第二单元 商务沟通的方式（教案）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

第二单元 商务沟通的方式 教学内容 专题一、语言沟通 专题二、非语言沟通 教学要求 1．了解面谈的特点、优劣势和策略。 2．掌握电话沟通与网络沟通的方法。 3．掌握非语言沟通的技巧 教学重点 1．面谈的策略 2．接打电话的策略 3．网络文字沟通、网络语音沟通与网络视频沟通 4．声音特质沟通、身体语言沟通与外在环境语言沟通 教学方法 讲授法、案例法 课时数 4课时 教学内容 情景还原：精彩的提问 请问张姗在与客户沟通时采用了哪些提问方式？这些提问方式有何作用？ 专题一 语言沟通 训练点1：面谈 面谈属于面对面的口头沟通，但是面谈与闲聊、寒暄、打招呼不同，它是一种双向沟通，是有明确目的、计划和控制要求的。 1．面谈的特点 （1）目的性 （2）计划性 （3）控制性 （4）双向性 2．面谈的优劣势 3．面谈的策略 （1）面谈前的准备策略 • 明确面谈目的 • 了解面谈对象 • 选择面谈的时间、地点 • 确定面谈的主要内容 • 准备面谈资料 • 选择面谈的方式 （2）开启面谈的策略 • 概述共同面临的问题 • 解释说明自己如何发现问题 • 谈论问题的背景、原因、起源 • 表明自己代表的是某个对象 • 向对方说明可获得的好处 • 向对方征求意见或寻求帮助 • 请求对方给予自己一点时间 • 直接提出一个问题 （3）掌控面谈过程的策略 ① 掌控面谈中的提问 ② 控制面谈的时长 ③ 控制面谈的话题 ④ 控制自己的发言时长 ⑤ 控制自己的情绪 （4）结束面谈的策略 ① 对面谈结果进行简要总结或重复自己的观点 ② 感谢对方的参与 ③ 商定后续行动或下一次面谈 训练点2：电话沟通 电话沟通的特点是只闻其声、不见其人。其优势为快速、直接，沟通成本较低，双方即使无法见面，仍可以实现直接对话；其劣势是由于缺乏视觉沟通，可能会使信息的接收出现差错。 1．接打电话的策略 （1）确定自己的目标 （2）选择合适的时间 （3）选对接听电话的时机 （4）说好开场白 （5）热情礼貌 （6）内容明确、详略得当，表达清楚、条理清晰 （7）注意控制通话时长 （8）礼貌地挂断电话 2．接打电话特殊情况的处理 （1）未听清对方说的话 （2）对方打错电话 （3）对方询问的事超出自己的权限或自己不知道 训练点3：网络沟通 网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络实现的沟通。随着互联网信息技术的快速发展，网络沟通已经成了人们常用的沟通方式之一。 1．网络文字沟通 在微信中运用文字与他人沟通，沟通者需要注意以下几个问题。 （1）提炼有效信息 （2）尽量避免问“在吗” （3）突出重要信息 （4）发送文字速度要适当 （5）慎用语气助词 （6）群内多用@功能 2．网络语音沟通 通过网络语音的形式与人沟通时，沟通者要注意以下几点。 （1）事先询问对方是否方便 （2）组织好语言 （3）注意语音时长 3．网络视频沟通 在使用网络视频与人沟通时，沟通者要注意以下几点。 （1）询问对方是否方便 （2）选择适宜的环境 （3）注意眼神交流 （4）保持画面稳定 （5）保持良好的个人形象 专题二 非语言沟通 解析点：非语言的特点与作用 1．非语言的特点 非语言可以表达丰富、复杂的内容，可以使沟通变得更加顺畅、完整、深刻。与语言相比，非语言具有以下特点。 （1）无意识性 （2）外在性 （3）整体性 （4）情境性 （5）个性化 2．非语言的作用 在人际交往与沟通过程中，非语言发挥着重要作用，具体来说主要表现在以下几个方面。 （1）替代语言 （2）辅助语言沟通 （3）表达情感和态度 训练点1：声音特质沟通 1．重音 重音是指说话时为了突出主体、表达思想、抒发感情而对语句中的某些词语加以突出强调的音。 （1）语法重音 （2）逻辑重音 2．语顿 语顿即语音停顿，是指话语的间断顿歇。尽管语顿是无声语言，但它同样可以表达一定的含义。 （1）语法停顿 （2）感情停顿 （3）特殊停顿 3．语调 语调是指说话者声音高低升降的变化。语调分为以下4种类型。 （1）平调 （2）升调 （3）曲调 （4）降调 4．语速 语速是指人们在使用具有传播或沟通意义的词汇表达或传播信息时，单位时间内所包括的词汇容量。语速分为以下3种类型。 （1）快语速 （2）中语速 （3）慢语速 5．音量 音量指声音的大小，说话者的音量要视沟通场合、环境而定。 训练点2：身体语言沟通 身体语言沟通是一种通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体动作，或是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等来实现沟通的沟通方式。 1．外在形象 2．肢体动作 3．面部表情 （1）目光 （2）微笑 训练点3：外在环境语言沟通 人们之间的沟通都是在特定环境中发生的，所以环境也是影响沟通效果的重要因素之一。在沟通过程中，人们可以通过掌控空间距离和时间语言更好地交流信息和情感。 1．空间距离 • 亲密距离 • 私人距离 • 社交距离 • 公共距离 2．时间语言 沟通时间的选择、交谈间隔的长短和沟通次数的多少等都可以反映出人们的态度和素养。是否准时赴约可以反映出人们对沟通的重视程度和个人修养。人们在沟通时所用的语言有时也会反映出他们对时间的态度。 归纳与 提高 通过本单元的学习，我们掌握了面谈、电话沟通、网络沟通等语言沟通的方法，以及声音特质沟通、身体语言沟通、外在环境语言沟通等非语言沟通的技巧等。 在商务活动中，人们可以通过面谈、打电话、撰写书面材料、发送网络文字或语音、开启网络视频、发送电子邮件，或运用非语言方式进行沟通，不同的沟通方式有不同的特点。人们要选择合适的沟通方式，并且在使用这些方式进行沟通时要讲究一定的技巧，避免在沟通中造成不必要的误会。 学科网（北京）股份有限公司 $$