12第十二章--5--知识管理（课件）《电子商务管理》（电子工业出版社）

2024/8/10 1/30 第十二章 电子商务管理工具与方法 —— 知识管理 王学东 教授 1 2024/8/10 2/30 知识管理 知识管理（KM，Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜拉克早在1965年即预言：知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。 受到1990年代的信息化蓬勃发展的影响，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、数据库以及应用电脑软件系统等工具，成为组织累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。 企业知识管理的实质就是对知识链进行管理，使企业的知识在运动中不断增值。一个企业要进行有效的知识管理，关键在于建立起一个适合的知识管理体系。 知识管理体系总体上分为知识管理理念和知识管理的软硬件两大部分： 1 知识管理的体系 知识管理体系 知识管理系统 知识管理理念 知识管理硬件 知识管理软件 企业文化 企业制度 知识管理的体系 知识管理理念分为： 企业制度：包括确立企业的知识资产和制定员工激励机制； 企业文化：包括企业共享文化、团队文化和学习文化，帮助员工破除传统独占观念，加强协作和学习； 知识管理系统包括： 软件：指的是一个建立在管理信息系统基础之上的实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统； 硬件：知识管理平台，它是一个支撑企业知识收集、加工、存储、传递和利用的平台，通过因特网、内联网、外联网和知识门户等技术工具将知识和应用有机整合。 1 知识管理的体系 实施成功的知识管理体系包括下面的6个方面： 企业最高管理者的管理职责发生了本质的变化 主要是制定知识管理战略，特别是建立知识创新激励机制、制度和政策，确立知识管理的方针和目标；建立核心能力的动态联盟，提高企业核心竞争能力；塑造知识型企业的企业文化，提高员工素质；建立新的资源分配机制和原则；主持知识管理体系的管理评价；实施企业再造，建立知识型企业的组织机构。 1 知识管理的体系 设置知识主管（CKO） 专门负责企业知识管理工作，开发、应用和发挥企业员工的智力、知识创新能力以及集体创造力，通过一系列的知识管理活动提升企业竞争力。 市场分析和顾客需求分析 对知识技术资本资源产品等市场进行分析，对知识技术产品的发展进行预测，对产品的市场占有率和竞争力进行分析；在对客户调查的基础上，做出客户现在和未来的需求分析以及客户的未知需求分析。 1 知识管理的体系 1 知识管理的体系 知识资源管理 建立人力资本投资和管理体系；增加知识存量，与企业的业务流程相结合，调整企业知识结构。 建立企业知识管理系统 管理知识生产、交换、整合和内化，促进知识再生产过程形成良性循环，规避知识管理中的风险。 知识管理的评价和改进 制定知识管理的评价原则、方法和体系；实施客户满意度评价，并及时进行知识管理改进。 知识管理的流程是知识管理理论中的一个重要问题。 美国得而福集团创始人之一、著名经济学家卡尔·费拉保罗认为：“知识管理就是利用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。”该定义突出了知识管理的核心流程应该是知识共享、知识转移和知识创新。 根据知识管理的内涵来分析，我们认为，知识管理的核心流程有5个，即知识获取、知识组织、知识应用、知识传递与共享、知识创新。 2 知识管理的流程 知识获取 知识获取是知识管理流程中的第一个环节，也是确保其能有效运转的基础。 知识获取是指从特定的知识源获取可能有用的问题求解知识和经验并转换为程序的过程。 知识组织 知识组织指知识的融合和有序化的过程，就是运用一定的方法按一定的标准把知识对象中的知识因子和知识联系揭示出来，便于人们认识、学习、理解和接受，促进知识运用和知识刨新。 加强知识组织环节的管理有利于提高知识的规范化、标准化程度。 2 知识管理的流程 知识应用 知识应用就是知识从理论到实践的转化过程。当企业面临新的问题时，借助企业所掌握的显性或隐性知识，应用到实践中以解决问题，为企业创造价值。因此知识应用是实现知识从知识形态本身到企业价值转化的拐点。 2 知识管理的流程 知识传递与共享 知识传递是解决知识在不同个体之间、不同内部组织之间以及不同组织和个体之间的有效传送问题。知识传递有正式的渠道和非正式的渠道之分。 知识共享是指员工个人的知识财富（包括显性知识和隐性知识）通过各种交流方式（如电话、口头交谈和网络等）为组织中其他成员所共同分享，从而转变为组织知识财富。它是知识创新的源泉和重要前提。 2 知识管理的流程 知识创新 知识创新是在原有知识的基础上，通过群体成员大量的个人思维活动，伴随着成员之间的知识交流，相互反复激发、评价、修正，逐渐形成新的知识。 2 知识管理的流程 根据系统科学的思想和方法，考虑管理任务的层次（战略管理、战术管理和操作管理）及知识管理实施的关键因素（技术、系统、过程和人），我们认为知识管理的实施应采取如右图所示架构。 其中，技术是构建知识管理系统的基础，主要考虑如何准确、快捷地将信息体内含的知识与工作实践中要解决的问题相关联。从根本上解决知识管理实施存在的知识获取、组织、应用、传递和共享、创新等问题。 3 知识管理的实施 技术支撑体系 实践团体 知识工程 系统工程 知识管理的实施架构 战略管理 战术管理 操作管理 系统工程提供思想和理论 关于知识管理的研究，主要是沿着两条主线进行的： 把重点放在信息管理上。 信息管理的对象是信息资源和信息活动，信息资源是信息生产者、信息、信息技术的有机体，信息活动是指人类社会围绕信息资源的形成、传递和利用而开展的管理活动与服务活动。 把重点放在人的管理上。 研究者大都是具有社会科学与人文科学专业背景的人，他们着重研究人的行为、技巧和思维方式。 3 知识管理的实施 知识工程提供方法和工具 知识工程是人工智能学科的发展，它通过知识分析、建模等技术手段来设计和构建具有智能特性的知识系统，能够为知识管理实施提供了有效的方法和工具。 3 知识管理的实施 知识工程 知识管理 战略 开发和保护智力资本 高效、有偿开发和使用智力资本 目标 是“知识”的工程，目的是建立一个基于知识的系统 适当的人，在适当的时间，在适当的地点获得适当的知识。 对象 知识 知识、过程、人。 实施内容 知识获取、知识表、知识推理 ①知识的创造、获取、加工、存储和应用的管理；②与知识有关的各种资源和无形资产的管理。 发展趋势 研究人、智能科学 研究人，知识科学 实施方法 从“转换”到“建模” 缺乏系统的实施方法 知识管理与知识工程的对比分析 实践社团是实施知识管理有效组织方式 人是知识管理中的关键成功因素之一，隐性知识能否有效地被挖掘并共享是知识管理实施成功的重中之重。 实践社团就是有着同样的目标、工作或者兴趣的一群人，通过在不断发展的基础上相互影响，就他们共同关注的问题进行讨论，从而促进知识共享，加深某一领域的知识和专业技术。 借助于现有的知识管理系统平台，组织中的实践社团既可以是虚拟存在的，也可以是实际存在的，它们的存在能够促进组织知识的共享与利用。在实施知识管理时，应注意积极引导和培育实践社团，不可忽视人在知识管理中的重要性。 3 知识管理的实施 知识管理的实施理论研究 在战略管理层次上，需要吸收系统工程的理论和研究成果作为实施的指导思想； 在战术管理层次上，需要引入知识工程的方法和工具用于知识管理的实施； 在操作管理层次上，需要采用实践社团的组织形式将知识真正变成企业的财富。 3 知识管理的实施 $$