项目一 任务二 明确岗位职责-了解岗位概况（课件）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一任务二明确岗位职责 《客房服务与管理》高教社（第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1 客房部分支机构的职能 2 客房部员工的岗位职责 学习目标 知识目标 记忆并理解客房部各分支机构的职能 能力目标 能够准确区分客房部员工的岗位职责 素养目标 通过学习培养学生的职业认同感，引导学生树立职业理想 导入情景 01 案例展示： S饭店客房部的员工许静从今天开始承担夜间服务工作。由于入住率不高一个晚上都没有什么事情，许静觉得很无聊，于是就在便签本上涂涂画画，画了几张后觉得不太满意，为了不留下痕迹，她用火柴点燃了纸张。这时，她突然听到一位客人在走廊大声地歌唱，她连忙把点燃的纸团扔进了垃圾筐，跑出了值班室。过了10分钟，等许静回到值班室时，却看到值班室里燃起了熊熊大火，这可把她吓坏了! 在夜间服务中，许静有哪些地方做错了? 客房部为什么还要有不同的分支机构呢？这节课我们共同探讨相关知识。 提出疑问 导入情景 01 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的 等事宜。在大多数饭店里，各房部经理室与 设在一起、其好处是 、 。 2.客房服务中心是客房部的 和 ，其基本职能是统一调控客房对客服务工作， ，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况， ，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 3. 是客房部的主体。 4.公共区域管理机构基本职能是负责本饭店 及 、库房等区域的清洁保养饭店一些 和 较强的清洁保养工作通常也由这个机构负责。 5.布件房通常的职能是负责 及 的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作，保证有足够的合格布件供 。 6.洗衣房的职能是负责 和 的洗烫，并为住店客人提供洗烫服务，有条件的话还可以 。 新知学习--参考答案 02 1.客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。在大多数饭店里，各房部经理室与客房服务中心设在一起、其好处是便于管理、节约场地。 2.客房服务中心是客房部的信息中心和联络协调中心，其基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调。 3.客房楼层是客房部的主体。 4.公共区域管理机构基本职能是负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养饭店一些专业性和技术性较强的清洁保养工作通常也由这个机构负责。 5.布件房通常的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作，保证有足够的合格布件供周转使用。 6.洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗烫服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务 。 新知学习--重点讲析 02 客房部分支机构的职能 1 客房部经理室 主要负责处理客房部的且常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 与前厅部、餐饮部、工程部等相关部门保持密切联系，及时沟通协调，确保客房部各项服务工作的顺畅进行。 在大多数饭店里，客房部经理室与客房服务中心设在一起、其好处是便于管理、节约场地。 客房服务中心 负责客房对客服务工作的统一调控，确保服务质量和效率 根据客房入住情况和客人需求，合理安排客房服务员的工作，确保客人得到及时、周到的服务。 处理客情信息，及时了解和满足客人的需求 通过客房服务中心的电话、对讲机等通讯设备，及时接收和处理客人的各种需求和服务要求，确保客人满意度。 负责保管和处理客人的遗留物品，维护客人的权益 对客人遗留的物品进行妥善保管，并做好记录，以便客人查询和领取。 客房楼层 负责客房的日常清洁和维护工作 保持客房的整洁、卫生，及时更换床单、毛巾等客用品，确保客房的舒适度和卫生标准。 提供优质的客房服务，满足客人的个性化需求 根据客人的需求和喜好，提供开夜床、送水果等个性化服务，提高客人满意度。 公共区域管理机构 负责饭店前后台公共区域及行政办公室、库房等区域的清洁保养工作 保持这些区域的整洁、卫生，为客人和员工提供一个舒适、健康的环境。 承担专业性和技术性强的清洁保养工作 如大理石地面的抛光打蜡、地毯的清洗等，确保饭店设施设备的完好和美观。 布件房 负责饭店布件及员工制服的加工制作 根据饭店的需求和标准，制作高质量的布件和员工制服。 保证布件的周转和使用效率 通过合理的库存管理和调配，确保布件的及时供应和高效使用。 新知学习--看书自学 02 岗位名称 直接上级 管理对象 基本职责 客房部经理 客房服务中心主管 客房服务中心联络员 客房夜班服务员 客房楼层领班 楼层服务员 新知学习--看书自学 02 岗位名称 直接上级 管理对象 基本职责 楼层勤杂工 公共区域主管 公共区域夜班领班 公共区域清洁工 公共区域打理工 新知学习--参考答案 02 岗位名称 直接上级 管理对象 基本职责 客房部经理 房务总监 本部门各组织机构主管和部门内勤 全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施本部门的工作计划，带领本部门全体员工完成各项工作任务，实现部门的经营管理目标。 客房服务中心主管 客房部经理 客房服务中心联络员、客房夜班服务员、客房楼层领班 负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。 客房服务中心联络员 客房服务中心主管 无 接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效、优质的服务;做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。 客房夜班服务员 客房服务中心主管 无 负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作 客房楼层领班 客房服务中心主管 楼层服务员、楼层勤杂工 负责所管客房楼层的甘常管理，确保对客服务和清洁保养的质量标准，严格控制各项损耗。 楼层服务员 客房楼层领班 无 负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。 新知学习--参考答案 02 岗位名称 直接上级 管理对象 基本职责 楼层勤杂工 客房楼层领班 无 主要负责客房楼层的辅助工作，协助楼层服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。 公共区域主管 客房部经理 公共区域夜班领班、公共区域打理工、特殊清洁工 负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提供高标准的公共环境，并充分利用有利条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 公共区域夜班领班 公共区域主管 夜间清洁工 负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作。 公共区域清洁工 公共区域主管 无 负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。 公共区域打理工 公共区域主管 无 负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作和对外协作性与经营性清洁保养业务。 新知学习--重点讲析 02 客房部员工的岗位职责 2 客房部经理 直接上级 房务总监 管理对象 本部门各组织机构主管和部门内勤 基本职责 全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施本部门的工作计划，带领本部门全体员工完成各项工作任务，实现部门的经营管理目标。 