项目三有效商务沟通的技巧(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

有效商务 沟通的技巧 项目三 良好的沟通能力是现代商务人士必备的能力，有效、顺畅的沟通可以保障企业各项工作的正常进行。在商务活动中，人们想要高效沟通，除了需要做足准备、分析各项沟通要素以外，还需要掌握沟通技巧，能够高效地进行口头表达，合理地使用书面表达，善于使用身体语言辅助交流。 1 目录 CONTENTS 01 高效口头表达 02 巧用书面表达 03 有效倾听 04 善用身体语言 2 任务一 高效口头表达 口头表达在商务沟通中十分重要，表达不当或表达错误往往会给工作带来很大的麻烦。口头表达主要用于面对面沟通和电话沟通，包括口头汇报、会谈、讨论、报告等。在商务沟通时，沟通者要确保每次口头表达都以高效的方式进行，具体来说，应做到表述清晰、姿态良好、语速适中等。 3 情景剧场 文道商贸公司召开季度销售业绩通报会。林岳让销售员张铭分析上季度销售额下滑的原因。 张铭说：“这个……嗯，我也很担心，最近行业环境不太好，有很多同类型的公司破产了！恐怕这种情况还会持续很长一段时间。问题有可能出在我们产品的价格和经营上……” 这样的解释让大家听得迷迷糊糊。林岳不禁摇了摇头，说：“张铭，你先坐下吧。刘子涵，你来说一下。” 刘子涵站起来，站姿挺拔，声音也比较洪亮，她说：“上季度销售额下滑，主要原因是公司的经营重点正在由低价产品向高附加值的高端产品转移，定价策略的改变会使客户群发生改变，这一时期的目标对象有所调整，而我们的经营策略还是针对原来的客户群体。不过，虽然销售额短暂下降，但利润仍维持在同一水平，如果我们再根据目标群体特征调整我们的销售策略，采用多媒体方式宣传推广，应该能提高公司利润。” 林岳点了点了头，说：“刘子涵，会后你把关于产品销售方面的想法写一份详细的计划书交给我。” 想一想：刘子涵的工作汇报好在哪里？ 4 1．信息表述清晰、准确 思路清晰 在情景剧场中，张铭在做汇报时，思路不清晰，语言表达缺乏逻辑性，既没有突出重点，又没有针对性，而且还使用了“恐怕”“可能”等模糊性语言，表达时还有口头语，这样不仅对解决销售额下滑没有帮助，还会影响领导对他的看法。而刘子涵的回答逻辑清晰，结论先行，先说明具体原因，是“经营重点的转移”导致销售额下滑，然后从“定价策略改变”“客户群改变”来论证自己的观点，并提出解决此问题的方案，既有说服力，又让领导觉得此人有想法，做事有条理、有计划。 高手指津 5 1．信息表述清晰、准确 思路清晰 表达准确 言简意赅 有活力 案例在线 数据制胜 6 2．塑造良好的个人形象 仪容仪表 身体姿态 ① 站姿 ② 坐姿 ③ 目光 案例在线 最后一次洽谈 观察并记录下身边一些人不正确的非语言表达，然后自己设置情景，将这些不正确的非语言表达集中展示出来，并做出点评。 实战练兵 7 3．保持得体的讲话状态 态度友好 状态自然 反应机敏 保持激情 案例在线 态度转变 8 4．提高讲话的声音素质 音量 音量大小代表声音的强弱。沟通者在讲话时要根据具体情况调节自己说话的音量。 ① 讲话地点的状况 ② 沟通对象的人数 ③ 噪声 音调 音调是指声音频率的高低。沟通者要尽量使自己的音调柔和，声音饱满，融入感情。 语速 要想合理控制语速，沟通者应掌握以下3点。 ① 在公共场合讲话时，语速要稍微快于平时讲话的语速，但不能过快 ② 根据语句的重要性灵活变换语速 ③ 适当停顿 9 4．提高讲话的声音素质 语调 语调是指说话的腔调，就是一句话里快慢轻重的配置和变化，是语气外在的快慢、高低、长短、强弱、虚实等各种声音形式的总和。