项目一初识商务沟通与谈判(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

初识商务 沟通与谈判 项目一 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递、反馈的过程，目的是达成思想上的一致和情感交流上的通畅。沟通贯穿商务活动的始终，而作为商务活动重要组成部分的商务谈判，也离不开沟通，沟通是谈判的基础。因此，掌握商务沟通与谈判的技巧，对于达成商业上的目标有着重要的意义。 1 目录 CONTENTS 01 初识商务沟通 02 初识商务谈判 2 初识商务沟通 任务一 沟通是人类活动中至关重要的一项工作，而商务活动中的沟通有效与否直接影响到企业的产出和效益。因此，我们有必要详细了解商务沟通，为商务沟通实践做好认识上的准备。 3 情景剧场 文道商贸公司的人力资源部最近来了一位新人，名叫柳茹芳。柳茹芳在大学所学的专业是人力资源管理。她认为自己经过4年的在校学习，不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，所以对自己的未来期望很高。 到公司实习一个星期后，柳茹芳就发现了公司在人力资源管理中存在的问题。她觉得自己有发挥能力的空间，于是星期一上班就拿着自己的建议书走进了人力资源部经理的办公室。 “王经理，您有时间吗？我到公司已经一个星期了，有些想法想和您谈一谈。”柳茹芳走到经理的办公桌前说。 “好，你有什么想说的，尽管提。” “王经理，对于一家企业，尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展必须重视企业管理。据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清。一方面，员工的自主权范围太小，致使他们觉得公司对他们缺乏信任；另一方面，制定员工薪酬结构和水平的随意性较强，缺乏科学、合理的依据，导致薪酬的公平性和激励性都较低。”柳茹芳按照自己事先所列的提纲逐条地向王经理讲述。 4 情景剧场 王经理微微皱了皱眉头，说：“你说的这些问题公司确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的制度有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来长久的发展。许多企业之所以衰败，都是因为忽略了管理问题。” “那你有什么具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已。但是，如果能得到您的支持，我想出方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看，然后给你答复。”说完，王经理的注意力又回到办公桌的文件上。 柳茹芳很失落，她似乎已经预测到自己第一次提建议的结果。果然，她的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得这件事。柳茹芳陷入困惑中，她不知道自己是应该继续与上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另择他路。 想一想：柳茹芳的建议为何得不到王经理的重视？柳茹芳应怎样和领导沟通才能实现自己的目标？ 5 1．商务沟通的含义与目标 商务沟通的含义 ① 目的明确 ② 形式多样 ③ 内容多样 ④ 沟通有效 ⑤ 沟通双向 ⑥ 沟通主体多样 商务沟通的目标 ① 信息传递 ② 信息理解 ③ 信息接受 ④ 积极反应 案例在线 “健忘”的客户 6 2．