项目6 做好客户关系管理 中职《电子商务概论与案例分析（微课版 第3版）》（人邮版）同步教学 教学课件 PPT

项目六 做好客户关系管理 电子商务概论与案例分析 （微课版 第3版） 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 客户关系管理的含义 3 客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用信息技术提高客户服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提升企业盈利能力的一种管理理念。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，为企业带来更多收益。 二、 客户关系管理的内容 4 客户关系管理不单单指与客户搞好关系，它是一项系统性工作，主要包括以下内容。 客户识别 客户信息管理 客户体验与沟通管理 客户流失管理 客户服务管理 客户分级管理 客户选择与开发管理 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 获取新客户 6 获取新客户是指企业通过不同的市场推广和销售策略，吸引并引导尚未购买商品或服务的潜在客户，使其成为企业的新客户。获取新客户常用的策略和方法有以下几种。 01 02 03 04 05 以老带新 线下推广 付费推广 开展专属优惠活动 内容营销 以老带新 直通车展位 新客户福利 内容营销 二、 维护老客户 7 提供专业的售后服务 开展专属活动 建立成长激励体系 提供个性化商品/服务 生日和节日祝福 提供增值服务 社群互动 定期回访 维护老客户是指企业采取一系列措施，以保持与已有客户的良好关系，促使他们继续选择购买公司的商品或服务。企业可以采取以下方法来维护老客户。 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 智能客服的优势 9 智能客服是指利用AI技术和自动化流程来提供客户服务和解决客户问题的系统或软件。智能客服的优势主要体现在以下几方面。 智能客服是指利用AI技术和自动化流程来提供客户服务和解决客户问题的系统或软件。智能客服的优势主要体现在以下几方面。 全天候服务 降低人力成本 持续学习和优化 接入渠道多元化 智能数据分析 个性化服务 二、 智能客服的应用场景 10 自动问答 投诉处理 在线导购 收集客户反馈 智能外呼 接入微信公众号 自动回答问题 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 实训一 使用微信维护客户 12 “天奥皮鞋”网店近期老客户流失较多，因此打算通过微信平台来维护客户。其安排客服人员李莉使用微信个人账号（客服专用号）添加客户微信（已收集到客户的手机号），创建微信客户群，并在群中与客户互动，以及发布品牌活动与商品信息。 2．任务目标 （1）熟悉微信在维护客户方面的应用。 （2）能够添加客户微信，创建微信群，并在群中与客户互动。 1．任务背景 13 3．操作步骤 添加客户微信 打开微信App 点击“查找手机/QQ号”选项，在打开的界面中查看客户微信名片，点击“添加到通讯录”按钮。 打开“申请添加朋友”界面 在“发送添加朋友申请”栏中输入申请理由，这里输入“我是天奥皮鞋客服小莉，竭诚为您服务”。 在“设置备注”栏中输入备注，这里将备注设置为客户的微信昵称+城市+性别。 设置备注 一、 实训一 使用微信维护客户 14 添加标签和描述 点击“发送”按钮 一、 实训一 使用微信维护客户 15 创建微信群并互动 发起群聊 在主界面点击右上角的“+”按钮，在打开的列表中点击“发起群聊”选项。 选择好友 在“通过标签筛选”栏中点击“一线/新一线城市+女”标签，在打开的界面中查看带有该标签的好友，依次选择这些好友，点击右上角的“确定”按钮。 返回“发起群聊”界面，点击“完成”按钮。微信群创建成功，进入群聊界面，点击右上角的“...”按钮，在打开的“聊天信息”界面中点击“群聊名称”选项。 点击“群聊名称”选项 一、 实训一 使用微信维护客户 16 修改群聊名称 输入群公告内容 发红包 发布福 利消息 一、 实训一 使用微信维护客户 17 4．总结考核 （1）添加客户微信后可以 。 （2）创建微信客户群后，可以在群中 ，以拉近客户与品牌的距离。 总结本次实训的操作过程，并回答下面的问题。 