项目八商务谈判僵局的有效应对(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

商务谈判僵局的有效应对 项目八 谈判僵局是指在谈判过程中，由于对所谈问题的利益要求差距较大，双方都不肯让步，导致谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。谈判者要正确对待谈判中的僵局，了解谈判僵局产生的原因，避免僵局的出现。一旦出现僵局，谈判者要能运用有效的方法打破僵局，重新恢复谈判。必要时，谈判者还可以巧妙地制造僵局，促成交易。 1 目录 CONTENTS 01 分析僵局产生的原因 02 避免僵局的产生 03 打破谈判僵局 04 巧妙制造僵局 2 任务一 分析僵局产生的原因 在商务谈判过程中，任何谈判主题都有可能引起分歧与对立，也随时可能造成僵局。僵局产生的原因可能是某一方面的，也可能是多个方面的，谈判者只有学会分析僵局产生的原因，才能更好地打破僵局，使谈判继续进行下去。 3 情景剧场 采购部经理张齐所在的企业刚成立了分公司，需要购买一批办公桌。文道商贸公司的销售员楚一凡向他介绍本公司的新款办公桌，听完介绍后，张齐表现出浓厚的兴趣，但双方在价格问题上产生了分歧。 张齐说：“你们的价格太高了。我们需要180张办公桌，但是以你们现在的价格，我们的预算只够买一半……” 楚一凡说:“目前的市场竞争非常激烈，我们为了业绩已经降低了售价，给您的价格已经很低了，真的不能再降了。” 张齐说：“如果是这样，那么我只好去看看其他品牌的办公桌了……” 双方谈判就此陷入了僵局。 想一想：双方陷入谈判僵局的根本原因是什么？楚一凡应如何做才能尽量避免僵局？ 4 1．立场和观点不同导致的僵局 谈判双方所持的立场和观点本就不同，对谈判中的某一问题也容易产生不同的看法和主张。如果出现意见分歧后双方互不让步，或者相互要求对方改变立场，甚至利用各种手段向对方施加压力，指责批评对方，就会发生争执，拖延谈判时间，形成谈判僵局。 这时谈判就成了谈判双方意志力的较量，一旦一方或双方丧失信心与兴趣，谈判就容易走向破裂。 5 2．利益不同导致的僵局 谈判双方各有自己的利益诉求，如果都坚持自己的交易条件，而谈判双方的利益诉求差距又过大，谈判就形成了实质利益上的僵局，即使谈判双方都表现得比较友好，保持积极的谈判态度，谈判也很难进行下去。 在情景剧场中，双方由于商品的价格问题而产生争执，其根本原因是双方的利益不同，这是僵局产生的常见原因。谈判双方代表不同的利益，销售方希望商品的价格越高越好，而购买方恰恰相反。在价格谈判僵持不下时，楚一凡作为销售方代表，应注意态度，不能和对方产生冲突，要确保谈判在良好的氛围下继续进行。 高手指津 6 3．信息沟通障碍导致的僵局 谈判双方的沟通主要是通过说话和倾听来实现的，要求信息真实、准确，传递及时、迅速，但如果谈判双方的沟通没有达到以上要求，信息沟通就会产生障碍，从而导致僵局的产生。 信息沟通障碍产生的原因主要包括： ① 双方文化背景差异 ② 职业或受教育程度的差异 ③ 心理因素差异 ④ 语言（包括翻译）或合同文字方面产生的信息传递失真。 7 4．谈判者素质导致的僵局 谈判者素质的高低是影响谈判能否成功的重要因素，尤其是当谈判双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判者素质的高低往往起决定性的作用。 谈判者的偏见或成见 谈判者的失误 8 5．一方故意制造的僵局 案例在线 绝妙反制 在商务谈判过程中，有时谈判者把制造僵局作为一种谈判策略，故意给对方出难题，混淆视听，甚至引起争吵，其目的是试探出对方的决心和实力，或者故意给对方施加压力，使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。 一方故意制造僵局带有高度的冒险性和危险性，谈判者使用时要慎重。 9 6．