商务沟通的类型 按照信息的传输方向分类 ① 单向沟通 ② 双向沟通 按照沟通的形式分类 ① 正式沟通 ② 非正式沟通 按照沟通的对象分类 ① 直接沟通 ② 间接沟通 在情景剧场中，柳茹芳直接向领导提出自己的建议，希望领导采纳，属于正式沟通。柳茹芳的问题在于和领导意见相左时，她只强调自己的意见，而忽视了领导的看法。因此，在向领导提建议时，我们要采用领导容易接受的方式进行委婉沟通，可以先承认领导的说法，再说出自己的具体意见，以缓和双方之间的意见冲突，让领导更好地考虑自己提出的问题。 高手指津 7 3．商务沟通的方法 面对面沟通 ① 目的性 ② 计划性 ③ 控制性 ④ 双向性 ⑤ 即时性 （1）掌控提问 （2）掌控时长 （3）掌控沟通话题 （4）控制情绪 技能拓展 如何掌控面对面沟通的过程？ 案例在线 用事实说话 8 3．商务沟通的方法 电话沟通 ① 明确电话沟通的目标 ② 选择合适的沟通地点 ③ 选择合适的时间 ④ 声音要有感染力 ⑤ 迅速接听电话 ⑥ 礼貌挂断电话 面对面沟通 ① 目的性 ② 计划性 ③ 控制性 ④ 双向性 ⑤ 即时性 （1）以礼相待 （2）尊重隐私 （3）记录准确 （4）传达及时 技能拓展 如何代接电话？ 9 3．商务沟通的方法 电话沟通 ① 明确电话沟通的目标 ② 选择合适的沟通地点 ③ 选择合适的时间 ④ 声音要有感染力 ⑤ 迅速接听电话 ⑥ 礼貌挂断电话 面对面沟通 ① 目的性 ② 计划性 ③ 控制性 ④ 双向性 ⑤ 即时性 网络沟通 ① 微信沟通 ② 电子邮件沟通 书面沟通 ① 文件 ② 报告 ③ 书面合同 微信沟通的注意事项 信息形式 注意事项 文字 （1）避免刷屏，应提炼有效信息，在保证信息准确的前提下字数越少越好，单条信息不要超过4行。 （2）不要问“在吗”这种会让对方倍感压力的问题，而是直入主题，对方看到后会给出答复。 （3）可以使用“【】”标出重要信息，方便以后查找。 （4）慎用语气助词，如“嗯”“哦”等，以免对方误解。 （5）为了提高沟通效率，在微信群沟通时应尽量@指定反馈人，以免消息无人回应 语音 （1）事先询问对方是否方便接听语音消息。 （2）先组织好语言再发送语音，不要发送之后再撤回消息，以免给人不严谨、不稳重的印象。 （3）仔细倾听，准确理解对方说话的内容、语气和语调，不要产生误解。 （4）不要频繁发送过长的语音信息，例如发送多条50～60秒的语音信息，否则可能会引起对方反感，反而降低沟通效率 视频 （1）事先询问对方是否方便视频沟通。 （2）选择适宜的环境，在安静、人少的场合进行视频沟通。 （3）要与对方有眼神交流，切忌左顾右盼。 （4）固定画面，保持画面稳定，切忌一边走路一边视频沟通，以免让对方眩晕，感到不适。 （5）打造良好的个人形象，切忌蓬头垢面、睡眼惺忪，也不要穿得过于随意，以免给对方留下不好的印象 10 3．商务沟通的方法 请同学们自由讨论，你们平时生活中使用的沟通类型都有哪些？哪些属于单向沟通，哪些属于双向沟通？ 实战练兵 11 初识商务谈判 任务二 商务谈判是商业竞争的高级形式，掌握高效的商务谈判策略可以直接增加企业利润。提前熟悉商务谈判的基本知识，有利于后期开展商务谈判活动。 12 情景剧场 文道商贸公司的销售部经理林岳此前一直和方云百货招商部的赵总合作。双方合作期满，尚未续签合同，但林岳最近得知，赵总把品牌入驻商场的扣点（商场的营业抽成，是品牌经营者与商场合作的一种方式）提高到20%以上，同时正在与另外一家公司的吴总洽谈合作。为了降低扣点，也为了赢得竞争对手，林岳觉得有必要和赵总进行一次谈判。 这天，助理对林岳说：“林经理，赵总带着人来公司找您。”林岳心想，没想到赵总比自己还着急，看来他和吴总的谈判失败了。