项目五 商务谈判开局(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

商务谈判 开局 项目五 商务谈判的开局阶段是指谈判双方见面后，在进行具体的洽谈之前相互寒暄、介绍，并对谈判主题之外的其他话题进行交流的过程。商务谈判的开局阶段可以展示出双方谈判的诚意和积极性，为之后的谈判奠定基调，在一定程度上影响着之后的谈判趋势。 1 目录 CONTENTS 01 营造良好的开局氛围 02 做好开局陈述 03 选择开局策略 2 任务一 营造良好的开局氛围 在商务谈判的开局阶段，谈判双方都在想方设法探明对方的心理，摸清对方的虚实，并不进行实质性的谈判。在这一阶段，双方都要为建立长期良好的合作关系创造条件，同时积极了解谈判对手的特点、意图和态度，据此来调整自己的谈判方案，进而取得谈判场上的主动权。 为了建立良好的合作关系，在谈判的开局阶段，谈判双方首先要努力营造良好的开局氛围，为谈判创造一个和谐、友好的环境。 3 情景剧场 林岳与某食品公司销售经理吴杰约好了时间、地点洽谈经销业务。这一天，林岳穿戴整齐，西装革履，精神焕发，按时来到约好的会议室，为接下来的谈判做好了充分准备。 20多分钟后，眼看快到9点了，食品公司销售经理吴杰才慌慌张张地来到会议室。待吴杰坐下后，林岳看到吴杰脸上泛着油光，白衬衫的衣领有些泛黄，黑色西装的肩部散落着头皮屑。 “实在不好意思，路上太堵了，让您久等了。”吴杰一脸抱歉地说道。 林岳表面上说没关系，心里却觉得此人不太注意形象，估计也不重视双方的合作。在接下来的交谈中，吴杰说话时似乎没有底气，经常支支吾吾。为了缓解他的紧张情绪，林岳开始主动寻找话题。他打开窗户，让微风吹进来，然后说道：“今天天气不错，阳光明媚，春风拂面……” 吴杰嘴上应付着，但精神状态不佳，估计是前一天晚上没有休息好。 林岳说：“贵公司发展得越来越好，接下来吴经理有什么计划啊？” 吴杰说：“我们是小公司，不能跟贵公司比，不过我真诚地想和贵公司达成合作……” 林岳本想忘掉内心的不悦，但在下一秒，他瞥到了吴杰脚上那双满是尘土的皮鞋…… 想一想：你觉得谈判结果会怎样？吴杰在谈判时占据优势还是劣势？ 4 1．塑造良好的自身形象 仪容仪表要端庄 动作轻松、自然 语言表达轻松自如 5 2．选择适当的话题切入 迂回入题 介绍情况 先谈细节问题，再谈原则性问题 先谈原则性问题，再谈细节问题 案例在线 以书法之名 6 2．选择适当的话题切入 谈判人员可以利用以下方法来活跃谈判开局的氛围。 （1）感情共鸣法 （2）称赞法 （3）幽默法 （4）引导法 技能拓展 如何通过谈话来活跃谈判开局的氛围？ 在情景剧场中，吴杰不注意自己的穿着打扮，在个人形象上就给林岳留下了不太好的印象。为了达成谈判，林岳为了缓解对方的紧张心理主动寻找话题。但吴杰的个人形象实在太差，给人一种不重视谈判、不尊重人的感觉，这自然会让林岳心里不舒服。即使谈判继续进行，吴杰在谈判中也会处于比较被动的地位。 高手指津 7 3．在正式谈判前交换意见 谈判计划 谈判计划是指谈判的议程安排，包括需要双方磋商的议题、原则、规程及时间安排。 谈判目标 谈判目标是指双方需要达成的共识、原则、总体目的或阶段性目的。 谈判者 谈判者是指每个谈判小组的成员情况，包括姓名、职务，以及他们在谈判中的地位与作用。 谈判进度 谈判进度是指谈判的速度或是谈判前预计的谈判速度。 8 3．在正式谈判前交换意见 学生自由分组，演练谈判场景。