客观情况变化导致的僵局 在商务谈判过程中，尤其是持续时间较长的大型谈判中，有可能出现一些偶然情况，如汇率变动等，造成谈判一方的利益受损，如果按照之前的承诺成交，对他们来说会十分不利，于是他们常常会推翻之前的成交条件，采取消极的态度拖延谈判，使谈判陷入僵局。 请同学们分享发生在身边的谈判僵局案例，分析僵局产生的原因，并讨论打破这些僵局的方法。同学们4人为一组进行讨论分析，并形成研讨报告交给教师，由教师统一评析，优秀报告将在班级内进行展示。 实战练兵 10 任务二 避免僵局的产生 僵局通常会影响谈判的进程，延缓协议的签订，这是谈判双方都不愿看到的，所以谈判者应当设法将有可能形成谈判僵局的因素消灭在萌芽状态，以避免僵局的产生。 11 情景剧场 楚一凡与张齐就办公桌的价格起了争执。在谈判休息阶段，楚一凡积极复盘，总结经验，为后续谈判的顺利进行做准备。 楚一凡心想：“要销售成功，第一步，必须留住客户。如果图一时之快，说出‘就这个价格，你不买算了’或‘你爱上谁家看上谁家看，你这样的价格肯定买不到同类的产品’等态度坚决的话，对方肯定会想‘威胁谁呢，好像除了你家我就买不到了似的’。这样一来，生意永远做不成。” 楚一凡觉得，作为销售方代表，自己首先要友好，绝不能与客户发生争执，应该站在客户的角度，为客户着想，理解客户为自己公司节省成本的心情，然后想办法说服客户接受产品价格，例如，可以说办公桌的价格与材质、工艺、品牌、售后等都有紧密的联系。 总之，避免僵局的发生，才更有利于交易的完成。 想一想：楚一凡在复盘时想到了哪些避免僵局产生的方法？ 12 1．客观看待僵局 有些谈判者把出现僵局视为谈判失败，为了避免出现僵局，从谈判一开始就处处迁就对方。在这种观念的引导下，当谈判双方发生冲突时，谈判者不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避，一旦陷入僵局，很快就会失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，这种观念严重阻碍了谈判者更好地运用谈判策略，最后甚至可能被迫签订一个对己方不利的协议。 谈判者应对谈判中出现的形形色色的反对意见保持冷静和耐心，注意研究对方的心理状态，洞察对方的一举一动，灵活运用各种谈判策略与技巧，化解对立，避免僵局。 13 2．坚持人事分开 如果对方的看法不正确，谈判者应寻求机会引导其纠正自身的错误看法。 如果对方的情绪过于激动，应给予适当的理解。 当双方发生误解时，应设法加强双方的沟通。 谈判者也要注意自身的问题，以谈判大局、利益为重，不能感情用事，要透过表面看实质，探寻对方真正的需求，坚持人事分开，把感觉与现实区分开。 14 3．坚持客观标准 客观标准是指独立于双方意志之外的合乎情理和切实可行的标准。人们通常把商业惯例、道德标准、科学标准、职业标准等作为客观标准。 在进行商务谈判时，谈判者应该提出一项客观的标准，既让双方都认为是公平的，又不损害任何一方的利益。 在谈判中坚持使用客观标准，有助于双方冷静、客观地分析问题，避免双方陷入谈判僵局，使双方达成一个明智而又公正的协议。 15 4．学会换位思考 谈判双方要想实现有效沟通，一个重要的方法是站在对方的立场，设身处地从对方的角度考虑问题。 谈判时，如果谈判者能够进行换位思考，或者设法引导对方站在己方的立场上思考问题，彼此就能够多一些理解，消除误解和分歧，找到共同点，形成双方都可以接受的方案，从而避免僵局的产生。 在情景剧场中，楚一凡通过换位思考，明白了对方的需求，也找到了解决问题的方法，所以他提醒自己注意说话的态度。除此之外，楚一凡要求自己坚持客观标准，毕竟产品的价格受材质、工艺、品牌、售后服务等多个因素的影响。在做到这些以后，相信楚一凡会在后续谈判中顺利地化解僵局。 高手指津 16 5．寻找共同利益 谈判双方有不同的利益诉求，在利益的选择上会有不同的途径。谈判者要注意寻找共同利益，设计出兼顾双方利益的多种分配方案，通过协调和充分准备，确定一种最佳方案。 在谈判引发的利益冲突中，如果对方被表面现象迷惑，忽略了双方的共同利益，那么这时，谈判者可以强调双方已取得的和潜在的共同利益，使对方关注的焦点回到关键问题上来，从共同利益出发，使谈判朝着正确的方向发展。 