项目二 商务沟通的分析要素(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

商务沟通 的分析要素 项目二 商务沟通可以促进各方商务之间的友好往来，而企业或组织进行商务沟通的目的则是知己知彼，找到切入点，与对方友好互动，建立良好的合作关系，从而实现双赢。因此，商务人士在进行商务沟通之前，要对商务沟通的环境、对象和障碍等要素进行分析，选择良好的沟通环境，明确并分析沟通对象，消除沟通障碍，使沟通的过程更加顺利。 1 目录 CONTENTS 01 分析商务沟通的环境 02 分析商务沟通的对象 03 分析商务沟通的障碍 2 分析商务沟通 的环境 任务一 商务沟通的环境主要分为两类，即外部沟通环境和内部沟通环境。 3 情景剧场 文道商贸公司要召开一次重要会议，计划让各部门经理和业务骨干在第二天上午9点到第二会议室开会。董事长安排新来的秘书传达此通知。 马上到开会时间了，董事长问秘书：“小刘，参会人员怎么还没到？时间和地点你都通知到位了吗？” 秘书支支吾吾地说：“我都通知了啊……” 董事长说：“那给我看看你是怎么通知的。” 秘书把微信群打开，并把手机交给董事长。董事长一看，上面全是语音条，问：“这次会议的具体时间和地点都在哪里啊？” 秘书焦急地看着手机，说：“具体在哪一条，我也记不清了……” 董事长有些生气地对她说：“现在马上通知参会人员10点到第二会议室！” 秘书走出会议室后，在走廊里焦急地来回踱步，不知道该怎么办才好。这时林岳正好来参会，看到小刘如此焦急，便问：“你遇到什么事了吗？” 秘书便把刚才的事大致说了一遍。林岳听完后，说：“你这样发通知会出问题的。” 秘书替自己辩解：“林经理，我这不是觉得发语音方便嘛。” 林岳说：“你换位思考一下，这么多条语音，你会有耐心听完吗？与人方便就是与己方便，把通知以文字的形式发到微信群中，然后确保对方知晓就可以了。” 秘书听完后心里轻松了很多，说：“谢谢林经理指点，我马上这么办！” 想一想：这位秘书在安排事务时犯了什么错误？ 4 1．分析外部沟通环境 政治法律 经济政策 社会文化 技术 自然环境 行业环境 外部沟通环境因素的分析及策略 环境因素 说明 策略 政府 政府是商业制度、政策的制定者和监控者，也是某些企业的顾客，在外部沟通环境中占有不可或缺的地位 正确认识政府的功能，与政府建立良好的关系，以获得政府的必要支持 商业群体 商业群体包括客户（包括终端客户和供应商、经销商等）、竞争对手及金融机构等。商业群体尤其是客户直接影响企业的生存、发展和效益 充分重视客户的价值，分析客户的长期潜在价值，确定传播的优先顺序；掌握客户的需求特点和心理特点；建立信息反馈机制 社会 公众团体 社会公众团体主要包括消费者协会、环保组织、行业协会等。这些社会公众团体的意见和态度会影响企业形象 重视与自身利益相关的社会公众团体的沟通，并获得其理解和支持。例如，主动联系媒体，多参加行业协会活动，树立良好的品牌形象 5 2．分析内部沟通环境 组织结构 技术环境 企业文化 ① 制度文化，包括工艺操作规程、工作流程、规章制度、考核奖励制度等。 ② 精神文化，包括企业的价值观、信念、经营管理哲学和精神风貌等。 6 2．分析内部沟通环境 要想打造企业内部沟通的良好环境，企业就要对沟通信息进行有效控制。企业控制沟通信息的主要策略如下表所示。 技能拓展 如何有效控制沟通信息？ 