项目一 任务一 熟悉客房产品（上）-了解岗位概况（课件）-《客房服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目一任务一熟悉客房产品（上） 《客房服务与管理》高教社（第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目录 1 客房部的组织机构 2 客房产品 学习目标 知识目标 记忆并理解客房产品的基本要求，客房产品的特点 能力目标 能够区分大中型和小型客房部的组织机构 素养目标 通过企业参观，培养学生的职业认同感，引导学生树立职业理想 导入情景 01 提出问题： 一个苹果和一间客房同样都是产品，它们有什么区别？ 三星级的酒店和四星级的酒店在客房部的组织机构设置上有什么区别吗？这节课我们共同探讨相关知识。 提出疑问 导入情景 01 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.客房部又称 或 是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的 和 以及相关服务的部门。 2.客房部负责客房设施设备的 ，并承担着客房和 的清洁卫生工作。 3.饭店的基本功能是向客人提供 ，满足其旅居生活的基本需要。 4.客房是客人旅游住宿的 ，也是饭店经济收入的主要来源之一。在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的 以上。 5.组织机构的作用是 ， 以及 。 6.根据我国旅游饭店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为 和 两类。 7.大中型饭店客房部一般分为 、 和 三个基本部分，有的还将 和 单列，从而分为五个部分。 8.在层次上，客房部通常有 、 、 和 四个层次。 9.在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部份与前厅部分合并为 。 新知学习--参考答案 02 1.客房部又称房务部或管家部是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门。 2.客房部负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的清洁卫生工作。 3.饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要。 4.客房是客人旅游住宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的60%以上。 5.组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之间的关系。 6.根据我国旅游饭店的普遍做法，一般把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。 7.大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为五个部分。 8.在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 9.在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部份与前厅部分合并为房务部。 新知学习--重点讲析 02 客房部的组织机构 1 01客房部的概念和组织机构设置 客房部的定义 客房部(Housekeeping Department)又称房务部或管家部是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门。 客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度，是饭店档次和服务质量的重要标志，因此对饭店的声誉和经济效益有着重大影响。 组织机构的作用 设置客房部的组织机构及工作岗位时，要以饭店的管理系统及运行模式为指导，遵循组织管理的基本原理，适应饭店的发展变化，力求科学合理。 各饭店要根据自身的类型与规模等客观条件以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。 组织机构的作用是规定组织内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之间的关系。 大中型客房部的组织机构 01 02 03 在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多。 这类饭店客房部组织机构的规模也就比较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致，职责明确。 大中型饭店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房个基本部分，有的还将楼层和布件房单列，从而分为五个部分。 小型饭店的客房部组织机构 1.小型饭店的客房部组织机构与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施设备也较少其组织机构设置也比较精简。 2.在小型饭店里，往往不单设格房部，而是将路房部分与前厅部分合井为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。 3.即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。 02不同星级饭店客房的基本要求 三星级 至少应具30间（套）可供出租的客房，以满足基本住宿需求。 客房内应配备基本的家具、电器和卫生设施，如舒适的床铺、写字台、衣柜、电视、空调等。 客房应提供舒适的睡眠环境，包括合适的床垫、枕头和床上用品。 客房应保持清洁卫生，定期更换床单、毛巾等用品，确保住客的健康与安全。 客房数量 设施配置 舒适度 卫生标准 四星级 客房数量与品质 设施升级 四星级饭店应提供至少40间（套）可供出租，比三星级更高品质的客房。 客房内应配备更加先进的设施和便利的服务，如高速网络连接、智能控制系统等。 舒适度提升 床铺、家具和电器应更加高档，提供更为舒适的住宿体验。 个性化服务 根据住客需求，提供个性化的客房服务和设施，如特色床品、浴袍等。 五星级 顶级设施 客房内应配备顶级的设施和家具，如高端床垫、进口卫浴设备、智能家居系统等。 全方位服务 提供24小时贴心服务，满足住客的各种需求，包括私人管家服务、定制旅游规划等。 极致舒适度 从床铺到浴室，每一个细节都应体现极致的舒适度，确保住客享受到尊贵的住宿体验。 豪华客房 五星级饭店应提供至少50间（套）可供出租的，具有奢华感的客房，满足高端住宿需求。 新知学习--看书自学 02 看书自学，在书中标划相关知识点并按划线部分规律自行标注你认为是要点的部分： 1.客房是饭店出售的用来满足客人 、 所需的产品。 2.在现代饭店创立之前， 、 、 、 这四个方面就已成为饭店经营者追求的目标。 3. ，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。 4.舒适，并不一定是 ，而是能满足客人休息和心理上的需要。 5.客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括 。 6. 是客房的基础。标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于 ㎡;卫生间面积不能小于 ㎡;标准间高度不能低于 m。 7.供应物品是构成客房实用性的 。房间的供应物品包括 、 等。客房的设施设备是构成客房实用性的 。 8.业内人士把客房比喻为“ ”“ ”。 9.客房产品的特殊性，还表现在它是 和 ，而不发生 。 10.在饭店里，客人看得见的服务为“ ”的服务，看不见的服务为“ ”的服务。 