项目九商务谈判的成交(课件）-《商务沟通与谈判》同步教学（人民邮电版）

商务谈判的成交 项目九 谈判成交是所有商务谈判的终极目的，是商务谈判双方共同期盼的结果。在成交阶段，谈判人员要善于捕捉对方的成交信号，洞察成交的最佳时机，及时表达己方的成交意图，根据谈判的实际情况，运用恰当的方法促成交易，结束谈判。 1 目录 CONTENTS 01 捕捉对方的成交信号 02 表达己方的成交意图 03 积极促成双方成交 04 适时结束商务谈判 2 任务一 捕捉对方的成交信号 成交信号是指谈判双方在谈判过程中所表现出来的、具有成交意向的各种语言和非语言信息。谈判成交信号往往会在谈判人员的语言、表情、行为等方面表现出来。因此，谈判人员要善于观察对方的言行举止、表情神态，及时捕捉各种成交信号，把握成交时机，积极促成交易。 3 情景剧场 文道商贸公司销售主管陈飞与某酒店采购部经理刘薇就酒店员工服装订购问题展开谈判。经过几轮交谈，刘薇对服装的材质、款式等颇为满意，对产品表现出极大的兴趣。 陈飞说：“我们保证服装质量，有任何售后问题，我们会在第一时间为您解决。关于产品，我也介绍过了，现在您还有什么其他问题吗？” 刘薇说：“你们的服装，我大概了解了，样品也看过了，确实不错，符合我们的需求……” 陈飞从对方的话中识别出其订购意向，于是主动向刘薇发动攻势，强调产品的各种优势和特点。 刘薇又问：“如果我再加20套管理层服装，价格上还能再优惠吗？” 陈飞答道：“管理层服装的制作工艺要求更高，材质也要求更好，每套售价会比员工服装高80元。这样吧，看您对我们的服装也比较满意，我可以每套再给您降低20元，不过交货日期需要延长2个工作日……” 经过讨价还价，双方最终达成协议。 想一想：陈飞是从刘薇的哪些方面捕捉到成交信号的？ 4 1．语言信号 产品问题 ① 对方对产品质量和加工提出具体要求。 ② 对方详细询问产品的使用方法和注意事项。 ③ 对方请教产品的保养问题。 ④ 对方询问产品的销量。 ⑤ 对方要求展示产品或提出试用产品。 ⑥ 对方想了解产品的售后服务，如安装、维修、退换等。 ⑦ 对方对正在使用的其他品牌的产品表示不满。 价格问题 ① 对方希望己方把价格说得更确切一些。 ② 对方以种种理由要求降低价格。 ③ 对方询问最低折扣等。 在情景剧场中，刘薇表示产品不错，符合其需求，而且想增加订购量，希望陈飞能够降低产品价格。陈飞从刘薇的语言中识别出成交信号，并迅速做出回应，及时回答对方提出的问题，待时机成熟，主动提出签单。 高手指津 5 1．语言信号 其他问题 ① 对方提出完整、明确的建议，并表示如果不被接受，只能中断谈判。 ② 对方用极少的话语和坚定的语气阐明自己的立场，且具有承诺的意味。 ③ 对方回答己方问题简单干脆，如“是”“否”等，没有折中的余地，也极少谈论依据。 ④ 对方一再向己方表明，现在结束谈判对己方最有利。 ⑤ 对方反复询问交易的某些条款，如交货方式、交货时间及付款条件等。 6 2．表情信号 眼睛 ① 对方的眼神经常停留在己方的产品上，表明对方想了解产品更多的信息。 ② 对方的视线经常停留在己方的脸上，表明对方想了解己方的态度。 ③ 对方的下巴内收，视线上扬注视己方，表明对方有求于己方，成交的期望程度比己方高。 眉毛 ① 对方的眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。 ② 对方的眉头舒展，两眼发光，神采奕奕，表示心情舒畅。 嘴巴 ① 对方的嘴巴微张，嘴角上扬，表示开心、喜悦。 ② 对方的嘴角稍向后拉或向下拉，表示认真倾听。 7 2．表情信号 神态 ① 对方忽而陷入深思，忽而表情放松，并探身阅读产品说明书等，此时是成交的好时机。 ② 对方面带微笑，神态自然、轻松，表明对交易感兴趣，是希望成交的信号。 ③ 对方对产品或服务的不足表现出包容和理解，对产品的某些优点表现出极大的兴趣，面露赞许的神情，是希望成交的信号。 ④ 对方神态自然，眼神专注，认真研究产品说明书、报价单、合同等，是希望成交的信号。 ⑤ 对方由冷漠、怀疑、深沉转为自然、大方、随和、亲切，表示希望达成交易。 