企业控制沟通信息的主要策略 阶段 具体策略 信息收集过程控制 提高信息人员的素质和能力； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性 信息加工处理控制 保证信息的及时性和反馈性 信息传递过程控制 选择合适的信息传递对象； 适当控制信息传递的数量； 控制越级信息传递和非正式渠道沟通 7 2．分析内部沟通环境 微信群本来是更便捷的沟通渠道，但要想沟通更高效，也需要掌握相应的沟通技巧和沟通 礼仪。 在情景剧场中，董事长秘书在微信群中发会议通知时使用的是语音条，给参会人员带来了不便，最终导致信息传递出现阻碍。董事长秘书应当用文字的形式发通知，同时保证通知的内容清晰简明，这样才能高效地向参会人员传达通知信息。 高手指津 8 任务二 分析商务沟通 的对象 只有明确了沟通对象，商务沟通才有正确的方向，否则只会浪费时间，增加沟通成本。在明确沟通对象以后，沟通者要分析沟通对象，并设法激发其兴趣，促使双方的沟通更顺利、更流畅。 9 情景剧场 某公司急需订购一批员工服装。这批员工服装订购量大，要求的交货期限短，并对款式和制作工艺都有较高要求，但由于资金预算少，找的几家服装供应商都婉言拒绝。后来，该公司采购部负责人安然打算在文道商贸公司订购员工服装。 文道商贸公司销售部员工陈飞与服装加工车间负责人仔细查看货样后，确认对方要求的加工难度比较大，这批订单所带来的利润非常小。于是，陈飞与安然围绕价格问题展开谈判。 陈飞对安然说：“这些订单的价格必须从每套240元涨到每套280元，要不然我们是亏损的。” 安然认为陈飞提出的价格超出了公司的预算，于是婉拒道：“这样的话，我真没办法回去跟领导交代，这个价格已经超出我的决策权限了。” 陈飞说：“咱们各退一步，每套260元，我们保质保量按时交货，你看怎么样？” 安然说：“好，看到贵方也有合作诚意，我方可以增加订购数量，从5000套增加到1万套，还是按每套240元，可以吗？” 听到安然这么说，陈飞脸上露出了愉快的笑容，站起身说道：“成交，合作愉快！” 这样一来，文道商贸公司由于批量生产，不仅单套加工成本大大降低，而且总利润相当可观。从此，双方成为长期的合作伙伴。 想一想：为了使谈判顺利地进行下去，安然在与陈飞谈判时使用了什么策略？ 10 1．明确沟通对象 最初沟通对象 中间人 主要沟通对象 次要沟通对象 意见领袖 关键决策者 要想推动一个项目，沟通者就要找到正确的沟通对象。以下3个视角可以帮助沟通者找到沟通对象。 （1）谁跟这件事有关联，有决策的权力？ （2）谁有相关知识，了解真实情况？ （3）谁是连接不同群体的人？ 技能拓展 如何确定沟通对象？ 案例在线 关键是找对人 11 2．分析沟通对象 沟通对象的画像特征 沟通对象对背景资料的了解情况 沟通对象的信息需求 沟通对象的偏好 ① 沟通风格 ② 沟通渠道 沟通对象的感受 ① 沟通对象对信息感兴趣的程度 ② 沟通对象对行动的执行意愿和执行能力 12 3．激发沟通对象的兴趣 明确沟通对象的利益 ① 沟通者所表达的信息对沟通对象目前的工作能够产生帮助 ② 任务本身的驱动力 ③ 对个人事业的发展或提高声望的益处 沟通者明确沟通对象利益时可以从以下3个方面着手。 ① 了解能引起沟通对象需求动机的感受和欲望。 ② 找出自己产品的客观性能中有助于激发这些感受的方面。 ③ 告诉沟通对象怎样利用产品来满足其自身的需求。 技能拓展 如何明确沟通对象的利益？ 案例在线 想象夏季的清凉 13 3．