语调的变化通常与沟通者的兴趣和重点强调的愿望相关。 口头表达的常见问题包括语速失调、语音不清、语言阻滞、话语干枯、语调沉闷、语态呆板等情形。要解决和克服口头表达的常见问题，沟通者可以通过学习和训练来实现，其解决对策可以总结为“读、写、看”。 （1）读：指阅读和朗读。 （2）写：主要是指写作、记录。 （3）看：包括观察他人和观察自己。 技能拓展 如何克服口头表达的常见问题？ 10 任务二 巧用书面表达 书面表达是一种重要的商务沟通方式。有效的书面表达应符合正确、完整、简洁、具体、礼貌等要求。 11 情景剧场 陈飞回想他在职场的发展之路，刚入职不久，由于口才好，善言谈，他签了不少订单，销售业绩节节攀升，逐渐赢得领导的重视。但他在写作方面能力比较弱，让他印象深刻的是入职第二年，经理让他写一份工作汇报。他绞尽了脑汁也不知道应该写什么内容，于是干脆把他与客户谈判的具体过程，甚至详细的对话写了下来，这些内容大概占了工作汇报的60%，而其他关键性的工作信息提得很少。这导致工作汇报无主题、无重点。 陈飞心想，自己签过很多订单，经理一定愿意在汇报中看到他的具体谈判过程。谁知经理没有表扬他，反而对他说：“陈飞，你口才那么好，什么时候你的书面汇报也能像你的口头表达一样漂亮就好了。其实书面汇报和口头汇报一样，都要层次清晰，重点突出，你再好好琢磨琢磨，重新写一份给我。” 陈飞很惭愧，他知道自己的写作能力不行，于是暗下决心要多学习。他找来很多撰写工作汇报的资料，还从网上查找相关信息，经过不懈的努力，他再也不害怕撰写工作汇报了。如今，他写的工作汇报非常“漂亮”，受到了经理的赞扬。 想一想：你觉得工作汇报应如何写？书面表达应当符合哪些要求？ 12 1．正确 在商务沟通中，沟通者在使用书面表达方式时首先要遵循正确的原则，即呈现的信息要真实可靠，发表的观点要准确无误。内容正确是有效的书面表达的首要特征。 沟通者尤其要谨慎对待与外界沟通的信函。沟通者要确保在书面表达中体现出严谨的特点，保证语言表达正确无误，所以在提交书面材料之前要认真检查、核对，及时发现错误并予以改正。 13 2．完整 人们在进行口头交流时经常遗漏信息，或者将信息夸大。在书面表达中，沟通者要尽量避免出现这种现象。书面表达要完整，全面地表达事实、观点和对策。 要想把信息写完整，沟通者要先组织材料。沟通者可以采用列表或提纲的形式设计好框架结构，待梳理好思路后再下笔。 14 3．简洁 使用常用词汇 删去不必要的信息 采用视觉辅助方法 案例在线 关键的书面汇报 在情景剧场中，陈飞在做书面汇报时逻辑不清晰，内容烦琐，无重点，无主题，这样的工作汇报很难得到领导的认可。沟通者在进行书面表达时要概括、简洁，删去不必要的信息。陈飞应注意突出关键信息，适当删减与客户谈判的具体内容可以，要让领导一眼就看到重点，这样才能完成一份优秀的汇报材料。 高手指津 15 4．具体 沟通者在进行书面表达时要使用具体的数字代替笼统的说法，以使内容显得更明晰，从而使读者更感兴趣。 模糊、笼统的词汇容易产生歧义，让信息的发送者和接收者产生不同的理解，导致信息传递出现偏差，沟通出现障碍。 16 5．礼貌 有礼貌的书面表达除了要杜绝粗鲁的表达方式，也要避免使用贬低对方、说教的语句，如“你应该……”“你必须……”，而应当使用礼貌用语“请您……”等。 不礼貌的表达与礼貌的表达的对比 不礼貌的表达 礼貌的表达 在星期五之前，你务必完成这份报告 请你在星期五之前完成这份报告 你应该在部门组织一个公用车队 组织一个公用车队能够降低贵部门的交通费用，并且有助于保护环境 17 5．礼貌 （1）使用准确、恰当和熟悉的词语。 （2）避免使用套话。 （3）多使用主动句。 （4）文章的结构要紧凑。 （5）句子的长度和结构要富于变化。 （6）在行文时多换位思考，提前预测读者的感受。 （7）在大多数情况下将主题句置于段首，让读者一开始就对段落有所了解。 （8）运用过渡词语连接观点。 技能拓展 如何使书面表达更浅显易懂？ 18 任务三 有效倾听 在沟通过程中，人们可以通过倾听了解对方表达的信息，感受对方的情绪，了解对方的性格、需求和目的，弥补认知差异。既然倾听如此重要，倾听者就要善于运用倾听技巧，消除倾听的障碍，做到有效倾听，从而提升沟通效果。 19 情景剧场 由于陈飞工作表现出色，公司将他提拔为销售主管。当上销售主管后，陈飞的工作积极性更高了，带领团队做出了更好的业绩。 不过，陈飞在面对下属汇报坏消息时，容易情绪化，这让下属越来越不敢向他汇报坏消息，直到有一次经理发现了这个问题，与他进行了一次谈话，陈飞才明白自己错在哪里，可一时他也不知道该如何改正。 另一个部门的前辈刘达擅长指导下属，听取下属的各类汇报也很有耐心。陈飞决定去请教刘达。 陈飞非常虚心地问道：“刘主管，您平时都是怎样听取下属汇报坏消息的？” 刘达回答道：“我会对他们说：‘辛苦了，谢谢汇报，你能详细说说具体情况吗？’我也不是不批评他们，只是想先把他们的话听完，了解清楚状况才能更好地解决问题，就算是批评也要有针对性，对事不对人嘛！” 陈飞担忧地问道：“这样他们能够认识到自己的错误吗？” 20 情景剧场 刘达说：“不是那么回事。下属在给我们汇报坏消息时可能已经料想到自己会被批评，同时他们也对工作失误做了反省。只要对他们讲明道理，安抚好他们的情绪，让他们对事情有更深刻的认识，以后就能够更好地投入工作……” 陈飞还是有些疑惑：“话虽如此，可是……” 刘达接下来的一句话让陈飞恍然大悟：“陈飞，你还是新人的时候，是怎样向上司汇报坏消息的呢？” 陈飞明白了换位思考的重要性。自此以后，陈飞在下属汇报坏消息时也会耐心听完，再表达自己的意见。慢慢地，再有坏消息时下属不仅不会隐瞒，还会主动地对陈飞说出问题的症结，提出自己的建议，大家一起面对并解决问题。团队的沟通越来越顺畅，工作效率也越来越高。 想一想：你觉得倾听重要吗？倾听对沟通能起到什么效果？ 21 1．倾听的障碍 环境因素 关系因素 语言因素 质量因素 案例在线 操之过急 生理因素 主观因素 ① 个人偏见 ② 选择倾向 ③ 先入为主 ④ 主观意愿 ⑤ 过于关注细节 22 2．提升倾听的效果 积极主动 排除干扰 状态良好 搁置判断 在情景剧场中，当上销售主管的陈飞在听到下属汇报坏消息时容易情绪化，没有耐心听完，这不利于职场沟通，也容易导致出现信息瑕疵。不管是上级还是下属，在沟通过程中都要认真倾听，哪怕自己不认可对方的观点或看法，也要暂时搁置判断，等对方说完以后再做评价，这样可以营造一个和谐沟通的氛围，提升沟通的效果。 高手指津 23 2．提升倾听的效果 积极主动 排除干扰 状态良好 搁置判断 明确目的 辅助动作 巧妙提问 重点记录 24 2．提升倾听的效果 倾听者在做出反馈时要注意以下3点。 （1）选择合适的反馈时间 （2）选择正确的反馈句式 （3）运用恰当的反馈语气 技能拓展 倾听者如何更好地进行反馈？ 同学们自由分组，两人一组，一人扮演销售人员，另一人扮演客户，模拟产品销售时的沟通情景，展现销售人员向客户推荐某款产品，促使客户购买的沟通过程。扮演客户的同学可表现出左顾右盼、注意力不集中、没有认真听的状态，看销售人员如何吸引客户的倾听兴趣，使客户认真倾听。演练完一遍后，双方角色互换，然后讨论分享。 实战练兵 25 任务四 善用身体语言 研究表明，沟通时信息的全部表达＝55%身体语言+38%声音+7%有声语言。