17 任务三 打破谈判僵局 谈判僵局是一种客观存在的事实，谈判者应正确认识，恰当处理，灵活运用各种方法来打破僵局，促使双方的磋商继续进行。 18 情景剧场 楚一凡与张齐就办公桌的价格继续谈判。 楚一凡说：“张经理，先来喝杯茶吧，您喜欢绿茶还是红茶？喝茶有益身体健康，可以放松身心……” 张齐说：“红茶吧，我比较喜欢红茶。” 楚一凡沏了一壶红茶，随意聊道：“喝红茶对人体有很多好处。现在人们的健康意识提升，大家都很关注健康。我们这款办公桌，可能您觉得价格有些贵，但在市场上算是比较便宜的了，我们的产品是经过国家质量检测的，产品所用的黏合剂是进口胶，在用量少的情况下可以保持产品的牢固度。我们产品最大的竞争优势是环保性强，桌子表面不用油漆，基本不含甲醛。这款产品的时尚性也很强，深受年轻白领的喜爱……” 张齐说：“每台至少再降价300元，我可以再考虑考虑。” 楚一凡说：“张经理，知道您是行家，您看这样行吗？通常办公桌椅都是配套购买的，如果您再为每张办公桌配备一把椅子，我们就按老客户的价格，给您九折优惠。” 想一想：楚一凡运用了哪些打破僵局的方法？ 19 1．暂停谈判 就某一问题发生争执时，谈判双方各持己见，互不相让，再加上环境氛围很严肃，容易给人压抑、沉闷的感觉，谈判难免陷入僵局。 在这种情况下，暂停谈判是一种很好的做法，可以使谈判双方有机会冷静下来，有时间进行思索，谈判成员之间可以客观地分析形势，统一认识，商量对策。 暂停谈判期间，谈判者还可以食用一些水果、茶点等，放松身心，缓解紧张情绪，为再次谈判做些准备。 20 2．转移议题 转移议题就是谈判者坚持谈判目标，在谈判方式上通过暂时转移议题来改变和缓和谈判气氛，使双方在融洽的谈判氛围里重新讨论有争议的问题，促成双方达成协议。 在商务谈判中，当双方观点相差甚大，并且对方固执己见，甚至连续提出反对意见、态度十分强硬时，谈判者宜使用转移议题法，转移对方对某一问题的注意力，缓解对方的不良情绪，当在新的议题上取得一致时，再谈论陷入僵局的议题。 案例在线 巧转议题 21 3．寻找替代方案 商务谈判一般存在多种可以满足双方共同利益的方案，如果谈判双方都坚持只有利于己方的方案，谈判就很容易陷入僵局。在这种情况下，谁能创造性地提出可供选择的替代方案，既能维护自己的利益，又能兼顾对方的利益需求，谁就掌握了谈判的主动权。 这就要求谈判者在开始谈判时不要限制自己的思维，而要准备出多种对双方都有利的方案，在有需要时进行灵活替换。 谈判者要根据具体的谈判情景，灵活选用不同的方法打破僵局。在情景剧场中，楚一凡遇到谈判僵局时，采用了暂停谈判、转移议题、寻找替代方案等方法来打破僵局。暂停谈判后，他邀请对方喝茶、聊天，以缓和紧张的气氛，并把话题转移到红茶的功效和对健康问题的关注上，然后回到谈判议题上，建议对方配套购买，并给予九折优惠，这是在提供替代方案。 高手指津 22 4．据理力争 如果对方提出不合理要求导致谈判陷入僵局，谈判者采取温和、客气的态度与对方商议并不一定能够解决问题，特别是当对方在一些原则问题上表现得比较强硬时，己方要做出明确而坚决的反应，据理力争。 这时，采取任何其他替代方案都代表着无原则的妥协，只会让对方得寸进尺，己方会承受更多难以弥补的利益损失。 己方的据理力争可以让对方知道其观点是难以成立的，使其清醒地权衡得失，做出相应的让步，从而打破僵局。 23 5．寻找中间人 谈判中的分歧有时是谈判者主观意识的产物，会因为谈判者自设的障碍而无法消除，这时可以寻找中间人来解决问题。 中间人可以客观地理解和解释双方的立场和观点，传递当事人不便于说明的信息，并找到顾全双方利益的方法，使谈判者及其组内成员都更容易接受，从而有利于消除双方的分歧。 需要注意的是，寻找的中间人应当是某一方面的权威人士，有丰富的谈判经验和调停能力，其经历和成就能够获得谈判双方的共同认可。 24 6．调整谈判人员 当谈判双方对彼此都抱有成见，产生对立情绪且不可调和时，谈判团队的负责人可以考虑调整谈判人员，更换主谈人，或者请地位较高的人出面协商。 