” 余总答：“这个问题我已经说过了，你们公司信誉度不是很高，产品质量也不是很好。” 张姗说：“余总有所不知，我们公司这两年发展非常快，这可以从我们的销售报表中看出来，请您过目。这是上百家合作商的销售回执单，这是我们刚荣获的年度全国优秀软件产品荣誉证书和权威认证……” 余总接过张姗递过来的报表和文件，仔细查看了一番，渐渐打消了心中的疑虑和成见。张姗最终谈成了这笔生意，与余总签订了合作协议。 请问张姗在与客户沟通时采用了哪些提问方式？这些提问方式有什么作用？ 目录 CONTENTS 语言沟通 专题一 非语言沟通 专题二 专题一 语言沟通 面谈 训练点1 面谈的特点 目的性 参与面谈的人都有明确的目的。 计划性 为了实现沟通目标，参与面谈的人通常会在面谈前做一些准备工作，确定谈什么（What）、在何处谈（Where）、何时谈（When）、与谁谈（Who）、如何谈（How）等。 控制性 面谈中至少有一方处于控制地位。 双向性 面谈是双向沟通的过程。 面谈 训练点1 面谈的优劣势 与电话沟通、网络沟通等沟通方式相比，面谈的优劣势如下表所示。 优势 劣势 ①参与者可以使用语言和非语言等多种方式进行沟通，面谈各方也可以随时通过观察对方的表情、肢体动作等来分析和判断对方的心理变化。 ②在面谈过程中，参与者可以使用各种辅助工具，如图表、图画、投影仪、音像资料、模型等，这样能有效提高和增强面谈的沟通效率和趣味性。 ③面谈能给人以自然、亲切、受重视的感觉，能有效提高沟通的成功率 ①参与者要见面之后才能进行交谈，而约定见面、面谈的过程需要花费一定时间，因此面谈的时间成本较高。 ②面谈对时间和地点有较高的要求。要实现面谈，首先，参与者要同时留出一段见面的时间；其次，参与者要确定面谈的地点，如会议室、办公室等。如果参与者无法统一时间或地理位置比较分散，面谈就难以实现 面谈的优劣势 面谈 训练点1 面谈的策略 面谈前的准备策略 明确面谈目的 了解面谈对象 选择面谈的时间、地点 确定面谈的主要内容 准备面谈资料 选择面谈的方式 准备项目 具体内容 明确面谈目的 参与者要明确自己和对方进行面谈的目的，可以从以下4 个方面来考虑。 ①面谈是为了传递信息，还是为了让对方的观念或态度发生改变？ ②面谈中涉及的问题是什么性质？ ③面谈想要实现的最高目标和能接受的最低目标分别是什么？ ④面谈失败会产生什么后果，应该如何进行补救？ 了解面谈对象 了解面谈对象的情况，主要包括以下内容。 ①面谈对象的基本背景资料，如姓名、年龄、学历、职业等。 ②面谈对象的个人特点，如性格、兴趣、爱好、禁忌等。 ③面谈对象对面谈涉及的问题所持的看法、态度等 选择面谈的时间、 地点 ①在什么时间进行面谈，办公时间还是业余时间？ ②在什么地点进行面谈，办公室还是会议室？ ③如何避免外部因素对面谈的干扰，使面谈在安静的环境中进行？ ④面谈持续多长时间比较好？ 做好面谈前的准备 面谈 训练点1 面谈的策略 面谈前的准备策略 明确面谈目的 了解面谈对象 选择面谈的时间、地点 确定面谈的主要内容 准备面谈资料 选择面谈的方式 准备项目 具体内容 确定面谈的主要 内容 确定面谈的话题切入点。面谈的主题要集中、内容要紧凑，以提高面谈的效率 准备面谈资料 参与者要准备好面谈可能会用到的资料，如数据、事实等，并将资料的内容了然于心。这些资料是证明观点的有效论据，能有效提高面谈的成功率 选择面谈的方式 参与者应重点思考以下问题。 ①选择用什么方式开始面谈。 ②如何切入面谈的主题，是从具体问题切入，还是从一般性问题切入？ ③在面谈中采取进攻的策略还是采取妥协的策略？ ④面对对方的质疑如何应对？ ⑤在面谈中如何让对方表态？ 