项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（中）-了解岗位概况（教案）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《客房服务与管理》教案 课 题 项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（中） 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 饭店服务质量的好坏最终取决于客人的感受和客人的评价，掌握客人对服务的要求才能更好的为客人提供服务。同时，作为客房服务员要遵守职业道德，规范自己的行为，提高自身的综合素养。此外，衡量对客服务的质量标准和客房部员工职业道德规范也是对口高考的重点知识，需同学们重点掌握。 学情分析 通过前一个任务的学习，学生对优质服务有所了解，明确了服务的概念和优质服务的内涵，但是对员工职业道德规范并不了解，不知道如何衡量对客服务质量，加之学生在企业实践的机会较少，对理论知识的理解较困难。中职学生活泼好动，可让设计相应的情境模拟环节，提高学生的学习兴趣，有助于学生掌握。 学习目标 知识目标：记忆并理解衡量对客服务的质量标准和客房部员工职业道德规范。 能力目标：培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力。 素养目标：通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。 学习重难点 重点：记忆并理解衡量对客服务的质量标准和客房部员工职业道德规范。 难点：培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力。 教学方法 小组合作法、案例分析法、讲授法、任务驱动。 课前准备 学生网络搜索职业道德规范的相关案例资源，以小组为单位进行相关知识的查询和整理。 教师检查学生课前准备情况，收集反馈信息。 教学媒体 教学一体机、PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 评价学生课前自学情况。 2. 展示案例：P40案例分析。 3. 创设问题： 小张做错了什么？ 1.课前搜集材料展示。 2.学生们阅读案例，思考问题。 3.回答教师的问题。 1. 检查学生的课前学习情况。 2. 利用案例布置问题引导学生主动思考。 3. 激发学生的学习兴趣，引出新课。 活动二： 调动思维 探究新知 1.教师提出问题：客人对服务的要求有哪些呢？ 2.教师展示习题：幻灯片展示习题 引导学生精读本节知识——衡量对客服务质量标准。 3.教师检查学生自学效果 4.教师讲析重点 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.教会学生自主学习，以布置任务的形式让学生在解决问题的过程中提高学习能力。并 检测学习效果。 2.教师点睛，帮助学生理解 活动三： 调动思维 探究新知 1. 教师设计问题：幻灯片展示习题。 引导学生精读本节知识——客房部员工职业道德规范。 2. 教师检查学生自学效果。 3. 教师讲析重点。 1.学生自学完成习题并在书中标化出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 1.学生通过相互交流、讨论和合作，加深对知识的理解，提高团队合作和沟通能力。 2.教师点睛，帮助学生理解。 活动四： 巩固练习 素质提升 1.布置实训任务。 2.教师组织学生进行模拟展示。 1.根据实训任务设计情景对话。 2.小组模拟演示，客房服务员在清扫客人房间时不小心将水碰洒，打湿了客人的文件。 1.运用展示法，通过展示检验学生们对知识点的掌握和灵活应用情况。 2.有助于提高学生们的表达能力、沟通协调能力和综合素质。 课堂小结 作业布置 1.衡量对客服务质量的标准；客房部员工的职业道德规范（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 板书设计 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$