项目一 任务三 做一名优秀的客房服务员（上）-了解岗位概况（课件）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一任务三做一名优秀的客房服务员（上） 《客房服务与管理》高教社（第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1 服务的定义 2 优质服务的内涵 学习目标 知识目标 记忆并理解服务的定义和优质服务的内涵 能力目标 能够为客人提供优质服务 素养目标 通过学习提高学生的服务意识、沟通能力和团队协作能力 导入情景 01 任务描述： 许静在客房部实习已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的、亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。许静一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。 许静该怎么做呢? 服务的定义告诉我们什么？这节课我们共同探讨相关知识。 提出疑问 导入情景 01 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.饭店服务产品的 和 是同时进行的，所以饭店服务也就涵盖了从生产到销售的全过程。饭店产品具有 和 。 2.客人不仅指 和 ，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和 ，也就是通常所说的“下道工序是客人”。 3.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。 4.饭店的员工要树立每次与客人的接触和“ ”的服务都是“ ”的理念。 5.服务的定义告诉我们： ； ； 。 6.服务（名词解释） 新知学习--参考答案 02 1.饭店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的，所以饭店服务也就涵盖了从生产到销售的全过程。饭店产品具有价值和使用价值。 2.客人不仅指来饭店消费的客人和潜在客人，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是通常所说的“下道工序是客人”。 3.当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。 4.饭店的员工要树立每次与客人的接触和“面对面”的服务都是“关键时刻”的理念。 5.服务的定义告诉我们：“客人”是产品或服务的接受者；服务必须以满足客人的需要为核心；与客人的接触是服务的“关键时刻”。 6.服务（名词解释） 答案： 服务是饭店为客人直接或凭借其种工具、设备、设施媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。 新知学习--重点讲析 02 服务的定义及优质服务的标准 1 服务的概念 服务是一项经济活动 服务是饭店为客人直接或凭借其种工具、设备、设施媒体等间接做的工作或进行的一项经济活动。 服务具有无形性 与实体产品不同，服务通常是无形的，其价值主要体现在过程和体验中。 服务的定义告诉我们什么 客人”是产品或服务的接受者 “客人”的概念 客人”是个广义的概念不仅指来饭店消费的客人和潜在客人，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，也就是通常所说的“下道工序是客人”。 客人的评价是关键 客人的满意度直接反映了服务质量的高低，是评价服务提供者工作效果的重要指标。 服务必须以满足客人需求为核心 这里的需要是指客人对服务的物质和精神方面的需求。 了解客人的需要 在提供产品与服务时，要满足客人合理的需求，尽力帮助客人，始终把客人置于关注的中心。 以客人为中心 满足需求不仅要从客人的角度出发，还应考虑到社会的需要，符合国家法律、法规，保护环境、资源等。当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足社会的需要。 优先满足社会需要 01 02 03 与客人的接触是服务的“关键时刻” 每一次接触的重要性 客人是从所接触到的员工身上认识饭店的。在他们的眼里，员工是饭店的代表。每一次不良的服务，都有可能给饭店带来不可挽回的损失。 “关键时刻”理念 饭店的员工要树立每次与客人的接触和“面对面”的服务都是“关键时刻”的理念。服务既是为客人的利益进行工作的过程，又是饭店员工与客人感情“交融”的过程。 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.“ ”是饭店对客服务的基本要求。客房的服务，首先要突出“ ”二字。 2.客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的， 、 、 、 ，处处为客人着想，也就是“暖”心服务。 3. ，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 4.要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好 ，二是做好 。 5.客房迎客服务工作，在接到前厅部的人住通知后，应做到“七知”(知客人到店时间、人数、 、身份、 、客人要求和 )、“三了解”(了解客人的宗教信仰和 、生活特点和 、离店日期)，增强服务的针对性和主动性。 6.客房服务要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“ ”的道理。 7.除了为客人提供咨询服务外，饭店的每个员工还是饭店商品的 。 7. 只有“ ”，才能为客人提供真正优质的服务。 新知学习--参考答案 02 1.“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的服务，首先要突出“真诚”二字。 2.客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”心服务。 3.高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 4.要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好心理准备，二是做好物质准备。 5.客房迎客服务工作，在接到前厅部的人住通知后，应做到“七知”(知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法)、“三了解”(了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期)，增强服务的针对性和主动性。 6.客房服务要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“见物如见人”的道理。 7.除了为客人提供咨询服务外，饭店的每个员工还是饭店商品的推销员。 7. 只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务。 新知学习--重点讲析 02 优质服务的内涵 2 微笑待客 “笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。 基本要求 客房的服务，首先要突出“真诚”二字。要实行感情服务，避免单纯的任务服务。 突出“真诚”二字 客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”心服务。 “暖”心服务 01 02 03 精通业务 客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行，因此，对客服务要突出快而准，即服务动作要快速准确，服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。 快而准确 高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 高效率服务 精通业务 随时为客服务 一是做好心理准备，二是做好物质准备。是优良服务的基础。 做好两方面准备 “七知” “三了解” 知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法。 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。 视客人为贵宾 尊重客人 客房服务员所负责整理的房间、添补的各种用品和酒水饮料，都会成为客人评价服务员工作好坏的标准。 关注细节 视客人为贵宾 客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“见物如见人”的道理，自觉地把自己的工作置于客人的监督之下，进而搞好客房的服务工作。 客房服务工作面对的不是机器、原料，而是有思想、有感情的活生生的人。 提供有效信息 客人进店仅仅是消费活动的开始，进店后选择哪些饮食和利用哪些综合服务设施，在很大程度上受饭店服务人员的影响。 饭店商品推销员 根据客人的爱好，向客人介绍有关饭店的服务项目，或者向客人介绍本地的旅游景点和名胜古迹等，以期待客人多购买饭店的商品和延长在饭店的下榻时间。 提供各种信息 礼貌待客 概念 饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人热情地表示欢迎和感谢。 具体表现 礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，给客人一种乐意为其服务的印象；表现在语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲普通话，对客人提出的问题应对自如、得体，当问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付；表现在态度上，要不卑不亢、落落大方，服务中始终以发自内心的微笑相迎；表现在举止上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均姿势规范、得体。 敬业乐业 爱岗敬业 尊重自己的职业，热爱自己的岗位，履行自己的职责，只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务。 客房部员工在心情舒畅、工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好、宾客至上，是比较容易的。 宾客至上 当个人遇到困难、心情不舒畅、工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。 顾全大局 师生双边互动--师生设疑 03 1.同学们还有哪些疑问？ 2.教师提出疑问 通过学习的知识再次思考案例，你有哪些新的观点？ 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 师生双边互动--训练提升 03 来酒店入住的客人咨询客房服务员附近有哪些景点，请为客人推荐。 注意： 1.仪容仪表符合要求。 2.对话设计符合情境。 3.语言规范 4.服务过程规范。 课堂小结 04 教师提问：本节课我们都学习了什么？ 教师根据学生的回答总结本节课知识点。 板书设计 05 作业布置 06 1.服务的概念，服务的定义告诉我们什么？优质服务的内涵，礼貌待客表现在哪些方面（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 感谢观看 $$