第九单元 商务谈判礼仪与文化差异(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

第九单元 商务谈判礼仪 与文化差异 商·务·沟·通·与·谈·判 课前思考 在商务谈判场合，谈判人员应遵从哪些礼仪规范？要想塑造良好的商务形象，谈判人员要如何提高自己的礼仪修养？ 你觉得在与不同国家和地区的谈判对象展开谈判时，遇到的情况会有何不同？请举例说明，同时说一下不同国家和地区的文化差异表现在哪里? 1 2 情景还原 长期合作的“绊脚石” 一鸣公司销售部经理张姗同意就通信设备的购买问题与某科技厂商的王经理进行谈判。谈判这天，穿着整洁的西装、面容清爽的张珊却见王经理穿着显旧的夹克衫、泛白的牛仔裤，脸上还有明显的胡茬，身边跟着的秘书章女士特意化了浓妆，戴着垂吊式的耳环、金项链，右手戴着一枚钻戒，穿着颜色亮丽的黄衬衫。 双方就通信设备的价格、数量、预付款等问题进行谈判，王经理提出希望独家供应，而张姗微笑着表示想先听他们的报价，可能还要货比三家、依价下单。章女士显得越来越激动，声音有些大，脸上的汗珠渐渐冲掉了一些粉底，妆容也花了。王经理心里也不踏实，害怕空手而归，表示预付款的问题先放一放，先谈订货合同。 张姗明显掌握了主动权，跟王经理说道：“王经理别着急，若贵方价格能灵活些，我们可以先试订一批货……但关于长远合作，存在的分歧还需进一步商讨研究，只能择期再谈。” 请分析张姗为什么没有同意与王经理的公司长期合作？ 目录 CONTENTS 商务谈判礼仪 专题一 商务谈判中的文化差异 专题二 专题一 商务谈判礼仪 商务谈判礼仪的作用 解析点 1. 规范行为 2. 促进沟通 3. 树立形象 4. 协调关系 礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、仪容、仪态等。 ● 礼貌：人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。 ● 礼节：人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。 ● 仪表：人的外表，如服饰、穿戴等。 ● 仪式：在特定场合举行的专门化、规范化的活动。 ● 仪容：人的外貌。仪容美的基本要求是整洁、干净。 ● 仪态：人的姿势、举止和动作。 视点链接 注重仪容、着装规范 训练点1 仪容 基本要求 描述 美观 整体要求为干净、整洁，不能散发异味，脸上不能有污垢；在出门前要及时清洁面部，保持头发干净、口气清新。商务人士有必要掌握化妆、美发等方面的技巧，在了解自己的脸型、五官特点的基础上，按照正确的审美观修饰仪容 自然 达到“妆成有却无”的效果，妆容与自身身份相匹配，可以自然地表现出自己的个性与气质 协调 协调包括妆面协调、全身协调、角色协调和场合协调 修饰避人 在出门之前做好修饰，不要在公众场合补妆、整理衣裤、整理头发、挖鼻孔等，即使要做也要到卫生间等别人看不到的地方去做 商务人士的仪容要求 注重仪容、着装规范 训练点1 着装 TPO 原则 TPO 是 3 个英语单词的首字母，分别代表： ● 时间（Time） ● 地点（Place） ● 场合（Occasion） 也就是说，商务人士的着装要与具体的时间、地点和所处的场合相协调。 TPO原则 具体内容 时间 （Time） 着装要顺应时代发展的潮流；考虑四季变化，穿着符合时宜，夏季轻松凉爽，冬季保暖舒适；根据一日里因时间变化所具有的不同光照情况，以及人们从事的不同活动和对礼仪的不同要求，选择适宜且协调的着装 地点 （Place） 根据不同国家、不同地区所处的地理位置和自然条件等要求来着装。