《推销实务》顾客异议的处理（3）-知识点训练 湖南商贸类考纲百套卷 第46卷（原卷版+答案版）

编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第46卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第46卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（3） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.当顾客说：“过几天我再来买”、“我研究后，回头告诉你”，这种异议是（ ） A.价格异议 B.服务异议 C.购买时机异议 D.推销员异议 2.“以子之矛，攻子之盾”，把顾客异议变成说服顾客的理由，是指（ ） A.反驳处理法 B.但是处理法 C.利用处理法 D.转移处理法 3.“本产品获得国家科技贡献奖，被消费者协会评为年度最佳品牌。”这是（ ） A.举证劝诱 B.亲身体验 C.现场示范 D.试用试销 4.“产品看起来还行，就是这个牌子没听说过，质量能有保证吗?”这位客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户的消费习惯、自我保护意识 C.客户的需求 D.推销产品方面的原因 5.推销人员对客户的（ ）可以不立即回答或根本不需要回答，更不必与之争论。 A.服务异议 B.真实异议 C.虚假异议 D.无效异议 6.当客户说：“所有的保健品都是骗人的，根本没效果。”这种异议属于（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.服务异议 7.“不好意思我已经购买了社保了，不需要你的商业保险”，这属于（ ） A.产品异议 B.服务异议 C.价格异议 D.财力、权力异议 8.顾客的（ ）是实现顾客购买需求的重要物质基础。 A.支付能力 B.购买决策权 C.购买经验 D.商品知识 9.推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，显得顾客支出较小但是可以获得较大的利益，引导顾客消除异议。这种方法称为（ ） A.询问法 B.逐日核算法 C.利益分解法 D.举例说明法 10.预防法最大的好处是（ ） A.先发制人 B.让顾客无法提问 C.证明自己是对的，给对方以震慑 D.让推销洽谈顺利完成 11.当顾客异议出现时，推销人员应理解为（ ） A.不正常 B.同客户沟通，了解需求 C.没兴趣 D.难以建立联系的机会 12.有的顾客对某个企业有成见，指的是（ ） A.错误的判断 B.固有的、已成型的片面看法 C.看法不一 D.自身的想法 13.客户：“我做不了主，得由我们总经理批准。”这是客户的（ ） A.需求异议 B.购买时间异议 C.购买决策权异议 D.支付能力异议 14.“你们这样的小企业能生产出什么样的产品?”这种异议属于（ ）的异议。 A.产品方面 B.客户方面 C.推销方面 D.服务方面 15.客户：“我的护肤品还没用完，等用完了我再来买吧。”客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户方面的原因 C.推销人员方面的原因 D.推销服务方面的原因 16.客户：“我有储蓄，不用投保。”业务人员：“储蓄虽然好，不过人寿保险的保障更全面，因为它既有储蓄又有保障。”这位业务人员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 17.营业员：“我们家的沁肌红精华气垫霜是适合秋冬季使用的巨水润粉底液，补水、隔离功效显著，199元的价格应该是很划算的了。”营业员处理客户异议的策略是（ ） A.先谈价值，后谈价格 B.缩小标价单位 C.增值法 D.现场示范 18.顾客说：“这东西太贵了。”推销员说：“是的，不过……”。此推销员采用的是（ ） A. 问题引导法 B. 优点补偿法 C. 肯定否定法 D. 小点成交法 19.当推销人员用问题引导法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（ ） A. 真实原因 B. 科学依据 C. 具体内容 D. 心理状态 20.属于产品异议处理策略的是（ ） A.增值法 B.利益得失法 C.时间分解法 D.现场示范 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.如果顾客说他的支付能力有限，推销人员可采取的措施是（ ） A.认真分析顾客缺乏购买力的原因 B.辨析是否借口 C.分析是否可以通过分期延缓支付压力 D.转身离去 E.建议顾客选择更便宜的替代品 2.推销人员在处理顾客异议之前要准备的内容包括（ ） A.充分的顾客资料 B.企业促销信息 C.推销品的信息 D.约见顾客 E.准备好反驳顾客的话术  3.以下关于顾客异议的处理，推销人员错误的做法是（ ） A.面对顾客难以启齿的问题，继续追问 B.面对顾客说不清的问题，通过自己的专业夸夸其谈 C.面对顾客不愿意继续深入的问题，及时转移话题 D.面对顾客茫然的问题，及时引导 E.面对顾客的任何问题，都反应平淡 4.推销过程中，商品的质量都差不多，能区分商品的就是销售服务。销售服务包括（ ） A.商品的售前服务 B.商品的售中服务 C.商品的售后服务 D.商品满意服务 E.商品的特别服务 5.推销人员处理顾客异议的不正确做法有（ ） A.争取主动 B.先发制人，从而避免纠正顾客看法 C.反驳顾客的意见而引起不快 D.明知故问地发难 E.要么不争辩，要争辩必须赢过顾客 6.以下不属于从推销品方面产生顾客异议的是（ ） A. 推销品的质量 B. 推销品的价格 C. 推销品所在企业的知名度 D. 推销品的销售服务 E. 顾客的个人喜好 7.顾客提出财力不足的真实含义包括（ ） A. 顾客确实没有足够的资金付款 B. 顾客暂时无资金付款 C. 顾客无权决定 D. 顾客本身不存在支付困难 E. 顾客对产品质量不满意 8.顾客异议产生的原因有（ ） A. 顾客方面 B. 推销品方面 C. 推销人员方面 D. 企业方面 E. 市场环境因素 9.处理顾客异议的合适时机包括（ ） A. 顾客提出异议后立即回答 B. 顾客提出异议后稍作停顿再回答 C. 顾客情绪激动时回答 D. 顾客表达完完整意见后回答 E. 顾客多次提出同一异议时回答 10.顾客对产品功能提出异议，可能是因为（ ） A. 功能不符合期望 B. 功能过于复杂 C. 功能不够新颖 D. 