做好面谈前的准备 面谈 训练点1 面谈的策略 开启面谈的策略 概述共同面临的问题 解释说明自己如何发现问题 谈论问题的背景、原因、起源 表明自己代表的是某个对象 向对方说明可获得的好处 向对方征求意见或寻求帮助 请求对方给予自己一点时间 直接提出一个问题 开启策略 具体说明 概述共同面临的问题 直奔主题，开门见山地讲问题，这种策略具有沟通效率高的优点。如果参与者对要讨论的问题都有一定的了解，只是不清楚问题的细节，或参与者彼此之间具有良好的沟通基础，则可以采取此种策略。如果参与者之间存在一定的分歧或矛盾，则不宜采取这种策略 解释说明自己如何发现问题 参与面谈的某一方介绍发现问题的过程，从而使双方共同认识到存在的问题。此策略让人感觉到 问题是双方共同面临的，从而使问题讨论起来更客观、公正，可以减少意见分歧，更容易达成一致意见 谈论问题的背景、原因、起源 暂不谈问题本身，而是先谈问题的背景、原因、起源。这是一种沟通程度较深的策略，一般适用于以下两种情况。 ① 问题比较复杂，只有追根溯源才能发现问题的实质、界定问题的性质并找到解决问题的办法。 ② 参与者之间存在较大的分歧，或彼此的情绪处于对立状态，拒绝直接讨论问题 表明自己代表的是某个对象 表明自己代表的是某个组织、公司或团体，这种策略有利于建立自身的威信，借助组织、公司或团体的影响力来达到自己的目标，但前提是对方尊重该组织、公司或团体 开启面谈的策略 面谈 训练点1 面谈的策略 开启面谈的策略 概述共同面临的问题 解释说明自己如何发现问题 谈论问题的背景、原因、起源 表明自己代表的是某个对象 向对方说明可获得的好处 向对方征求意见或寻求帮助 请求对方给予自己一点时间 直接提出一个问题 开启策略 具体说明 向对方说明可获得的好处 向对方列出采用自己的建议解决问题能获得的好处，这种策略从表面上看是换位思考，实则是为了避免对方产生怀疑心理，从而更容易进入后面的交谈。双方关系比较密切，或双方对所讨论的问题都比较了解时可以采取这种策略 向对方征求意见或寻求帮助 大多数人通常都愿意处于强者的地位，所以采用这种策略开场更容易让对方接受。征求意见或寻求帮助时的态度必须诚恳，且所征求的意见或寻求的帮助要在对方的能力范围内，对对方而言不能是特别困难或麻烦的 请求对方给予自己一点时间 此策略适用于事务比较繁忙的沟通对象。在未经预约或对方对面谈内容不感兴趣的情况下，这些人通常不愿意进行面谈，但出于礼貌可能会接受几分钟的谈话。需要注意的是，面谈者提出请求时要不卑不亢，征得对方同意后要在最短的时间内阐明自己的主要观点，以引起对方想进一步了解的 欲望 直接提出一个 问题 提出的问题既可以是引导性的问题，也可以是征求同意的问题。己方提出问题后，对方通常就要回答，双方自然就会交谈起来 开启面谈的策略 面谈 训练点1 面谈的策略 掌控面谈过程的策略 ①掌控面谈中的提问。 情景还原解析 在“情景还原”板块中，张姗通过提问获得了客户不与之合作的原因，但更重要的是打开了交谈的话题，可以使其顺理成章地拿出报表，向客户提供充足的理由，说服客户。张姗使用了两种提问方式，即权利式提问（“我能给您提一个问题吗？”）和开放式提问（“您觉得我们公司与贵公司合作有什么障碍吗？”）。权利式提问是指通过某个简单的问题获得继续向对方提问的权利，一般对方会回答“可以”，这样己方就获得了承诺，对方做好了实现承诺的准备，就更容易回答下面的真正问题。而张姗提出的开放式问题范围比较大，可以让对方知无不言，便于张姗获得更多的信息。确认过客户的疑虑后，张姗针对性地拿出有说服力的证据，最后达成合作。 面谈 训练点1 面谈的策略 掌控面谈过程的策略 ①掌控面谈中的提问。 ②控制面谈的时长。 ③控制面谈的话题。 ④控制自己的发言时长。 ⑤控制自己的情绪。 