激发沟通对象的兴趣 明确沟通对象的利益 ① 沟通者所表达的信息对沟通对象目前的工作能够产生帮助 ② 任务本身的驱动力 ③ 对个人事业的发展或提高声望的益处 通过可信度激发兴趣 ① 达成期望上的一致 ② 使用互惠的方式 ③ 运用权威效应 在情景剧场中，安然拒绝对方时十分委婉，让对方听出言外之意，从而避免了对方的难堪，也不会引起对方的反感。这种委婉的回应既不会伤害对方，又能让对方接受，从而促进谈判的顺利进行。最后，安然采用互惠的方式，在对方让步的同时自己也做出了让步，实现了共赢，奠定了双方长久合作的基础。 高手指津 14 3．激发沟通对象的兴趣 明确沟通对象的利益 ① 沟通者所表达的信息对沟通对象目前的工作能够产生帮助 ② 任务本身的驱动力 ③ 对个人事业的发展或提高声望的益处 通过可信度激发兴趣 ① 达成期望上的一致 ② 使用互惠的方式 ③ 运用权威效应 通过信息结构激发兴趣 ① 开场白 ② 信息主体 直接灌输法、循序渐进法、开门见山法、双向比较法 ③ 结尾 15 3．激发沟通对象的兴趣 与同学们自由分组，即时演练商务沟通的情景，要求在演练时使用文中提到的沟通方法，如循序渐进法、开门见山法、双向比较法等，演练完之后由教师进行点评。 实战练兵 16 任务三 分析商务沟通的障碍 商务沟通的障碍会极大地影响商务沟通的保真程度。商务沟通的保真程度是指信息发送者发送信息的意图和信息接收者对信息的理解之间的一致性程度。信息的有效性是判断其保真程度的重要依据。 17 情景剧场 文道商贸公司销售部经理林岳对员工陈飞说：“陈飞，你把咱们部门上个季度的销售报表做一下，我下周开会要用，比较紧急，你在本周五之前交给我。” 两个多小时后，林岳路过陈飞的工位时，发现他还在忙其他的工作。林岳心里有些不快，便问陈飞：“你为什么还没有开始做我今天交代给你的工作？” 陈飞说：“我知道，您说您下周要用上个季度的销售报表，让我在周五之前交给您。我觉得我周五之前可以完成，就想着先把手头的工作做完……” 林岳很无奈地说：“我说的周五是最后期限。我说‘紧急’，当然是希望你尽快交给我，越快越好，明白吗？你现在马上做这个报表！” 此时，两个人心里都不舒服。林岳很生气，觉得员工不听从自己的安排；陈飞觉得很委屈，布置工作时明明说周五之前做好就行，现在又改变了时间。 想一想：陈飞与林岳的心里都不舒服，问题出在哪里？他们的沟通出现障碍的原因是什么？这种沟通障碍应该如何消除？ 18 1．外界环境的影响 时间压力 空间距离 组织结构 物理障碍 案例在线 离谱的错误 19 2．文化差异的影响 文化不是一种个体特征，是指在同一个环境中的群体所具有的共同的心理程序。 ● 不同国家或地区的群体，其共有的心理程序会存在差异。 ● 在涉外商务活动中，商务沟通的不同群体之间的文化差异是普遍存在的。 ● 文化差异的存在会增加跨文化商务沟通中的风险与难度。 文化差异 要想解除文化差异的不利影响，商务沟通的双方要做到以下几点。 ● 在商务沟通中实现价值观念的融合。 ● 充分认识不同文化背景下的人们行为意识的特点，了解当他们面对某一事件时会做出什么样的共同反应。 ● 准确理解对方语言表达的含义，并恰如其分地做出反馈，同时了解不同文化背景下的社交规范、准则、禁忌等。 解除影响 20 3．个性和情绪的影响 人们的个性差异会引起沟通上的问题。 ● 每个人都会把以往的经验和自身的想法、感觉映射到人际沟通中，所以会在某些议题中坚持自己的立场。 ● 个性差异是沟通失败的常见原因之一，尽管我们很难改变别人的个性，但可以考虑通过调整自己的行为来建立更好的关系。 个性 情绪障碍会直接导致信息接收者对信息处理产生抗拒心理或对信息的理解出现偏差。 ● 信息接收者在情绪低落时，可能会对接收的信息不在意或对信息的理解带有强烈的主观感情色彩，从而无法客观地判断信息内容。 ● 信息接收者在情绪兴奋时，很有可能会对所有信息全盘接收，不加筛选。 情绪 21 4．身份差别的影响 身份差别对沟通带来的影响也被称为管理性沟通障碍，是指在沟通观念、领导方式、沟通制度和与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的因素。 在职场中，管理者与员工之间的职位不同，观念、思维方式、行为方式、权限也有所不同，所以在沟通时会有某种程度的信息损耗。 在情景剧场中，林岳与陈飞存在的问题主要是沟通不畅，而沟通障碍产生的原因主要是两人在职场中作为不同的“角色”，对时间的理解存在差异。林岳作为领导表明急用报表，但员工并不明白“急”的标准，所以把周五当成了时间坐标。在沟通时，林岳如果在交代工作后，及时询问员工“你准备什么时候开始做这个报表，你预备怎么做？最快什么时间能做完？”，就能得到对方具体的反馈，那么这场误会就可以避免。 当然，不是所有的事情都需要这样详细的反馈，但在商务场合，涉及重要工作时，详细的反馈才能衡量出对方理解信息的程度，能够最大限度地避免误会。 高手指津 22 5．语言表述的影响 如果信息发送者的语言表达不准确，或者信息接收者在理解上出现偏差，信息就会出现失真现象。这种信息失真现象对人们的学习、生活、人际交往、情绪行为以及社会适应等都会产生重大的影响。 即使讲同样的语言，不同教育背景、职业、身份的人对语言的运用也会有很大的差别。因此，沟通者要使用对方能够听得懂的语言进行沟通，或者使用书面语言进行交流。 一旦发现自己在语言表达方面存在的问题，沟通者就要想方设法提高自己的语言表达能力，增强自信，学会精准表达，以解决信息失真的问题。 23 6．对话题态度的影响 信息接收者对信息发送者发送的信息不感兴趣是商务沟通中需要克服的一大障碍。尽管对方缺乏兴趣的情况有时无可避免，但信息发送者要尽可能地增加信息的吸引力，以引起信息接收者的共鸣。 信息接收者对谈话的话题过度关心也会产生严重的沟通障碍，因为他们往往会急切地提出问题，发表评论，并不在乎信息发送者接下来要说什么。 24 7．经验和知识的影响 如果双方经验水平和知识水平差距过大，也会产生沟通障碍。在现实生活中，人们往往会根据经验办事，在与人沟通时也会不自觉地运用过去的经验来过滤接收的信息，导致信息接收者获得的信息与信息发送者传递的信息有不同的含义和意图，以致沟通无效。 知识背景不同或者对所讨论专题的知识掌握程度不同，也会增加沟通障碍。当然，沟通仍然可能进行，但是信息发送者要意识到双方知识水平的差异，并根据具体情况进行相应的沟通活动。 25 8．个体记忆能力的影响 信息往往是依据组织系统分层次传递的，在按层次传递同一条信息的过程中往往会受到个体记忆能力的影响，个体记忆能力不佳会降低信息沟通的效率。 26 8．个体记忆能力的影响 （1）考虑信息接收者的需要和理解能力，站在对方的立场上为其考虑。 （2）确保信息清晰明了。 （3）简明扼要地表达信息。 （4）面对非专业人士，避免使用专业术语。 （5）使用不止一个沟通系统，通过多种多样的沟通方式加强对方的记忆。 （6）鼓励对话和双向沟通。 （7）缩短沟通链条，减少中间传输的失误。 （8）认真听取对方的反馈，以确保信息被接收并被完整理解。 技能拓展 如何消除商务沟通的障碍？ 同学们自由分组，从以上8种商务沟通障碍的影响因素中任选两种并融入演练情景，即时演练商务沟通中从出现问题到解决问题的过程。 实战练兵 27 $$