例如，在气候较冷的地方着装应以深色或暖色为主，在气候较热的地方着装应以淡色或冷色为主；着装要顾及活动的场所，在自己家里接待客人可以穿整洁、舒适的休闲服，在公司接待或去客户家里拜访，应穿职业套装 场合 （Occasion） 在公务场合应穿着庄重、考究；如果出席正式宴会，男士穿黑色西装即可，女士可穿传统旗袍或长裙晚礼服；如果是同事聚会或郊游，穿着应轻便、舒适 TPO 原则 注重仪容、着装规范 训练点1 着装 TPO 原则 TPO 是 3 个英语单词的首字母，分别代表： ● 时间（Time） ● 地点（Place） ● 场合（Occasion） 也就是说，商务人士的着装要与具体的时间、地点和所处的场合相协调。 个性化原则 商务人士在着装时要适当突出自己的个性，穿出品位，树立起良好的个人形象。 注重仪容、着装规范 训练点1 着装 和谐原则 着装的和谐原则主要包括3点： （1）着装要和自己的社会属性匹配，例如与职业、文化修养等相一致。 （2）着装要和自己的自然属性匹配，要适合自己的年龄、体型、肤色、发型等。 （3）服装整体上要和谐，即服装主体在色彩、图案、款式、质料和风格上要统一和谐，配饰也要做到与整体协调。 商务男士的穿着应符合“三一定律”：在外出时，商务男士的身上有3个部位的颜色要协调统一，即鞋子、皮带、公文包的颜色要统一，最好鞋子、皮带、公文包都是黑色的。 视点链接 注重仪容、着装规范 训练点1 着装 整洁原则 在商务场合，着装的整洁原则有以下基本要求： （1）无异味 （2）熨烫平整 （3）勤换勤洗 （4）无破损或补丁 小故事大道理 草草结束的谈判 注重仪容、着装规范 训练点1 情景还原解析 在“情景还原”板块中，张姗穿着整洁的西装、面容清爽，而对方王经理穿着显旧的夹克衫、泛白的牛仔裤，脸上还有明显的胡茬，其秘书化着浓妆，衣着过于艳丽。两者相比，张姗的仪容、着装更符合商务谈判礼仪，显得端庄、严肃，而对方就显得过于不严谨，会给人以不重视谈判的 感觉。 礼貌地迎送来宾 训练点2 迎送来宾的准备工作 （1）掌握来宾的背景资料。 （2）确定迎送规格。 （3）掌握抵达和离开的时间。 （4）做好接待的准备工作。 来宾抵达后的接待工作 （1）寒暄。 （2）提取行李。 （3）排定乘车号。 （4）安排好车辆。 （5）与宾馆协调。 （6）为来宾预留休息时间。 礼貌地迎送来宾 训练点2 为来宾送行 ● 商务谈判过后，不管结果如何，己方都要安排专门的送行人员为来宾送行。 ● 在来宾离开宾馆之前，送行人员要与行李房约好送出行李的时间，时间要适当提前，不要让来宾等待太长时间。 ● 如果来宾交付托运的行李比较多，送行人员可以随行李车先行，提前办好托运手续，以免让来宾在等候区等待太长的时间。 ● 来宾乘坐交通工具之前，送行人员要按照特定的顺序与来宾一一握手道别。握手道别的顺序分为两种：一种是按照己方职务的高低站成一列，职务最高的人站在首位，与来宾职务最高的人先握手道别；另一种是己方职务最低的人先与来宾职务最高的人话别，最后己方职务最高的人与来宾职务最高的人话别。为了显示热情，双方可以多寒暄几句。 礼貌地迎送来宾 训练点2 请同学们自由分组，5人一组，两人扮演双方的谈判代表，两人扮演双方的谈判助手，一人扮演己方的迎接人员或送行人员。确定好角色后，分别演练准备、接待、送行等场景，最后由教师点评。 即时演练 讲究谈判会面礼仪 训练点3 介绍 双方的谈判人员在会面时要互相介绍。介绍分为自我介绍和介绍他人： 自我介绍 ● 在自我介绍时，谈判人员要把单位、部门、职务、姓名一气呵成地说清楚，若有可能应先递名片再自我介绍。 ● 自我介绍时要镇定而充满信心，内容真实而准确，不能夸大其词、自吹自擂，应适可而止。 