于是林岳吩咐助理去告诉他们自己正在开会，让他们先等半个小时。 半个小时以后，双方在会议室会面，谈判正式开始。 赵总寒暄道：“林经理，最近很忙啊！” 林岳说：“拜赵总所赐，是挺忙的，你提高了商场扣点，我不得不重新布局啊！”他说这句话的意思是暗示赵总，他要寻找其他商场合作。 赵总说：“都是老朋友了，理解一下，你也知道，现在线下销售额直线下滑，我真的需要冲业绩。” 林岳说：“当然理解，我们的情况也是一样的。市场竞争真的很激烈，我也要为我们公司负责啊，赵总应该也能理解吧？” 13 情景剧场 赵总略加思索后说：“好，扣点还是按以前的20%，合同我已经带来了，林经理看一下，如果没有问题，那咱们就续签一下。”赵总让陪同人员拿出合同，递给林岳。 林岳又说道：“我觉得现在扣点应该为18%。” 赵总说：“林经理，难道你想让你们的品牌退出方云百货吗，恐怕上层是不会同意的吧？” 林岳说：“我们的品牌销售渠道只会越来越宽，这个不用你担心。” 赵总说道：“看来咱们的合作关系就要到此结束了。”赵总收拾好文件，佯装要走。 林岳故作镇定地对助理说：“替我送一下赵总。对了，仁优鑫城的人几点过来？” 赵总听到这句话，心想，看来他们真的有新规划，如果失去这个老客户，得不偿失啊！于是，赵总又回到座位，说：“都是老朋友了，咱们再商量商量……” 林岳回应道：“好啊，我们也不愿失去你这个合作伙伴。你看我们的品牌知名度越来越高，为商场带来的客流量越来越大，非常有助于商场的运营啊！赵总，你觉得呢？” 赵总迟疑了一下，最后摊开双手说：“好吧，我同意你的要求。” 想一想：请分析为什么赵总最后同意了林岳的条件？ 14 1．商务谈判的特征 以经济利益为谈判目的 以沟通和说服为主体 以价格谈判为核心 注重合同条款的严密性和准确性 案例在线 传闻陷阱 15 2．商务谈判的类型 在情景剧场中，林岳与赵总的谈判是在林岳所在的公司展开的。对于林岳来说，这是主场谈判，具有主场优势，而林岳通过各种方式让赵总意识到有失去老客户的风险。就这样，林岳掌握了谈判主动权，占据了谈判的优势，最后通过强调“双赢”使赵总同意其要求。 高手指津 按照参加谈判的利益主体分类 ① 双边谈判 ② 多边谈判 按照参加谈判的人数分类 ① 个体谈判 ② 集体谈判 按照谈判地点分类 ① 主场谈判 ② 客场谈判 ③ 主客场谈判 ④ 中立地谈判 16 2．商务谈判的类型 按照参加谈判的利益主体分类 ① 双边谈判 ② 多边谈判 按照参加谈判的人数分类 ① 个体谈判 ② 集体谈判 按照谈判地点分类 ① 主场谈判 ② 客场谈判 ③ 主客场谈判 ④ 中立地谈判 按照各方采取的态度与方针分类 ① 让步型谈判 ② 立场型谈判 ③ 原则型谈判 按照谈判的内容分类 ① 商品交易谈判 ② 合同条款谈判 ③ 投资项目谈判 ④ 技术贸易谈判 ⑤ 劳务贸易谈判 ⑥ 工程项目谈判 ⑦ 索赔商务谈判 ⑧ 租赁业务谈判 17 3．商务谈判的构成要素 谈判主体 谈判客体 谈判标的 谈判背景 18 4．商务谈判的基本流程 准备阶段 主要包括准备谈判信息、组建谈判团队、制订谈判计划。 开局阶段 主要包括营造良好的开局气氛、做好开局陈述、选择开局策略。 磋商阶段 主要包括报价、报价解释与评论、讨价还价、让步与拒绝。 成交阶段 主要包括回顾与总结前期谈判，进行最后的报价和让步，以及运用谈判策略积极促成双方成交。 签约阶段 主要包括对谈判进行总结和资料管理，确保合同的履行，维护双方的关系。 19 5．商务谈判的基本原则 平等自愿原则 诚实守信原则 公平竞争原则 求同存异原则 人事分开原则 灵活应变原则 时间效用原则 同学们自由分组，搜集各种有关商务谈判的影视剧片段，观看片段之后相互讨论影视剧中商务谈判的类型，指出其涉及的谈判流程。 实战练兵 20 $$