项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（中）-了解岗位概况（课件）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一任务三做一名优秀的客房服务员（中） 《客房服务与管理》高教社（第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1 服务的定义 2 优质服务的内涵 学习目标 知识目标 记忆并理解衡量对客服务的质量标准和客房部员工职业道德规范 能力目标 培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力 素养目标 通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标 导入情景 01 香水 一天，实习生小张被分配到11楼负责清扫12间客房。她首先了解客情:这12间客房的客人均属同一法国旅游团，除了1位客人因不舒服留在1106房以外，其余客人均已外出。于是，小张很快准备好房务工作车，来到了11楼开始清扫房间。当她打开1103房门时，一股香气迎面扑来，“好香呀!”她不禁喊了出来。出于好奇，她开始寻找香气的来源，很快就在卫生间里发现了一瓶法国香水。沁人的香气、玲珑的外观，让小张爱不释手，不禁打开香水瓶往自己身上喷了一些香水。小张很快就意识到自己做错了，急忙把香水瓶放回原地，开始清扫起客房。到了下午，小张已经清扫完11间客房，最后来到了1106房间门口，“Housekeeping”轻敲2次门后，客人打开了房门。“May I clean your room now?”客人微笑着示意小张可以进房间清扫。但就在小张经过她身边时，她突然皱起了 导入情景 01 眉毛 ，她想了一下，拿起了电话...小张清扫完所有房间后，刚回到工作室，经理就走过来气呼呼地问道:“你今天是不是动了客人的东西?”小张脸茫然，想了很久才想起早上曾经喷过客人的香水。“小张，你今天闯了大祸了，那瓶是特制香水，一瓶值上万欧元呢....” 请问:小张做错了什么? 客人对服务的要求有哪些呢？这节课我们共同探讨相关知识。 提出疑问 导入情景 01 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.饭店的服务质量是指 。 2.饭店服务质量的优劣，最终取决于 和 。 3.客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设备，更重要的是能感受到饭店的 和 。 4.饭店要以 、设计新颖、 、环境优美、视野开阔采光良好、 等来吸引客人。 5.饭店应具备 、 、 的安全设施设备和保安措施。 6.服务上乘的饭店，绝不仅仅靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人，也不仅仅靠它的客房用品和餐饮吸引客人，而主要是靠那些为客人提供 和 服务的服务人员吸引客人。 7.客人对服务的要求（衡量对客服务质量的标准）（简答） 新知学习--参考答案 02 1.饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。 2.饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。 3.客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设备，更重要的是能感受到饭店的亲切感和饭店特有的氛围。 4.饭店要以交通便利、设计新颖、外观独特、环境优美、视野开阔采光良好、色调和谐等来吸引客人。 5.饭店应具备防火、防盗、防止自然事故发生的安全设施设备和保安措施。 6.服务上乘的饭店，绝不仅仅靠它的楼体设计、造型和室内陈设吸引客人，也不仅仅靠它的客房用品和餐饮吸引客人，而主要是靠那些为客人提供舒适安全和宾至如归服务的服务人员吸引客人。 7.客人对服务的要求（衡量对客服务质量的标准）（简答） 答案： （1）宾至如归 （2）舒适 （3）吸引力 （4）安全 新知学习--重点讲析 02 衡量对客服务质量的标准 1 宾至如归 服务人员应热情、友好地接待每一位客人，让客人感受到像回到家一样的温暖。 热情接待 根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务。 个性化服务 对客人的需求和问题能够及时响应，并积极协助解决，给客人一种被关注和重视的感觉。 及时响应 01 02 03 舒适 客人下榻饭店前，往往经过了长时间的车船、飞机旅行，到达饭店时一般都比较疲倦。 客人心理 客人迫切需要立即解决他们的吃住问题。舒适已成为客人此时生理和心理上的主导需要。 主导需要 饭店向客人提供快而准的入住服务，同时又能提供适合口味的美味食品，客人自然就会产生一种舒适的感觉。 快而准的入住服务 吸引力 饭店要以交通便利、设计新颖、外观独特、环境优美、视野开阔采光良好、色调和谐等来吸引客人。 吸引客人 饭店工作人员的着装要美观大方，对客人要彬彬有礼。饭店的经营和服务项目要独具特色。 具体要求 通过提供客房设施设备和优质的服务，增加客人对服务或产品的满意度和忠诚度。 “抓住”客人 安全 安全保障 饭店应具备防火、防盗、防止自然事故发生的安全设施设备和保安措施。 各项措施 具体做法 客人入住饭店后，服务人员应适时地介绍客房安全通道以及电器、门锁的正确使用方法。同时饭店还应有严格的卫生检查制度和措施，减少任何可能导致不安全的因素。 客人入住饭店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在饭店的隐私权利。 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是员工做好本职工作的 。 2. 是最基本的职业道德原则。 3.不索要小费， ，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时 。 4. 是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，因而，也是衡量饭店员工的 。 5.在处理个人与他人、个人与集体的关系中，能够 、 ，个人利益服从集体利益。 6. 也是职业道德的基本要求。 