结束面谈的策略 面谈者在结束面谈时要做好3项工作： ①对面谈结果进行简要总结或重复自己的观点。 ②感谢对方的参与。 ③商定后续行动或下一次面谈。 面谈 训练点1 假设本周三、周四你需要请假两天，但是你今年可休的假期已经休完，你会如何说服上级给你准假？ 即时演练 电话沟通 训练点2 接打电话的策略 （1）确定自己的目标。 （2）选择合适的时间。 （3）选对接听电话的时机。 （4）说好开场白。 （5）热情礼貌。 （6）内容明确、详略得当，表达清楚、条理清晰。 （7）注意控制通话时长。 （8）礼貌地挂断电话。 接打电话特殊情况的处理 （1）未听清对方说的话。 （2）对方打错电话。 （3）对方询问的事超出自己的权限或自己不知道。 网络沟通 训练点3 网络文字沟通 （1）提炼有效信息。 （2）尽量避免问“在吗”。 （3）突出重要信息。 （4）发送文字速度要适当。 （5）慎用语气助词。 （6）群内多用@功能。 网络语音沟通 （1）事先询问对方是否方便。 （2）组织好语言。 （3）注意语音时长。 网络视频沟通 （1）询问对方是否方便。 （2）选择适宜的环境。 （3）注意眼神交流。 （4）保持画面稳定。 （5）保持良好的个人形象。 网络沟通 训练点3 中秋节将近，某主营蛋黄酥的网店准备推出中秋节促销活动，领导要求策划部提供一个活动文案，文案要包括活动主题、活动方式、活动期限、活动图片等。学生每10人一组组建一个微信群，组内成员分别扮演策划部经理、策划小组组长和普通职员，模拟演练使用微信群进行工作沟通的情景，沟通方式包括文字、语音、视频。 即时演练 专题二 非语言 沟通 非语言的特点与作用 解析点 非语言的特点 无意识性 非语言的作用 辅助语言沟通 替代语言 表达情感和态度 外在性 整体性 情境性 个性化 声音特质沟通 训练点1 重音 重音是指说话时为了突出主体、表达思想、抒发感情而对语句中的某些词语加以突出强调的音。 语法重音 在不表示特殊的思想和感情的情况下，根据语句的结构特点，重读句子的某些部分叫语法重音。常见的规律如下： ①句子里的谓语部分通常是重音。 ②定语、状语、补语常常是重音。 ③疑问代词和指示代词常常是重音。 逻辑重音 逻辑重音是指为了表示某种特殊的感情和强调某种特殊意义而故意说得重一些的音，其目的在于引起信息接收者注意自己所要强调的某个部分。主要有以下4 种情况： ①突出话语重点，能表明语意的词语。 ②表示并列、对比、呼应、递进等关系的词语。 ③表达某种强烈感情的词语。 ④表示比喻、拟声的词语。 声音特质沟通 训练点1 重音 语法重音与逻辑重音的区别有以下几点。 ● 从音量上看，语法重音给人的感觉只是与一般的语音轻重程度有所区别，而逻辑重音则给人鲜明、突出的印象。逻辑重音的音量大于语法重音的音量。 ● 从确定重音的难易上来看，语法重音较容易找到，在一句话中根据语法结构的特点就可以确定，而逻辑重音的确定与沟通者对内容的理解程度紧密相关。 ● 从出现的位置看，语法重音可能与逻辑重音重叠，这时语法重音服从于逻辑重音，只要把音量再加大一些就可以了。有时两种重音出现在不同的位置，此时逻辑重音的音量要大于语法重音的音量。 视点链接 声音特质沟通 训练点1 重音 同一句话，重音不同，表达的意思也往往不同。请阅读下面这句话并说明不同重音所表达的不同含义。 我没说我喜欢跳舞。 我没说我喜欢跳舞。 我没说我喜欢跳舞。 我没说我喜欢跳舞。 即时演练 ． ． ． ． ． 声音特质沟通 训练点1 语顿 语顿即语音停顿，是指话语的间断顿歇。人际交往与沟通中常用的语顿有语法停顿、感情停顿和特殊停顿。 语法停顿 语法停顿是反映词语间的语法关系，显示句子、段落结构的停顿。语法停顿一般用标点符号表示出来，按标点符号来停顿。 