介绍他人 ● 在介绍他人时，一般来说应先把己方介绍给来宾，再把来宾介绍给己方，介绍的顺序以职务高低为序。双方职务最高者或其他工作人员可担任介绍人。 ● 如果双方的职务最高者早就认识，最好由他们分别依次介绍各自的人员。介绍的形式主要是口头介绍，如果人数不多，也可以互换名片。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 介绍 介绍时应该手心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍人，不可以用手指指点点或拍被介绍人的肩或背。 被介绍人应当表现出想结识对方的热情，面向对方。 被介绍时，除了女士和长者外的人应该站起来，被介绍的双方在介绍完后应相互握手问好。 视点链接 讲究谈判会面礼仪 训练点3 问候 ● 谈判人员可以对对方进行统一问候，不具体到每个人，如“大家好”“诸位来宾好”。 ● 如果被问候的人身份相近，谈判人员可按照由近而远的顺序，先问候与自己距离较近的人，再问候距离自己较远的人。 ● 若具体到每个人进行问候，谈判人员应遵循“由尊而卑”的礼仪习惯，先问候对方身份较高的人，再问候身份较低的人，即先长后幼、先女后男、先上级后下级、先疏后亲。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 称呼 ● 商务谈判中的称呼要正式、庄重和规范，一般要用尊称，如“先生”“女士”“夫人”等。 ● 如果对方是老前辈，为表示敬重，可以在其姓氏后加上“老”字来称呼，如“张老”。 ● 也可以将对方的姓氏与职务或职称放在一起称呼，如“张经理”“李秘书”等，还可以只称呼其职务。 小故事大道理 长记性 讲究谈判会面礼仪 训练点3 握手 ● 谈判人员在与对方握手时应面露微笑，注视对方的眼睛，神态要专注、热情、友好而自然。当对方伸出手时，己方要及时伸手相握，不能一边握手一边四处张望，或者一边握手一边与他人打招呼。 ● 握手时一般用右手，双方的手掌与地面呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈，抬至腰部位置；上身前倾，双方相距一步的距离，右手向左侧下方伸出。双方互相握住对方手掌的大部分，上下轻摇两三下，持续三五秒，力道要适中，用力过重或过轻都是失礼的行为。 ●一般来说，握手的伸手顺序为尊者居前，也就是地位高者先伸手，地位低者后伸手：如果是男士和女士握手，女士先伸手；晚辈和长辈握手，长辈先伸手；迎接来宾时，主人先伸手，来宾后伸手；送别来宾时，来宾先伸手，主人后伸手。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 递接名片 ● 双方谈判人员在见面之初要递上名片，递名片时要起身站立，走上前，使用双手捏住名片的两个角，或者用右手把名片的正面朝着对方递出去。名片上的字要朝向对方，以便于对方可以直接读出来。如果对方是外宾，名片上印有英文的那一面要朝向对方。在递送名片时，谈判人员要说“多多关照”“常联系”等客套话。 ● 谈判人员在接受对方递出的名片时应双手接过或以右手接过，且应当起身站立、面含微笑、目视对方，在接过名片后认真地把名片上的信息默读一遍。如果对方有重要的头衔，谈判人员应朗声读出，以表现出对对方的重视。 ● 如果对方先递送名片，己方在接受名片后要回敬名片给对方。己方在接过对方的名片以后，切忌把玩、乱扔乱放，谈判人员在接过对方的名片后要放入专用的名片夹、名片包或上衣内口袋中。