首先设定双方的身份和谈判目标，在谈判之前，双方互相查看对方的个人形象，包括仪容、仪态等，并在谈判时选择合适的话题，然后彼此交换意见。谈判结束后，由教师做出点评。 实战练兵 9 任务二 做好开局陈述 开局陈述是指谈判双方在开局阶段就当次谈判的内容陈述自己的立场、观点和建议，目的是把双方谈判涉及的要点和内容都提出来，使彼此了解对方对当次谈判内容所持的立场与观点，并对一些分歧发表建设性意见。 开局陈述的作用在于阐明己方的观点，营造有利于己方的气势，试探对方的反应。 10 情景剧场 文道商贸公司和食品公司的谈判正式开始。 吴杰说：“关于本公司生产的黄桃罐头，希望贵方能加大批发量，再配套渠道资源，我方会在贵方货款到账5日内发出货品，还请贵方根据运营情况提前订货。” 林岳说：“我已经查看了这一款黄桃罐头的产品资料，产品的确不错，属于新品，但毕竟我方所在地属于新市场，能否运营好还不可知，所以我希望可以留出3个月的试运营时间，如果运营不理想，我方可以退回剩余货品。” 吴杰说：“关于这一点，我会考虑。另外，我们公司会提供新产品的专业培训、产品的广告样板，再加上促销品支持。您看这样可以吗？” 林岳点头认可：“很好，希望咱们的合作可以更进一步。在产品价格方面，你们是怎样定的？” 吴杰说：“这款黄桃罐头的单价为42元一箱，每箱有12瓶，建议贵公司5000箱起批。” 林岳说：“毕竟我们还要试运营，能不能成功站稳脚跟还不清楚，现在批发这么多不太合适，到时候退货也是件麻烦事，徒增成本。还有，42元一箱的价格有些高，每瓶的规格并不大，才300克。” …… 想一想：林岳和吴杰在谈判时分别做了什么开局陈述？接下来，双方的谈判会呈现出什么形势？ 11 1．把握陈述的内容 己方对问题的理解，即当次谈判己方会涉及的主要问题，以及对这些问题的看法或建议等。 己方可以向对方做出的让步。 己方的立场，即己方希望通过谈判取得的利益。 己方可以采取某种方式为双方共同获得利益提供帮助。 双方在今后的合作中可能会出现的成果或障碍。 己方希望双方在当次谈判中遵循某种方针。 己方对对方的各项建议做出反馈，也就是说，如果对方开始陈述或对己方的陈述发表意见，己方应当对其意见做出应有的反馈。 案例在线 开局争锋 12 2．掌握陈述的方式 陈述方式的分类 分类标准 类型 说明 特点 表达方式 产生的效果 明示 己方以明确的方式表明在商务谈判中的立场、观点、原则和利益要求等 这种方式清楚明了，将谈判的目标、范围阐述清楚，为接下来的谈判指明方向 暗示 己方采取较为含蓄、间接的方式来表明己方在商务谈判中有关问题的立场、观点及利益要求等 这种方式是谈判对手在某些问题上态度不明朗时，为了给双方更大的空间而采取的方式 表达形式 书面表达 通过书面文字完整地表明己方的意图 此方式通常说明己方的意图是明确的、终局的、不容讨价还价的，对方除了接受或拒绝之外没有回旋的余地 书面表达与 口头表达相结合 有利于己方对文字表述中的重要问题做更详细的说明，也有利于对方对条文中难懂的问题寻求更清晰的解释 这种表明己方意图的方式仍然侧重于书面表达，所以比较适用于双方争夺的利益不大的情况 口头表达 在开局阶段，没有任何书面文件，只是口头表明己方的谈判意图，以便双方进一步磋商与接触，逐步摸清对方的意图，再做出相应的允诺 此方式给谈判双方提供了更大的协商空间，谈判人员可以利用语气、语调中的情感因素来影响对方 13 2．