感情停顿 感情停顿是为了表达复杂或微妙的心理、感情变化所做的停顿。这种停顿常常以拖长音节的发音、欲停不停或适当延长空白时间来表现，并且常常用肢体语言做辅助。 特殊停顿 特殊停顿是为了加强某些特殊效果或应对现场的某些特殊需要而采用的停顿。 声音特质沟通 训练点1 语调 语调是指说话者声音高低升降的变化。语调分为4种类型，即平调、升调、曲调和降调。 类型 特点 表达的情感或态度 平调 语调平直舒缓，没有太明显的高低升降变化 庄重、严肃或悲痛、冷漠等 升调 语调由低到高，逐渐上升 积极进取的呼唤和号召等 曲调 语调不仅由低到高，还出现高低起伏的变化 惊讶、怀疑的态度等 降调 语调由高到低，逐渐下降 命令、自信等 语调的类型、特点、表达的情感或态度 声音特质沟通 训练点1 语速 语速是指人们在使用具有传播或沟通意义的词汇表达或传播信息时，单位时间内所包括的词汇容量。语速分为快语速、中语速和慢语速3种类型。 类型 特点 表达的情感或态度 快语速 缓急有度，快而不乱 适合用来表达激动、欢快、紧张、兴奋的心情，适用于处理紧急事务或表达激烈的情感 中语速 正常语速，即平常说话的语速 适合用来表达平稳、平静的情感 慢语速 说话的速度很慢 适合用来表示悲伤、沮丧的心情 语速的类型、特点、表达的情感或态度 声音特质沟通 训练点1 音量 音量指声音的大小。 ● 说话者的音量要视沟通场合、环境而定。在嘈杂的闹市沟通，双方都要提高音量才能听清楚对方的讲话；但在一些公共场合，如电影院、剧场，观众在讲话时就要压低声音，小声讲话，以免影响周围的人。 ● 说话声音大，会让人联想到热情、自信，但声音过大就会让人感觉咄咄逼人、过分自大。说话轻声细语的人给人的感觉通常是善解人意、值得信赖的，但如果声音太小，就会让人觉得说话者怯懦、自卑或者传递的信息不重要。轻声耳语则代表沟通双方关系亲密，也可能传达出说话者忧伤、恐惧、敬畏的情绪。 身体语言沟通 训练点2 外在形象 管理学中有“致命的7秒”这一说法，即人们对一个人的第一印象往往在7秒之内就已决定。因此，说话者保持良好的外在形象有助于获得他人的好感。 小故事大道理 由一条领带导致的失败 假设你现在的身份是美妆主播、幼儿园教师、参加商务谈判的人员，请分别根据这些身份的特点，结合自身的个性，说一说如何为自己设计合适的服饰搭配。 即时演练 身体语言沟通 训练点2 肢体动作 肢体动作是非语言沟通的重要组成部分，包括人的身体姿势、身体动作等。 ● 舒展的、开放的、上扬的姿势或动作表示积极或正面的信号。 ● 收缩的、封闭或交叉的、下垂的姿势或动作则表示消极或负面的信号。 身体语言沟通 训练点2 面部表情 面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。 目光 ● 在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。 ● 人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30% ~ 60%。 注视的位置 具体的位置 别称 适用场合 产生的效果 下三角区 对方的双眼至胸部之间 的三角区域 亲密注视 一般用于具有亲密关系的人之间 激发感情、表达爱意 中三角区 对方的双眼至唇心之间 的三角区域 社交注视 一般用在社交场合，如舞会、酒会等 处于平视、正视的角度，表示平等、自信、坦诚 上三角区 以两眼为底线，以前额 上部为顶点连接形成的 三角区域 公务注视 用于公务交往、业务洽谈、商务谈判、布置任务等场合 能产生居高临下、严肃认真、压住对方的效果 常见的目光注视的位置 身体语言沟通 训练点2 面部表情 面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。 