项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（下）-了解岗位概况（课件）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一任务三做一名优秀的客房服务员（下） 《客房服务与管理》高教社（第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1 服务的定义 2 优质服务的内涵 学习目标 知识目标 记忆并理解客房部员工基本素质要求和仪态仪容规范 能力目标 能够用恰当的语言与客人交流 素养目标 通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标 导入情景 01 无礼的服务员 欧阳先生和夫人是饭店的长住客人，他们总是习惯在八点钟左右到中餐厅去用早茶。欧阳先生是一家公关公司的老总，他对饭店的服务、服务员的礼仪举止十分在意。某天早上，1818房的欧阳先生与夫人从房间出来，边说着话边向电梯间走去。一名客房服务员突然从他们的中间穿过，欧阳夫妇都吓了一跳，而该服务员竟连一点歉意都没有。欧阳先生生气地叫住了这位无礼的服务员:“先生，怎么这么没有礼貌呢?”服务员马上意识到了自己的错误，红着脸马上说:“对不起，欧阳先生，我有点急事。”欧阳先生说:“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越? 请问:如果你是这位有急事的服务员，应该如何在走廊里超越客人呢? 客房部员工的要求有哪些呢？这节课我们共同探讨相关知识。 提出疑问 导入情景 01 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.客房部的工作主要是清洁卫生。要做好这项工作，员工必须具有强烈的 和 。 2.客房部员工有机会接触客人的行李物品，特别是现金和贵重物品等。因此，客房部员工必须具有良好的 和 。 3.楼层服务员要利用每天进客房搞卫生的机会，做好对设施设备的 。 4.星级饭店的客房服务员须具备一定的 ，能够用外语“面对面”地为客人提供服务。 5. 是指应付突发事件和特殊事情的能力。 6.客房部员工在从后台进人服务区域之前，应先检查 。 7.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿 袜子，女员工穿 丝袜。 8.服装必须熨烫平整，纽扣扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在 胸处。 9.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半( )的距离。 10.语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平。 11.回答客人问题时不得直说“ ”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 12.接听电话时，应先报清楚自己的 和 。 13.在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢掌心 ，指向目标。 新知学习--参考答案 02 1.客房部的工作主要是清洁卫生。要做好这项工作，员工必须具有强烈的卫生意识和服务意识。 2.客房部员工有机会接触客人的行李物品，特别是现金和贵重物品等。因此，客房部员工必须具有良好的职业道德和思想品质。 3.楼层服务员要利用每天进客房搞卫生的机会，做好对设施设备的保养工作。 4.星级饭店的客房服务员须具备一定的外语对话能力，能够用外语“面对面”地为客人提供服务。 5.应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。 6.客房部员工在从后台进人服务区域之前，应先检查仪容仪表。 7.上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 8.服装必须熨烫平整，纽扣扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。 9.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半(0.8~1m)的距离。 10.语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的服务水平。 11.回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 12.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名。 13.在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢掌心向上，指向目标。 新知学习--重点讲析 02 基本素质要求 1 身体健康，没有腰部疾病 身体健康 客房部员工需要具备良好的身体素质，能够适应客房服务工作的各种要求。 没有腰部疾病 由于客房服务工作中经常需要弯腰、下蹲等动作，因此员工需要保证腰部健康，没有影响工作的疾病。 不怕脏、不怕累，吃苦耐劳 客房部员工需要面对各种清洁工作，包括清理垃圾、洗涤物品等，因此需要具备不怕脏的精神。 不怕脏 客房服务工作较为繁重，员工需要具备吃苦耐劳的精神，能够胜任高强度的工作。 不怕累，吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 服务意识 员工需要具备强烈的服务意识，关注客人的需求和感受，提供周到、细致的服务。 卫生意识 客房部员工需要时刻保持卫生意识，关注客房的清洁卫生情况，确保客人能够享受到舒适、干净的住宿环境。 有良好的职业道德和思想品质 职业道德 客房部员工需要遵守职业道德规范，保持职业操守，维护酒店形象和声誉。 思想品质 员工需要具备积极向上的思想品质，诚实守信、团结协作，能够与客人建立良好的关系。 01 02 掌握基本的设施设备保养知识 设施设备种类 饭店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响窗帘、地毯、家具。 设备保养 这此设施设备的维修通常由饭店的工程人员负责，但保养工作则由客房部负责。楼层服务员要利用每天进客房搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作。 具有一定的外语对话能力 随着国际交流的日益频繁，客房部员工需要具备一定的外语对话能力，能够与外籍客人进行基本的沟通和交流。 发展要求 星级饭店的客房服务员须具备一定的外语对话能力，能够用外语“面对面”地为客人提供服务。否则，不仅会影响服务质量，还可能闹由很多笑话。 外语要求 有较强的应变能力 VS 客房部员工需要具备较强的应变能力，能够灵活应对各种突发情况和客人的不同需求。 满足客人需求 只要客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相应的规范，都要尽最大可能去满足他们。在当今饭店散客增加、客人结构多元化的情况下，这种应变能力尤其重要。 应变能力 新知学习--重点讲析 02 仪态仪容规范 2 仪容仪表 男女员工鞋袜 男员工应穿黑色皮鞋，黑丝袜子，鞋面干净无污渍；女员工应肉色丝袜，不得穿高跟鞋和凉鞋，保持清洁。 服装 面容 服装必须熨烫平整，纽扣扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。 面容清洁。男员工每天修面，不留胡须。女员工可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 仪容仪表 勤洗澡 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 发型 发型美观大方，经常梳理，男员工鬓角不过耳，后不过领。女员工如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。 饰品 不可戴戒指、项链、耳饰、于锅、于链等饰物，因为这样明不便于操作，又与工作性质不协调。 手部 员工应保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。 礼貌礼节 员工应根据客人的身份、年龄、性别等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“太太”等，主动问候。对熟悉的客人可称呼其姓氏加职务或职称。 称呼礼节 1.遇到客人时，要热情、主动地问候客人。 2.平等待客，不得歧视客人。无论是不同肤色的客人，还是不同国家。的客人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 3.送别客人时，要与客人说“再见”，并说“欢迎您再次光临”。 接待礼节 言谈规范 客人入住时表示欢迎，离店时表示欢送和再见，保持恰当的距离，不打断客人谈话等。 接待客人 注视对方，全神贯注，表达准确、简洁、清楚，声音大小，不得有其它动作等。 谈话要求 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方:“我能为您做些什么?“。 接听电话 举止规范 基本姿态 走路轻、说话轻、操作轻。举止端庄，精神饱满。站、立、行、走均要符合规范。 手势规范 其它事项 向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国的风俗习惯。 在客人面前不得有不礼貌的行为，在工作时如客人走近应微笑示意，赠送礼物委婉拒绝或上缴。 师生双边互动--师生设疑 03 1.同学们还有哪些疑问？ 2.教师提出疑问 通过学习的知识再次思考案例，你有哪些新的观点？ 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 师生双边互动--训练提升 03 服务员有急事匆忙前行，在走廊里遇到了客人，需要越过客人走到客人前方。 注意： 1.仪容仪表符合要求。 2.对话设计符合情境。 3.语言规范 4.服务过程规范。 课堂小结 04 教师提问：本节课我们都学习了什么？ 教师根据学生的回答总结本节课知识点。 板书设计 05 作业布置 06 1.基本素质要求；仪态仪容规范（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 感谢观看 $$