身体语言可以强调沟通者所要表达的意思，揭示其情感、态度、智慧等，辅助有声语言，使表达更有感染力。在商务沟通中，沟通者可以通过解读、剖析对方的身体语言，抢占先机，也可以巧用身体语言增强自身表达的说服力。 26 情景剧场 陈飞作为首席谈判代表，代表公司与合作方进行谈判。谈判即将结束，双方唯独在交货时间点上还没有达成一致意见。 陈飞盯着对方谈判代表的眼睛说：“考虑到我们公司目前的生产状况，假如你们不能在7月底交货，我们的运营成本毫无疑问会增加不少。” 这时对方移开视线，好像是在思考怎样回答。两分钟后，对方抬头看了陈飞一眼，然后又迅速移开视线，说道：“陈先生，您说的情况我可以理解，但我们可能无法在7月底交货。” 对方说完以后，视线由下而上与陈飞的视线交汇，然后又说道：“如果你们能够延缓半个月，我们保证可以按时交货，您看怎么样？” 由于陈飞之前对谈判对手已有所了解，又发现刚才对方在转移视线，他感觉对方是在故意拖延交货日期，甚至有更多的打算。为了保证后续合作顺利进行，陈飞觉得应该尽快结束谈判。 于是，陈飞直视谈判对手，说：“我知道你们交货比较困难，但如果你们不交货，我们就面临停产的后果。谁的压力和损失更大？这个不用我说大家都明白。假如你们坚持不同意7月底交货，我们只好寻找新的供货商了。” 听完陈飞的话，对方低下头思索了一会儿，然后把视线移向陈飞，说：“好吧，我们保证在7月底交货。” 想一想：陈飞为何会谈判成功？ 27 1．面部表情 目光 ① 控制注视的时长。人们在交谈时，视线接触对方面部的时间大概占全部谈话时间的30%～60%，连续注视对方的时间不要超过2秒。 ② 找准注视的位置。注视的位置可以分为3类：下三角区、中三角区和上三角区。 ③ 确定注视的方向。注视的方向包括俯视、正视、仰视和斜视。 在情景剧场中，谈判对手的视线总是飘忽不定，陈飞通过观察对方的视线已经摸清了对方的微妙心理：他们想拖延交货日期，但也不想失去这笔交易，因为失去这笔交易给对方带来损失的可能性很大。因此，他在最后一刻做出了强硬的姿态，圆满地达成了交易。 高手指津 28 1．面部表情 微笑 ① 微笑的标准形式为嘴角微扬，上下刚好露出6～8颗牙齿。 ② 微笑要发自内心，充满友善。 目光 ① 控制注视的时长。人们在交谈时，视线接触对方面部的时间大概占全部谈话时间的30%～60%，连续注视对方的时间不要超过2秒。 ② 找准注视的位置。注视的位置可以分为3类：下三角区、中三角区和上三角区。 ③ 确定注视的方向。注视的方向包括俯视、正视、仰视和斜视。 29 1．面部表情 对着镜子微微上提嘴角，眉毛向两端舒展。发出“一”“七”“茄子”等音，两颊肌肉向上抬，使嘴角微微向上翘起，自然地露出笑容。 对着镜子，用牙齿轻轻横咬住一根筷子，嘴角对称地上翘，找对口型，记住此时面部和嘴部的形状。 微笑时要口眼结合，拿一本书遮住眼睛下边的部位，对着镜子回忆美好的过去或展望美好的未来，发自内心地微笑，这时眼睛和嘴唇都会流露出笑意。 坚持对着镜子练习，使眼睛、面部肌肉、口型等和谐自然，然后当众练习，克服羞怯和胆怯心理，使微笑自然、大方。 技能拓展 沟通者如何进行微笑训练？ 案例在线 你的微笑价值百万美元 30 2．肢体动作 拉大双方的空间距离 模仿对方的姿势 使用手势吸引对方的注意力 使用道具或动作增加与对方的视线交流 做出敞开心扉的动作 31 2．肢体动作 同学们自由分组，两人一组，扮演商务活动中的沟通双方，一方代表买方，另一方代表卖方，双方就产品的价格展开谈论。双方在演练时要表现以下场景：买方的态度并不热情，总是转移视线，这时卖方通过一些肢体语言吸引买方的注意力，积极地进行价格沟通，成功地说服买方购买产品。 实战练兵 32 $$