一、 实训一 使用微信维护客户 二、 实训二 开启并配置机器人客服 18 某淘宝日用品网店近日流量增多，客服接待压力骤增，因此网店决定开启机器人客服，以帮助接待客户，快速回答一些高频问题，在机器人无法顺利接待时再转入人工客服。 2．任务目标 （1）巩固智能客服的优势和应用。 （2）掌握在千牛工作台中开启并配置机器人客服的方法。 1．任务背景 19 3．操作步骤 单击“立即免费使用”按钮 设置高频问题的自动回复 继续设置高频问题的自动回复 单击“配置答案”按钮 二、 实训二 开启并配置机器人客服 20 输入回复内容 输入关键词 二、 实训二 开启并配置机器人客服 21 4．总结考核 （1）本实训开启的机器人客服属于智能客服在 方面的应用。 （2）本实训中的机器人客服所体现的智能客服的优势有 。 总结本次实训的操作过程，并回答下面的问题。 二、 实训二 开启并配置机器人客服 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 言犀诞生的背景 23 在传统电子商务链路中，客服一直是高度依赖人工操作的环节，由于人工客服存在人员流动性大、工作繁琐重复、效率低、难以满足多元化客户需求等问题，因此成为急需解决的痛点。 在这样的背景下，业内研发了智能客服。但在AI技术成熟之前，智能客服的逻辑更偏向于“关键词触发自动回复”，即在客户触发关键词时通过配置好的回答模板实现自动回复。这种方式往往不能有效识别客户的意图，无法解决客户的实际问题。 随着大模型的引入，言犀这样的升级版智能客服得以诞生。所谓升级，是指言犀通过连接知识库，能够解决更广泛的问题，同时通过意图识别和文本生成，能够更专业、自然地进行对话。这使得言犀真正成为商家实际可用的工具。 二、 言犀的特点 24 02 01 03 多角色担当 情感识别与表达 智能化的咨询服务闭环 言犀具备多角色的特性，能够灵活切换成不同的角色，如“金牌导购”“知心好友”等，以更好地满足客户需求。 言犀能够识别客户在交流中表现出的情绪，包括生气、失望、愤怒、焦虑等，同时在回复中加入相应的情感表达，使人机互动更加有温度。 基于领先的全栈自研AI技术，言犀不仅能够高效完成售前、售中和售后的全流程服务，还能够提供个性化的购物建议。 三、 言犀带来的成效 25 近年来，言犀愈发成熟，让京东平台众多商家受益颇多。联想、海信就是其中的代表。 就联想而言，言犀在联想京东自营旗舰店的应用取得了显著的成效。在“6·18”活动开展期间，言犀能独立解决80%以上的客户咨询问题，转人工率低于30%，为联想提供了即时有效的支持。联想京东自营旗舰店以前的智能客服比较死板，其需要安排专职客服来跟进咨询智能客服未下单、下单未付款的客户，耗时但效果一般。而应用言犀后，言犀可以自动判断不同场景的高意向客户并自动完成触达，如主动提醒未支付的客户支付等，使得联想京东自营旗舰店的转化率有了很大的提升。 在海信京东自营旗舰店，言犀的引入不仅显著降低了海信的运营成本，日均节省成本占比高达50.2%，而且在“6·18”大促期间，言犀参与促成下单转化率较同期提升了2.42％，参与促成下单金额较同期提升69％，并实现了1.67倍的人力节省。 （1）案例中提到了言犀在处理客户情感方面的表现，你认为这种情感识别和表达对提升客户体验有何作用？ （2）言犀在售前、售中和售后阶段分别提供了哪些服务？ 四、 案例思考 26 目录 Contents 任务一 客户关系管理基础 任务二 客户关系管理的具体策略 任务三 智能客服 任务四 任务实施 案例分析 小米的粉丝运营 任务五 案例分析 京东智能客服——言犀 一、 小米的特色粉丝运营策略 28 建设粉丝社区 有仪式感的系统更新 由核心粉丝逐渐拓展 举办米粉节 举办同城会活动 粉丝对系统提出的建议 处理粉丝反馈的问题 同城会 二、 小米在社交平台的粉丝运营 29 微博 小米在微博上建立了账号矩阵，包括@小米手机、@小米公司、@小米电视、@小米商城等品牌相关机构账号以及@雷军、@黎万强、@小米洪峰等公司管理者个人账号。 与粉丝互动 征集粉丝意见 30 微信公众号 米在微信公众平台注册了@小米手机、@小米之家等多个公众号，一方面发布小米最新的产品信息，另一方面接入小米服务。 小米服务 售后服务 二、 小米在社交平台的粉丝运营 （1）在数字化时代，小米依然积极举办线下的同城会。你认为线下活动对于粉丝运营有什么意义？ （2）小米是如何让粉丝拥有参与感的？ 三、 案例思考 31  项目总结 32 感谢聆听！学习进步 项目六 做好客户关系管理 $$