11.客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行 和 相结合的服务。客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的 和 。 新知学习--参考答案 02 1.客房是饭店出售的用来满足客人休息、睡眠所需的产品。 2.在现代饭店创立之前，清洁、舒适、方便、安全这四个方面就已成为饭店经营者追求的目标。 3.清洁，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。 4.舒适，并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。 5.客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 6.客房空间是客房的基础。标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14 ㎡;卫生间面积不能小于4 ㎡;标准间高度不能低于2.7 m。 7.供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品、客用租借用品等。客房的设施设备是构成客房实用性的重要因素。 8.业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”“只有24h寿命的商品”。 9.客房产品的特殊性，还表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 10.在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务。 11.客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的素质和经验。 新知学习--重点讲析 02 客房产品 2 01客房产品的基本要求 清洁 基本需求 清洁，是每一个饭店客人关心和重视的基本需求。60%的人把清洁列为第一而求。客人要求清洁，不仅是对中高档饭店的要求，还是对所有饭店的基本要求。 主要体现 1.环境整洁。 2.设施设备清洁卫生，无破损。 3.用品、用具清洁卫生，无污溃，无破损。 4.饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 5.饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 6.无虫鼠等。 舒适 饭店作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒适、安静的环境我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)将舒适度作为客房服务的核心。 客房服务的核心 客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好八个方面。 涵盖方面 饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。 注意问题 方便 紧跟潮流 饭店应对客人的需求变化加以预测，以便为客人提供更多的便利服务。 时代发展 随着社会的发展，客人对“方便”的要求会越来越多，涉及面也会越来越广。 选择饭店重要因素 如饭店的地理位置是否便于活动，交通是否便利，饭店的设施设备能否满足自己的需要，饭店的服务项目能否满足生活和工作的需要。 安全 基本要求之一 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 包含内容 具体做法 为保障客人的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和相关设施设备；为保障客人的健康安全，饭店应有严格的食品卫生监控措施和高质量、高标准的餐饮卫生环境，让客人看着舒心，吃着放心。 保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。 02客房产品的基本要求 客房空间 根据酒店星级和客房类型，客房面积有所不同，需确保足够的活动空间和舒适度。 客房空间是客房的基础 我国《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308--2010)规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于14 ㎡；卫生间面积不能小于4 ㎡;标准间高度不能低于2.7 m。 具体规定 供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。 必要条件 房间的供应物品包括客用消耗用品、客用租借用品等。供应物品须符合相应标准的要求。 具体内容 房间的供应物品包括客用消耗用品、客用租借用品等。供应物品须符合相应标准的要求 客房设施设备 重要因素 客房设施设备 客房的设施设备包括床、地毯、电视、电话、空调及其他家具等，是构成客房实用性的重要因素，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。 02 04 03 01 保证完好状态 客房部必须执行严格的岗位责任制，协调与其他部门的关系，组织员工共同劳动，使客房保持清洁高雅、温度适中、美观有序、设施设备齐全完好的状态，为客人提供规范和有针对性的优质服务。 03客房产品的特点 价值不能储存 客房产品具有极强的时效性，其价值主要体现在客人入住期间，一旦时间过去，产品价值随即消失，无法储存以供未来使用。 时效性 与实物商品不同，客房产品一旦被消费，其价值便无法恢复或再生，因此，客房部需通过高效的管理和优质的服务来最大化利用每一间客房资源。 不可再生性 所有权不发生转移 租赁性质 客房的售卖实际上是提供了一种租赁服务，客人在支付房费后获得的是房间的使用权，而非所有权。 保障双方权益 明确了酒店和客人之间的权益关系，保障双方的合法权益。 以“暗”的服务为主 营造舒适环境 通过提供细致入微的“暗”服务，客房部能够为客人营造一个整洁、舒适、安全的住宿环境，提升客人的入住体验。 隐蔽性服务 客房服务中的很多内容都是在客人不直接参与或不知情的情况下进行的，如房间的清洁、布草的更换等，这种服务方式被称为“暗”服务。 随机性与复杂性 服务内容和客人需求 客房业务工作的内容是零星琐碎，客人的背景、喜好和需求各不相同，客房部在提供服务时需要面对各种随机性和复杂性的挑战。 提高服务技能 客房工作的随机性与复杂性，需要客房部服务人员善于揣摩客人心理，主动进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，很大程度上取决于服务人员的素质和经验。 师生双边互动--师生设疑 03 1.同学们还有哪些疑问？ 2.教师提出疑问 通过学习的知识再次思考，你有哪些新的观点？ 师生双边互动--答疑解惑 03 苹果作为产品和其它普通产品一样出售给客人后客人可以随意处理，和商家没有任何关系。而客房产品客人买到的仅仅是一定时间内的使用权和居住权，无论什么时间都归饭店所有。但是，作为酒店在客房产品租住给客人这段时间又不可以随意打扰客人。 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 实地参观--提高认识 03 通过酒店管理人员介绍和实地参观，了解参观酒店的组织机构。 师生双边互动--训练提升 03 各小组根据本节课知识学习完成个人职业生涯规划书。 课堂小结 04 教师提问：本节课我们都学习了什么？ 教师根据学生的回答总结本节课知识点。 板书设计 05 作业布置 06 1.客房部的概念，客房产品的基本要求，客房产品的特点（书面作业）所有学生需要独立完成。 2.每个小组根据本节课知识点出题，题型为单选、多选和判断，每组不少于3个。 感谢观看 $$