掌握陈述的方式 开局陈述要求 ① 简单明了 ② 客观准确 ③ 具体生动 ④ 语速适当 ⑤ 横向陈述 双方陈述要求 ① 双方分别进行开场陈述 ② 谈判人员要把注意力集中在己方的利益上，开场陈述是原则性的内容，不用太具体 ③ 陈述的时间要对等，不能由一方占据过多的时间 ④ 斟酌结束语 ⑤ 当对方在陈述时，己方要集中精力倾听 ⑥ 要弄明白对方陈述的内容，若有疑惑及时向对方提问 ⑦ 在倾听完之后，己方要从对方提供的分散而混乱的信息中找出有用的信息，找到问题的核心 14 2．掌握陈述的方式 （1）建议应直截了当 （2）建议要具有可行性 （3）双方要互提建议 （4）不要过多地为自己的建议辩护 技能拓展 在开场陈述之后，如何提出可以使谈判顺利进行下去的建议？ 在情景剧场中，食品公司的销售经理吴杰在开局陈述中建议文道商贸公司增加订单批发量，再配套渠道资源，而他会提供新产品的专业培训、产品的广告样板，再加上促销品支持；林岳在开局陈述时希望对方为己方留出试运营时间，如果运营不理想可以退货，并表示对价格不太满意。至此，双方的立场已经陈述完毕，分歧点也已经产生，下一步双方会针对产品价格及其相关问题展开谈判。 高手指津 15 任务三 选择开局策略 在商务谈判中，谈判人员在掌握足够多的信息后，接下来就要打一场心理战了，必须要掌握谈判策略。在谈判开局阶段，谈判人员要了解影响开局策略的因素，然后根据具体情况选择合适的开局策略。 16 情景剧场 吴杰说：“虽然我们的黄桃罐头规格较小，显得价格高，但这毕竟是新品，而且采用了新的灌装技术，风味也更纯正，价格高一些也属正常。我相信，喜欢吃这款罐头的消费者一定会觉得物有所值，所以销量不会有问题。” 林岳说：“还是要说说试运营的问题，贵方要求的批发量太大，我们短时间不一定卖得完，再加上竞争对手的跟进，黄桃产量在近期会大量上涨，以后的价格还会跌落，我觉得价格暂时定低一些比较好，先把第一批卖完，如果销量很好，后续增加批发量也会更有底气。我建议每箱30元。” 吴杰面露难色，说：“林经理，这样真的不行，现在定低价，以后价格只会继续下行，我们的利润会越来越低。” 林岳强调：“这不是利润多少的问题，这是能不能回本的问题。黄桃罐头需要避光保存，我们的仓库面积有限，需要租赁仓库存储，会增加仓储成本，如果贵方不调低价格，我方向外出售的价格会更高，难有竞争优势，这样一来我们的后续合作也很难继续。希望贵方考虑清楚。要知道，我方作为本地经销商，虽然市场占有率很高，但面临的竞争对手也很多，如果我们的合作不理想，其他竞争对手蚕食我们的市场份额，贵方在本地的销量也会受损。薄利多销嘛，这个道理我想大家都懂。” 吴杰思虑一番，似乎难下决心。林岳继续说：“贵方作为销量连年翻番的企业，我想最近也正在为稳定销量发愁吧？” 17 情景剧场 吴杰挠着自己有些凌乱的头发，扯了扯衬衫的衣领，说道：“这……要知道，我们也不是没有做出努力，我们会提供新产品的专业培训、产品的广告样板，还赠送促销品，我们是带着诚意合作的。” 林岳说：“我理解这一点，但是吴经理好像不太注意自身形象，时间观念也不强啊……” 吴杰低头看了看自己，有些尴尬地说：“这一点我实在抱歉，昨晚没睡好，所以起得晚，还迟到了，真是抱歉……” 林岳说：“晚上没睡好，是为产品销售问题苦恼呢，还是为即将来临的合作而激 动呢？” 吴杰说：“说实话，两者都有。我确实很想达成合作。” 林岳说：“既然这样，我们不妨各让一步，我方会在贵方发货后的2天内打款，提前1天，怎么样？而且，我方会及时将本地市场信息反馈给你们，也便于我们展开协作。如果贵方有严密的市场推广计划，我方也会按照计划开拓市场。所以，关于价格，我想贵方不妨做点让步，但不是每箱30元，而是每箱35元。