8 3．行为信号 对方由拘谨、双手交叉抱胸变成身体放松、双手分开。 对方仔细触摸、操作、试用样品。 对方反复地认真观看产品视听资料，并频频点头。 对方主动出示收集的有关产品的信息和资料。 对方交换座位，凑近己方。 对方拍拍己方的肩膀或手臂。 对方解开上衣纽扣，坐到椅子的前边，更靠近谈判桌。 对方做出有签字倾向的动作，例如找笔、摸口袋或拿出订货单看。 9 3．行为信号 （1）对方要求看销售合同书。 （2）对方的接待态度明显转好，接待档次明显提高。 （3）对方提出增加会谈次数。 （4）对方主动提出改变谈判的地点与环境，例如由大会议室转移到小会议室或包间。 （5）对方主动向己方引荐企业有决策权的负责人、高层决策者。 （6）对方主动介绍其他关键部门的负责人。 （7）对方主动索取产品样本、报价单，并认真研究、比较产品资料和各项交易条件。 （8）对方不再接触其他企业的谈判人员。 （9）对方接受邀请，参加产品展示会或发表会等。 技能拓展 谈判人员如何从谈判活动的事态发展变化中识别出成交信号？ 搜集、整理并观看一些视频商务会议资料，仔细观察谈判人员的言谈举止、神态表情，从中识别出谈判人员发出的成交信号，然后自由讨论并总结。 实战练兵 10 任务二 表达己方的成交意图 经过一段时间的谈判后，谈判双方都对交易内容表示满意，没有太多的争议，这时谈判人员要注意分析成交条件和信息，根据谈判的实际情况表达成交 意图。 11 情景剧场 陈飞与刘薇就酒店员工服装订购问题展开谈判，陈飞识别出对方的成交信号，而且了解到刘薇具有最终的决策权，并且确定自己提供的方案不仅能够解决对方的问题，还能使对方的利益最大化。 于是，陈飞做好成交的铺垫，非常自信地跟刘薇说：“刘经理，我们公司非常愿意和您合作。如果您没有其他问题，那我们今天就敲定签约事宜。” 刘薇说：“我还要再考虑考虑……” 陈飞说：“不知道刘总还有哪方面的顾虑，如果有需要我帮助的地方，您尽管直说……” 陈飞正说着，电话铃响了。陈飞向刘薇表示要接个电话，于是当着刘薇的面，他接起了电话：“喂，李总，您想为员工订购服装……好的，好的，那我们见面详说。” 陈飞挂断电话，跟刘薇解释：“不好意思啊，李总是我们以前的合作伙伴，要订购员工服装……” 12 情景剧场 刘薇心想，如果对方再接其他的订单，那么工厂完工的时间肯定会向后推迟。于是她跟陈飞说：“咱们的服装质量绝对没问题，是吧，如果后期出现缩水、染色怎么办？” 陈飞说：“您放心，不会出现您说的情况。即使真的出现这种情况，我们有完善的售后服务，可以免费为您换新。另外，如果酒店有需要，我们还提供免费的干洗、熨烫服务……” 这些承诺的话进一步打动了刘薇，双方继续谈判。 陈飞说：“如果现在签约，我马上通知工厂，保证能在交货期内交货。目前还有两家公司想订购员工服装，如果他们先签约，这边就需要排单……” 想一想：陈飞识别出对方的成交信号后，是如何表达己方的成交意图的？ 13 1．明确表达法 对方有成交意向但不是很坚定时，己方可以使用该方法明确提出成交意图，促使对方下定决心。 对方针对谈判议题没有提出异议，也没有表示明确的反对时，己方可以明确表达成交意图，使对方集中精力考虑成交问题。 经过一番努力，各种主要问题已基本解决时，己方可以采用明确表达法主动请求成交。 其他条件都已成熟，对方只对某项条件提出异议时，己方应善于转化和利用异议。 明确表达法是指在商务谈判中，谈判人员用明确、完整的语言，直截了当地向对方提出成交的建议或要求，表述简洁明了，态度坚定，并带有承诺的意味。明确表达法适用于成交时机成熟时，主要有以下几种情况。 14 2．含蓄表达法 己方对对方的成交意向把握不准时，采用含蓄表达法既能表达己方的成交意图，又能较好地维护己方的自尊。 如果交易对象是技术含量较高、价值较贵重或新上市的产品，当对方犹豫不决、拿不定主意时，己方可使用含蓄的语言进行引导，或者运用严密的逻辑推理表达成交意图，使对方理解并接受。 含蓄表达法是指在商务谈判中，谈判人员通过含蓄、委婉的语句或其他间接方式引导对方领会己方意图，并提示对方采取成交行动的表达方法。 含蓄表达法的应用情境主要有以下几种。 