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 座次安排礼仪 双边谈判 双边谈判是指由主方、客方两方人员参与的谈判，这是最常见的谈判形式。双边谈判的座次安排主要有横桌式和竖桌式两种形式。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 座次安排礼仪 多边谈判 多边谈判是指由三方或三方以上人员参与的谈判。多边谈判的座次排列分为自由式和主席式两种： ● 自由式：各方人员在谈判时自由就座，不事先安排座次。 ● 主席式：在谈判室内面向正门设置一个主席位，各方代表在发言时使用；其他各方人员一律背对正门，面对主席位分别就座。各方代表发言后也应下台就座。 举行多边谈判时，为了避免失礼、淡化尊卑界限，按照国际惯例，一般均以圆桌为佳，按职务的高低自近而远地分别在主谈人的两侧就座；如需译员，则应安排其就座于主谈人的右侧。无论何种谈判，有关各方与会人员都应尽量同时入场，同时就座。 讲究谈判会面礼仪 训练点3 请同学们自由分组，8人一组，4位代表A公司，4位代表B公司，模拟演练入座时的情景。谈判桌是长方形的，按照横桌式和竖桌式分别进行情景演练，然后小组讨论，并对演练者的表现进行点评。 即时演练 专题二 商务谈判中的文化差异 文化差异的主要表现 解析点1 1. 风俗习惯的差异 2. 时间观念的差异 3. 人际关系的差异 4. 交流方式的差异 5. 思维方式的差异 6. 肢体语言的差异 应对文化差异的策略 解析点2 谈判人员在谈判过程中不要局限于缩小语言的差异、分清双方在理解上存在的误差，还要考虑到不同的文化因素，从而提高谈判成功的可能性。 文化差异对谈判方式的影响很大。谈判有横向谈判和纵向谈判两种方式： ● 横向谈判是采用横向铺开的方法，首先列出涉及的所有议题，对其同时展开讨论。 ● 纵向谈判则是确定所谈问题后，对各个议题依次进行讨论。 在国际商务谈判中，美国人是纵向谈判的代表，美国谈判代表在谈判方式上总有一种“一揽子交易”的气概；法国人主要使用横向谈判，先为议题画一个轮廓，然后确定议题中的各个方面，再达成协议。 视点链接 应对文化差异的策略 解析点2 1. 树立文化差异的意识 2. 做好谈判前的准备工作 3. 换位思考，尊重对方的文化 4. 树立正确的国际商务谈判意识 5. 了解国际商法和国际商务惯例 不同地域文化下商务谈判的风格 训练点 美国人的 谈判风格 ● 重视效率 ● 看重合同 ● 全盘平衡 日本人的 谈判风格 ● 集体意识强 ● 等级观念较深 ● 重视面子 ● 坚韧、有耐心 ● 注重人际关系 现代国际商务谈判大多是谈判小组的群体行动，要求小组成员具有较强的群体观念，在谈判过程中互相配合，但文化差异对谈判的群体观念有不同程度的影响。例如，日本人的群体观念非常强，其价值观念和精神取向都是集体主义的，因此日本人的谈判决策时间在美国人、欧洲人看来很长；在谈判发生争执时，日本谈判小组的成员会全力支持首席代表一人发言，小组整体与对方抗衡。欧美人则独立性较强，其谈判小组是一个比较松散的联合体，在谈判发生争执时，小组成员会竞相发言。 视点链接 不同地域文化下商务谈判的风格 训练点 美国人的 谈判风格 ● 重视效率 ● 看重合同 ● 全盘平衡 日本人的 谈判风格 ● 集体意识强 ● 等级观念较深 ● 重视面子 ● 坚韧、有耐心 ● 注重人际关系 德国人的 谈判风格 ● 注重效率 ● 守时观念强 ● 让步幅度小 ● 求稳心理较强 英国人的 谈判风格 ● 注重绅士风度 ● 等级观念较深 ● 冷静而自信 不同地域文化下商务谈判的风格 训练点 收集一些有关外国人谈判的影视片段或纪录片片段，然后分析这些人的谈判风格有何不同，并在全班讨论。 即时演练 $$