任职条件 1.具有高职及高职以上学历或同等文化程度。 2.精通饭店客房部管理业务，有强烈的事业心和责任感。 3具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。 4.具有较强的口头和书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外语资料，并能进行日常会话。 ⑤身体健康，精力充沛，性格开朗，仪表端庄。 客房服务中心主管 直接上级 01 客房部经理 管理对象 02 客房服务中心联络员、客房夜班服务员、客房楼层领班。 基本职责 03 负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。 任职条件 04 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度 2.具有丰富的客房部工作经验 3.具有较强的外语会话和书写阅读能力。 4.工作认真、思维敏捷，有较强的沟通协调和应变能力。 5.身体健康，形象气质好。 客房服务中心联络员 直接上级 客房服务中心主管 基本职责 任职条件 接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效、优质的服务；做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。 2.口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有一种外语的昕说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。 3.熟悉饭店的设施设备、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。 4.工作认真、反应敏捷。 5具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。 6.能适应客房服务中心的排班要求。 7.身体健康。 客房服务中心联络员 直接上级 客房服务中心主管 基本职责 任职条件 接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实，确保为客人提供高效、优质的服务；做好部门之间和部门内部的信息传递，为部门的正常运行创造良好的条件。 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。 2.口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有一种外语的昕说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。 3.熟悉饭店的设施设备、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确地回答客人的询问。 4.工作认真、反应敏捷。 5具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。 6.能适应客房服务中心的排班要求。 7.身体健康。 客房夜班服务员 直接上级 客房服务中心主管 基本职责 负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作。 任职条件 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。2.能用外语进行对客服务。3.熟悉客房楼层业务。4.工作责任心强、自觉性高。5.能上大夜班。6.最好是男性。7.身体健康，仪表端庄。 客房楼层领班 直接上级 客房服务中心主管 基本职责 负责所管客房楼层的甘常管理，确保对客服务和清洁保养的质量标准，严格控制各项损耗。 任职条件 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。 2.有较强的外语会话能力。 3.精通客房清洁保养和对客服务工作。 4.具有很强的质量意识，能严格把好质量关。 5.具有较强的培训能力，能承担一般的培训工作。 6.乐观开朗，善于处理人际关系。 7.工作认真细致，能吃苦耐劳。 8.身体健康，形象气质好。 管理对象 楼层服务员、楼层勤杂工 楼层服务员 01 客房楼层领班 负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。2.能用外语进行对客服务。3.熟悉客房楼层业务。4.熟悉本饭店的营业设施和服务项目。5.乐观开朗、热情好客，具有较强的应变能力。6自律守纪、吃苦耐劳。7.身体健康，仪表端庄。 02 03 直接上级 基本职责 任职条件 楼层勤杂工 任职条件 1.男性，身体强壮。2.具有初中以上文化程度。3.能吃苦耐劳，工作认真，责任心强。4.熟悉客房楼层工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。 直接上级 客房楼层领班 基本职责 主要负责客房楼层的辅助工作，协助楼层服务员做好清洁保养和对客服务工作，提高客房楼层工作的效率。 男性，身体强壮。 ②具有初中以上文化程度 能吃苦耐劳，工作认真，责任心强。 熟悉客房楼层工作，能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。 公共区域主管 直接上级：客房部经理 管理对象：公共区域夜班领班、公共区域打理工、特殊清洁工。 基本职责：负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提供高标准的公共环境，并充分利用有利条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 任职条件：1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。2.精通饭店清洁保养业务。3熟悉客房部的其他工作。4.工作认真，吃苦耐劳，有较强的管理能力。5.身体健康，仪表端庄。 公共区域夜班领班 直接上级：公共区城主管 基本职责：负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作。 任职条件：1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。2.熟悉客房楼层及公共区域的工作程序和质量标准。3.有一定的外语会话能力。4.能独立处理一般疑难问题。5.能上大夜班。6.最好是男性。 管理对象：夜间清洁工 公共区域清洁工 01 直接上级 公共区域主管 基本职责 负责指定区域的日常清洁保养工作，确保清洁保养的质量标准。 任职条件 1.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。2.掌握有关公共区域清洁保养的知识和技能。3.熟悉客房清洁保养和对客服务业务。4.工作认真自觉，吃苦耐劳。5.熟悉饭店的服务设施和服务项目。6.略懂外语。7.身体健康，相貌端庄。 02 03 公共区域打理工 基本职责 负责清洗地毯及软面家具、洗地打蜡等饭店内专项清洁保养工作和对外协作性与经营性清洁保养业务。 任职条件 1.男性。2.具有中职及中职以上学历或同等文化程度。3.精通饭店面层材料的清洁保养业务。4.熟练掌握有关清洁器具和清洁用品的操作及使用方法。5.工作认真负责，吃苦耐劳。6.身体健康。 直接上级 公共区域主管 03 02 01 师生双边互动--师生设疑 03 1.同学们还有哪些疑问？ 2.教师提出疑问 通过学习的知识再次思考案例，你有哪些新的观点？ 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 师生双边互动--训练提升 03 夜间服务员小王正在值班，晚10点客人前来入住。 注意： 1.仪容仪表符合要求。 2.对话设计符合情境。 3.语言规范 4.服务过程规范。 课堂小结 04 教师提问：本节课我们都学习了什么？ 教师根据学生的回答总结本节课知识点。 板书设计 05 作业布置 06 1.客房部各分支机构的职能，岗位职责的概念（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 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