谈判人员使用含蓄表达法时要掌握好分寸，含蓄不等于隐晦，不能让对方感到一头雾水，否则可能会阻碍成交。另外，不宜对反应迟钝或特别敏感的谈判对手采用此法，否则只会影响对方对信息的理解或接受。 15 3．暗示表达法 直接暗示 “这是我方最后一次提出的价格，不可更改。” 间接暗示 “希望贵方不要错过这次机会，现在订货的话，我们可以在这个月内交货，贵方需要多少货物？” 暗示表达法是指在商务谈判中，谈判人员运用暗示性语言表达己方的成交意图，目的是减轻对方的压力感和紧张感，使对方在轻松的氛围中接受成交。 暗示方式包括直接暗示和间接暗示。 16 3．暗示表达法 向对方强调说明立马成交对对方的有利因素。 大胆设想一切问题都已解决，询问对方具体的成交内容。 谈判人员采用暗示表达法表达成交意图时，可以采取以下方式： 用行为代替语言表达，即采取结束商务谈判的某种实际行动。 向对方反复说明，如果现在不签约，将会导致其损失利润。 在情景剧场中，陈飞看出对方有成交意图但犹豫不定，便采用明确表达法直接表达愿意与对方达成合作。另外，陈飞接电话后向对方解释公司还有其他企业的服装订单业务，一方面暗示对方，如果不尽快签单，收货日期就会延长，另一方面也展现出其服装很受欢迎，目的是让对方尽快做出决策。 高手指津 17 3．暗示表达法 谈判人员表达成交意图时，需要注意以下事项。 （1）恰当把握时机 （2）表达清晰明确 （3）态度真挚诚恳 （4）遵守双赢原则 技能拓展 谈判人员表达成交意图时，需要注意哪些事项？ 请同学们在日常生活中注意观察商场中销售方与购买方的对话及肢体语言，并分析购买方是如何表达成交意图的。在课堂上分享一两个具有代表性的例子。 实战练兵 18 任务三 积极促成双方成交 谈判的成交阶段也就是谈判的结束阶段。在之前的谈判阶段中，谈判人员付出了大量的时间和精力，使谈判内容逐步达成一致，谈判取得较大进展。在这个阶段，谈判人员要善始善终，根据谈判的实际情况，灵活运用不同的成交方法，积极促进双方的成交。 19 情景剧场 陈飞与刘薇就酒店员工服装订购问题继续谈判。陈飞非常自信地对刘薇说：“刘经理，目前有两种方案：第一种是260套员工服装，120元/套，5个工作日交货；第二种是260套员工服装，120元/套，20套管理层服装，原价200元/套，给您按180元/套算，7个工作日交货。” 陈飞接着说：“我建议您采用第二种方案。首先，我保证我们产品的价位低于市场价，我们还提供完善的售后服务。其次，酒店形象提升可以一步到位，酒店人员服饰统一，以后在承接大型活动时，更显得高端上档次……” 刘薇说：“我想我们内部需要协商一下，你再给我两天时间吧。” 陈飞说：“当然可以，我们可以找时间再谈，但是那样的话，交货时间还会推迟。刘经理，我非常愿意与您合作，鉴于之前从未合作过，为了表达我们公司的诚意，如果您接受第二种方案，我们再额外赠送您3套保洁员服装。” 刘薇其实心中很满意，不过她还是故作镇定地说：“我需要打个电话再请示一下。”陈飞点头示意。过了几分钟后，刘薇回来了，表示愿意接受第二种方案。 想一想：陈飞积极促成双方成交，采用了哪种成交法？ 20 1．直接成交法 直接成交法是指商务谈判中，谈判人员直接要求对方进行成交的一种方法。这是一种比较简单、常用的成交方法。 采用直接成交法对谈判人员的基本要求如下。 ● 谈判人员要有丰富的谈判经验和较强的观察能力，能够准确识别对方的成交意图。 ● 谈判人员的态度要诚恳，表述要明确，用语要得当。 ● 谈判人员要能把握时机。 采用直接成交法的基本要求 ● 经多轮磋商，对方对主要交易条件不再发表异议。 ● 对方对最后成交仍犹豫不决。 ● 对方属于理智型的谈判对手。 ● 双方之前已经建立良好的合作关系。 直接成交法的适用情景与范围 21 2．选择成交法 选择成交法是指当商务谈判陷入僵局或谈判双方存在较大异议时，谈判一方根据交易条件向对方提出两种或两种以上可供选择的成交方案，引导对方做出选择的一种成交方法。 谈判人员运用选择成交法时要注意以下两点： ① 提供的成交方案要本着互惠互利的原则，尽量平等公正，不可偏向一方。 ② 可供选择的成交方案要适量，以3个为宜。 在情景剧场中，陈飞知道对方有成交意图后，明确地表达了己方的成交意图，又非常自信地提出两种成交方案供对方选择，并给出自己的建议及选择依据，最后为了表达合作诚意，还赠送对方3套保洁员服装，促使对方尽快确定了方案。 高手指津 22 3．机会成交法 机会成交法是指在商务谈判中，谈判人员向对方提示最后的有利机会，促使对方下定决心成交的一种成交方法。 ● 谈判人员在使用机会成交法时要实事求是、坦诚相待。 ● 在谈判过程中，谈判人员不能频繁地使用机会成交法。 使用机会成交法的注意事项 ● 告知对方本次促销活动的截止日期。 ● 告知对方目前的产品价格最优惠，不久就会上调。 ● 告知对方目前产品的售后服务保障最优惠。 ● 告知对方目前执行的付款方式最优惠。 ● 告知对方目前的交货方式最优惠。 机会成交法的使用方法 23 4．保证成交法 保证成交法是指在商务谈判中，谈判人员针对对方的主要需求，向对方做出成交保证，以消除对方的成交心理障碍，降低对方的成交风险，增强对方的成交信心，从而快速实现成交的一种方法。 使用保证成交法时，谈判人员保证的内容主要包括产品的质量、价格、交货期、售后服务，以及向对方提供相关的技术培训等。 谈判人员在使用保证成交法之前要做好充分而慎重的考虑，既要争取自己的利益，又要考虑对方的利益。 24 5．小点成交法 小点成交法又称次要问题成交法、避重就轻成交法，是指谈判人员根据对方的心理活动规律，利用成交的次要问题来间接促成交易的一种成交方法。 谈判人员运用小点成交法时，要事先做好准备，明确成交步骤，即谈判时从小到大、从外围到核心、从次要到主要的步骤。 谈判人员要合理选择次要问题，注意次要问题与重大问题之间的联系，如果次要问题选择不当，可能会减弱对方成交的意愿，拖延成交时间，甚至使双方产生成交纠纷。 25 5．小点成交法 同学们自由分组，4人一组，模拟谈判成交的场景，根据谈判实际情况，选用不同的促进成交方法进行模拟演练。演练完成后组内讨论，并总结经验，由教师评出最优秀的演练小组。 实战练兵 26 任务四 适时结束商务谈判 一番讨价还价之后，谈判双方逐步形成一致意见，商务谈判进入结束阶段。谈判人员在此阶段要抓住成交机遇，找准结束谈判的契机，运用结束谈判的策略适时结束谈判，促成交易。 27 情景剧场 陈飞积极地促成与刘薇的业务合作。在陈飞的建议下，刘薇选择了第二种方案，但在付款问题上还存在一些分歧。 刘薇说：“我先付一半货款，收到全部服装后再付另一半……” 陈飞表示有些为难，说：“我们没有这样的先例……” 双方经过彼此让步，最后达成一致意见：刘薇先付80%货款，收到全部服装后再付剩余的20%，由文道商贸公司的人员送货上门。 陈飞说：“刘经理，您先休息一下。我去准备合同，10分钟后在会议室签约。” 想一想：陈飞是如何判定谈判进入结束阶段的？达成一致意见后，陈飞应注意哪些 事项？ 28 1．找准结束谈判的契机 ● 提前约定的谈判时间。 ● 单方限定的谈判时间。 ● 形势突变的谈判时间。 谈判时间 ● 双方存在分歧的交易条件很少。 ● 双方认为重要的问题已达成一致。 ● 对方认同的交易条件进入己方成交线范围。 交易条件 当一项交易即将达成时，谈判双方都会处于一种即将完成任务的兴奋状态，这种状态的出现往往是谈判人员发出成交信号所致。谈判人员要注意捕捉谈判对方发出的成交信号，主要从语言信号、表情信号和行为信号来判断谈判进入结束阶段。 谈判人员 29 1．找准结束谈判的契机 在情景剧场中，陈飞从交易条件中重要的问题已经达成一致判定谈判进入结束阶段，于是停止介绍，及时准备签约。对方同意合作，决定签约后，销售方不要继续介绍产品，或询问对方关于产品的问题，而应该马上确定签约时间和地点，否则到手的合约可能会没了。 高手指津 30 2．运用结束谈判的策略 折中进退策略 最后通牒策略 场外交易策略 案例在线 让“你”说更好 案例在线 “准备离开”的作用 请同学们自由分组，4人一组，选择合适的结束谈判的方法，两两进行谈判，演练完后总结经验，最后由教师点评，并评出最优小组。 实战练兵 31 $$