我们2000箱起批，怎么样？” 吴杰最后点头同意，双方最终达成合作协议。 想一想：林岳和吴杰分别采取了什么开局策略？为何林岳成功了？ 18 1．影响开局策略的因素 谈判双方的关系 谈判双方的关系及其谈判策略 关系类型 说明 适合的气氛 话题 态度 友好型 关系 谈判双方有过业务往来，且在合作过程中关系很好，这种友好的关系可以作为双方谈判的基础 热烈、真诚、友好、轻松、愉快 畅谈以前合作过程中双方友好的关系或双方人员的交往，也可适当地称赞对方企业的发展态势 态度应比较放松、亲切，寒暄后可快速切入实质性内容 一般型 关系 谈判双方有过业务往来，但关系一般 比较友好、 和谐 不能过多地谈论过往的合作或人员往来，可以适当地选择热点话题或对方感兴趣的话题进行交流 对热情的程度进行有效控制，以免给对方留下刻意讨好的印象；态度应自然、随和 冷淡型 关系 谈判双方有过一定的业务往来，但在合作过程中曾发生过不愉快的事情，从而给彼此留下了不好的印象 严肃、凝重 可以就双方过去的关系表示不满或遗憾，并表达出希望通过此次磋商来改善这种情况的意愿；也可以谈论一些与谈判无关的话题 与对方保持一定的距离，在注意礼貌的同时以比较严谨的态度开局 陌生型 关系 双方人员以往没有业务往来，此次是第一次合作 真诚、友好、自然 可以谈论天气、旅游、热点、个人爱好等话题 态度要友好，对实质性内容的切入要巧妙 19 1．影响开局策略的因素 谈判双方的关系 谈判双方的实力 谈判双方实力对比及其谈判策略 实力对比 谈判策略 双方实力相当 双方都容易产生戒备心理甚至敌对情绪，造成谈判中互不妥协的紧张局面，所以双方应努力营造一种轻松、友好的气氛，在语言和姿态上要做到轻松而不失严谨，礼貌而不失自信，热情而不失沉稳 己方实力强于对方 己方在语言和姿态上既要表现得礼貌、友好，又要充分显示出自信和优势 己方实力弱于对方 己方由于处于劣势地位，心理上容易产生较大的压力，行为上可能会表现得过于拘谨。为了不使对方在气势上占上风，也为了使己方在整个谈判过程中处于主动地位，在开局阶段，己方在语言和姿态上既要表示出友好、合作的态度，又要充满自信、举止沉稳、谈吐大方 20 1．影响开局策略的因素 谈判双方的关系 关于自身实力，谈判人员要注意以下事项。 ① 不要低估自己的能力 ② 不要以为谈判对手了解自己的弱点 ③ 不要被对方的身份吓到 ④ 不要认为自己已经了解对方的要求 ⑤ 不要过早地展示自己的全部实力 谈判双方的实力 双方谈判人员个人之间的关系 21 2．开局策略的类型 协商式开局策略 坦诚式开局策略 进攻式开局策略 谨慎式开局策略 回避式开局策略 挑剔式开局策略 案例在线 后知后觉 22 2．开局策略的类型 在情景剧场中，食品公司的销售经理吴杰阐述了产品价格较高的理由，而林岳也有理有据地分析陈述，态度友好，目的是让对方理解己方的难处，促使对方降价销售。在说服不成时，林岳开始以己方公司的市场占有率来提升对方合作的意愿，同时采用挑剔式开局策略，指出对方不注重自身形象及时间观念不强，再把话题转移到对方公司销量下滑的不利境况上，最终促使对方做出让步，而自己也做出让步，实现了双赢。 高手指津 同学们以小组为单位演练谈判场景。先确定谈判目标，然后制定两种以上的谈判开局策略；确定本组人员在模拟谈判中所扮演的角色，如身份、职位、职务；将选定的开局策略撰写成开局策略实施方案；小组成员在教师的指导下，进行模拟演练；汇总演练结果，对方案进行调整和完善。 实战练兵 23 $$