调整谈判人员也适用于另外一些情况，例如大部分谈判条款已商定，只因一两个关键问题尚未解决而无法签订协议。这时，谈判一方可以请地位较高的负责人出面谈判，一方面表示对僵持问题的关心和重视，另一方面也是对对方施加一定的心理压力，迫使对方放弃原先较高的要求，做出一些妥协，以利于达成协议。 25 7．转换谈判环境 谈判者在谈判桌上遇到难以解决的问题时，可以考虑转换谈判环境，改去游览观光、出席宴会，用娱乐和休息放松心情。 案例在线 喝茶聊天 假设谈判过程中一方报价过高，一方还价，经过激烈的争论，谈判陷入僵局。此时，其中一方采用任意一种打破僵局的方法，另一方做出应对。请同学们自由分组，两人一组进行演练，演练完成后由教师进行点评。 实战练兵 26 任务四 巧妙制造僵局 在商务谈判中，有时谈判者可以通过巧妙制造僵局使自己获得更大的利益。当谈判者预测在后面的谈判中可能会遇到困难，就可以适时巧妙地人为设置一些磋商障碍，使对方妥协，从而全面接受自己的条件。 27 情景剧场 楚一凡与张齐谈到办公桌的价格。楚一凡报价每张办公桌1200元，经过讨价还价，答应张齐按九折优惠卖给他，也就是1080元/张，但张齐坚持在报价基础上降300元，即900元/张。双方的价格差距是180元。正在双方僵持不下时，林岳从外地出差回来了。 林岳询问楚一凡详细的过程后，大吃一惊，佯装训斥楚一凡：“你没有看到公司的通知吗？公司已经下发家居产品的最新报表。你是怎么工作的，整天迷迷糊糊的？办公桌的进价都涨了，工厂劳动力成本提高了，原材料成本也提高了。按照你的报价，公司根本没有利润。你就是这样负责销售的？照你这么做，以后拿什么给你们发工资？……” 林岳的声音越来越高，满脸怒气，而楚一凡在旁也不吭声。林岳气呼呼地离开了会议室。楚一凡看着对面的张齐说：“张经理，不好意思，刚才您也看到了，要不，咱们改天再谈……” 张齐在一旁，也被林岳的气势吓到了，心想，如果自己现在不做决定，价格随时都有变化，恐怕对自己更不利。于是他对楚一凡说：“这样吧，我也不为难你了，就按你说的价格成交吧！” 想一想：林岳为什么要当着张齐的面大声训斥楚一凡？这样做对双方的谈判有什么作用？ 28 1．制造僵局的动机 在谈判过程中，处于不利地位的谈判者没有力量去抗衡对方，为了提高自己的谈判地位，改变当前的谈判形势，可能会想到制造僵局来拖延时间，再为己方寻找有利时机。 有时谈判双方势均力敌，为了争取更有利的条件，谈判一方会通过制造僵局来提高自己的谈判地位，使对方在僵局的压力下不断降低期望值，然后己方采取折中的方式结束谈判，使自己获得更有利的条件。 29 2．制造僵局的原则 制造僵局前，谈判者应确保己方具有顺利打破僵局的能力，否则不应主动制造僵局。 制造僵局前，谈判者要确信能得到己方高层领导的支持，否则可能会适得其反。 制造僵局必须有充分的理由，最好能从对方的言语、行为中找到某些僵局形成的原因。 制造僵局要注意态度端正，确保不会对谈判对方造成人身攻击。 30 3．运用情绪爆发法制造僵局 情绪爆发法是指在谈判过程中，当谈判双方在某一问题上僵持不下时，谈判者抓住对方的某一欠妥态度、行为或不合理要求而突然大发脾气，严厉斥责对方。在谈判中，谈判者可以运用情绪爆发法有意制造僵局，作为迫使对方让步的手段，从而使自己的利益最大化。 谈判者运用情绪爆发法制造僵局时要注意，必须把握住情绪爆发的时机和态度。 在情景剧场中，林岳了解到具体的谈判内容后，故意运用情绪爆发法制造僵局，通过训斥楚一凡让张齐相信产品的价格随时会上涨，从而提高己方的谈判地位，使楚一凡掌握谈判的主动权，并迫使张齐降低自己的期望值，最终达成交易。 高手指津 案例在线 表演式咆哮 31 3．运用情绪爆发法制造僵局 对方运用情绪爆发法向己方进攻时，己方应做到以下两点。 （1）保持理智、冷静处理 （2）宣布暂停谈判 技能拓展 对方运用情绪爆发法向己方进攻时，己方应如何应对？ 请同学们自由分组，两人一组，分别扮演两家公司的谈判代表，一方报价过高，另一方出价太低，双方争执不下。请同学们发挥想象力，通过制造僵局来推动谈判的进程，演练完毕后由教师进行点评。 实战练兵 32 $$