7.客房部员工在接待服务中，要做到以下3点： ； ； 。 8. 对待工作： ； ； 。对待集体： ； ； ； 。对待客人： ； ； 。 新知学习--参考答案 02 1.职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是员工做好本职工作的基本保证。 2.热爱本职工作是最基本的职业道德原则。 3.不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。 4.集体主义是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，因而，也是衡量饭店员工的道德准则。 5.在处理个人与他人、个人与集体的关系中，能够先公后私、先人后己，个人利益服从集体利益。 6.爱护公共财物也是职业道德的基本要求。 7.客房部员工在接待服务中，要做到以下3点：“高、低”一样；“内、外”一样；“新、老”一样。 8. 对待工作：热爱本职工作；遵守劳动纪律；自洁自律。对待集体：坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协作精神；爱护公共财物。对待客人：全心全意为客人服务；诚挚待客，知错就改；对待客人，一视同仁。 新知学习--重点讲析 02 客房部员工的职业道德规范 2 01对待工作 热爱本职工作 客房部员工应正确认识旅游业和饭店业，明确自己工作的目的和意义，明确客房部工作的重要性。 敬业爱岗 热爱本职工作，乐于为客人服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 尽职尽责 热爱本职工作是最基本的职业道德原则 遵守劳动纪律 坚守岗位 员工应按时到岗，坚守工作岗位，不擅自离岗或串岗，确保客房服务的连续性和稳定性。 服从管理 员工应服从上级的管理和安排，积极配合团队完成各项工作任务。 遵守规章制度 员工应严格遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律，确保工作的有序进行。 自洁自律 01 不贪小便宜 不利用工作之便贪小便宜，牟取私利。 02 客人赠送财物处理 不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴。 03 自我约束 自觉抵制各种精神污染，避免在工作中出现不当行为或言论，维护酒店的形象和声誉。 02对待集体 坚持集体主义 基本原则 集体主义是职业道德的基本原则，是员工进行职业活动的总的指导思想，因而，也是衡量饭店员工的道德准则。 最高标准 集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。 树立大局意识 在处理个人与他人、个人与集体的关系中，能够先公后私、先人后己，个人利益服从集体利益。在维护集体利益的前提下，追求并实现个人的正当利益。 严格的组织纪律观念 基本品德 培养自己县有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应存的基本品德。 服从意识 客房部员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉遵守部门及饭店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。 统一协调 饭店的分工很细，不同岗位、不同部內的工作内容、规范要求不同，因此需要一定的组织纪律来统一和协调。 团结协作精神 俗话说:“众人拾柴火焰高。”饭店对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成。 众人拾柴火焰高 同事、部门、上下级之间都要相互理解，相互支持，加强团结与协作。 相互协作 养成乐于助人、严于律已、宽以待人的品质，学会沟通和协作的技巧。 掌握技巧 爱护公共财物 基本要求 一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物也是职业道德的基本要求。 按要求操作 客房部员工必须了解客房部各种设施设备的特性、使用方法和使用时的注意事项，严格按要求进行操作。 勤俭节约 做好客房部设施设备的日常保养工作，养成勤俭节约的良好习惯。 03对待客人 全心全意为客人服务 尽职尽责满足需求 员工应尽职尽责地满足客人的合理需求，为客人提供优质的服务体验。 关注客人反馈 员工应关注客人的反馈和意见，及时改进服务质量和流程，提高客人满意度。 持续改进创新 员工应积极探索和创新服务方式和方法，为客人提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。 诚挚待客，知错就改 员工在工作中出现失误或错误时，应勇于承认并及时向客人道歉和纠正，绝不能将错就错。 勇于承认错误 员工应针对自身存在的问题和不足进行积极改进和提高，避免类似错误的再次发生。 积极改进提高 客房部员工在工作中出现失误是难免的，应以真诚友善的态度与客人进行沟通交流。 真诚友善沟通 对待客人，一视同仁 “高、低”一样 对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 “内、外”一样 对国内客人和外国客人一样看待。 “新、老”一样 对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻“新’。 师生双边互动--师生设疑 03 1.同学们还有哪些疑问？ 2.教师提出疑问 通过学习的知识再次思考案例，你有哪些新的观点？作为客房服务员，应遵守哪些职业道德？ 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 师生双边互动--训练提升 03 客房服务员在清扫客人房间时不小心将水碰洒，打湿了客人的文件。 注意： 1.仪容仪表符合要求。 2.对话设计符合情境。 3.语言规范 4.服务过程规范。 课堂小结 04 教师提问：本节课我们都学习了什么？ 教师根据学生的回答总结本节课知识点。 板书设计 05 作业布置 06 1.衡量对客服务质量的标准；客房部员工的职业道德规范（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 感谢观看 $$