目光 ● 在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。 ● 人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30% ~ 60%。 名称 注视的方向 代表的含义 俯视 视线向下 通常表示优越感或权威感 正视 视线为水平方向 通常表示平等、客观、欣赏、理智 仰视 视线向上 通常表示敬仰、期待、服从、信任 斜视 视线侧面接触 通常表示厌恶、轻视 注视的方向及其代表的含义 身体语言沟通 训练点2 面部表情 面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。 目光 ● 在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。 ● 人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30% ~ 60%。 微笑 ● 标准的微笑应是嘴角微微上扬，露出6 ~ 8颗牙齿，且要发自内心、充满友善。 ● 人们在微笑时要情绪饱满，要与神情、气质相结合，笑得神采奕奕、亲切、甜美，反映出美好的心灵，同时表现出谦逊、稳重、大方的气质，带给他人愉快、舒适、幸福、动人的感觉。 外在环境语言沟通 训练点3 空间距离 人与人的亲密程度与双方的空间距离成正比。人类学家爱德华·霍尔将空间距离划分为 4 种： ● 亲密距离 ● 私人距离 ● 社交距离 ● 公共距离 空间距离 距离范围 具体说明 亲密距离 近位亲密距离 两人之间的距离为0~15厘米 表达亲密无间的感情，常用于恋人或夫妻之间 远位亲密距离 两人之间的距离为16~45厘米 在这一空间范围内，人们可以肩并肩、手挽手、说悄悄话等 私人距离 近位个人距离 两人之间的距离为46~75厘米 双方正好可以相互亲切地握手，友好交谈 远位个人距离 两人之间的距离为76~120厘米 大致是一臂之隔，任何朋友和熟人都可以自由进入这个空间范围 社交距离 近位社交距离 两人之间的距离为121~210厘米 主要适用于办公环境中处理业务和社交聚会上的交往 远位社交距离 两人之间的距离为211~360厘米 往往适用于更正式、庄重、严肃的社交活动，如谈判、会见客人、工作招聘时的面谈等 公共距离 两人之间的距离大于360 厘米 又称大众界域，是人们在较大的公共场所保持的距离。人们在这一距离中的直接沟通减少，完全可以对其他人视而不见，不予交往，毕竟相互间不一定会有交集，不会产生密切的联系。该空间距离多适用于演讲、大型报告会等场合 空间距离的类型 外在环境语言沟通 训练点3 空间距离 人与人的亲密程度与双方的空间距离成正比。人类学家爱德华·霍尔将空间距离划分为 4 种： ● 亲密距离 ● 私人距离 ● 社交距离 ● 公共距离 人们还要懂得通过转换空间距离向对方靠拢，以拉近自己与对方的心理距离： ● 借助中间人联系 ● 变换空间 ● 改变位置 外在环境语言沟通 训练点3 时间语言 ● 沟通时间的选择、交谈间隔的长短和沟通次数的多少等都可以反映出人们的态度和素养。 ● 是否准时赴约可以反映出人们对沟通的重视程度和个人修养。 ● 人们在沟通时所用的语言有时也会反映出他们对时间的态度。 ● 由于文化差异的存在，在不同的文化背景下，人们在时间取向和时间习惯上各不相同。 外在环境语言沟通 训练点3 回想自己与父母沟通、与不太熟悉的同学沟通、与老师沟通时的情景，说一说在这些不同的沟通对象面前，自己与他们的空间距离是怎样的，并说明自己为什么会选择在那样的空间距离下与之展开沟通。 即时演练 $$