功能不易操作 E. 功能存在缺陷 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人员说：“那种HE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格，可是它的制冷速度要比你们的快，看来你们的冰箱不如HE牌的呀！”推销人员回答说：“是的，您说的不错，我们的冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围内，不会影响您家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，但费电量比HE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，您一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说，我们的冰箱在价格上要比HE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸上露出欣然之色。 请根据材料回答下列问题： （1）顾客提出的是什么异议?（2分） （2）推销人员采用了哪种处理异议的方法?这种方法的运用条件和应注意的问题分别是什么?（4分） 情景二 小钱在一家知名的汽车 4S 店兢兢业业地工作，积累了不少销售经验。一天，一位衣着得体、举止文雅的顾客走进了店内。他在展厅里仔细地浏览了一番后，目光最终停留在了一款崭新的轿车上。这款轿车外观时尚大气，线条流畅，内饰精致且配置丰富，令顾客心动不已。然而，在小钱热情地为顾客介绍完车辆的各项性能和优势后，顾客却皱起了眉头，提出了异议：“这款车的油耗好像比其他同类型车要高一些。”顾客的表情略显担忧，似乎对这一问题十分在意。 （1）小钱在处理顾客异议时首先要做到（ ）（3分） A. 保持冷静 B. 指责顾客不懂车 C. 表现出不耐烦 D. 与顾客争论 （2）对于顾客的这个异议，最佳的处理时机是（ ）（3分） A. 顾客刚提出异议就马上解释 B. 让顾客先说完，思考一下再回答 C. 等顾客离开后再解释 D. 不回答，直接给顾客优惠 （3）以下哪种基本方法适合处理该异议（ ）（3分） A. 但是处理法 B. 利用处理法 C. 询问处理法 D. 忽视处理法 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 一位推销员正在向顾客推销一种箱包。 推销员：“这是今年的新款。” 顾客：“不会吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多?” 推销员：“确实，我们的产品价格比较高，不过您应该知道，我们的原材料、生产线……都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还……” （1）客户提出的异议是什么?（3分） （2）推销员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时应注意的问題是什么?（12分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第46卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第46卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（3） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.当顾客说：“过几天我再来买”、“我研究后，回头告诉你”，这种异议是（ ） A.价格异议 B.服务异议 C.购买时机异议 D.推销员异议 【答案】 C 2.“以子之矛，攻子之盾”，把顾客异议变成说服顾客的理由，是指（ ） A.反驳处理法 B.但是处理法 C.利用处理法 D.转移处理法 【答案】 C 3.“本产品获得国家科技贡献奖，被消费者协会评为年度最佳品牌。”这是（ ） A.举证劝诱 B.亲身体验 C.现场示范 D.试用试销 【答案】 A 4.“产品看起来还行，就是这个牌子没听说过，质量能有保证吗?”这位客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户的消费习惯、自我保护意识 C.客户的需求 D.推销产品方面的原因 【答案】 B 5.推销人员对客户的（ ）可以不立即回答或根本不需要回答，更不必与之争论。 A.服务异议 B.真实异议 C.虚假异议 D.无效异议 【答案】D 6.当客户说：“所有的保健品都是骗人的，根本没效果。”这种异议属于（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.服务异议 【答案】 B 7.“不好意思我已经购买了社保了，不需要你的商业保险”，这属于（ ） A.产品异议 B.服务异议 C.价格异议 D.财力、权力异议 【答案】 A 8.顾客的（ ）是实现顾客购买需求的重要物质基础。 A.支付能力 B.购买决策权 C.购买经验 D.商品知识 【答案】 A 9.推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，显得顾客支出较小但是可以获得较大的利益，引导顾客消除异议。这种方法称为（ ） A.询问法 B.逐日核算法 C.利益分解法 D.举例说明法 【答案】 B 10.预防法最大的好处是（ ） A.先发制人 B.让顾客无法提问 C.证明自己是对的，给对方以震慑 D.让推销洽谈顺利完成 【答案】 A 11.当顾客异议出现时，推销人员应理解为（ ） A.不正常 B.同客户沟通，了解需求 C.没兴趣 D.难以建立联系的机会 【答案】 B 12.有的顾客对某个企业有成见，指的是（ ） A.错误的判断 B.固有的、已成型的片面看法 C.看法不一 D.自身的想法 【答案】 B 13.客户：“我做不了主，得由我们总经理批准。”这是客户的（ ） A.需求异议 B.购买时间异议 C.购买决策权异议 D.支付能力异议 【答案】 C 14.“你们这样的小企业能生产出什么样的产品?”这种异议属于（ ）的异议。 A.产品方面 B.客户方面 C.推销方面 D.服务方面 【答案】 C 15.客户：“我的护肤品还没用完，等用完了我再来买吧。”客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户方面的原因 C.推销人员方面的原因 D.推销服务方面的原因 【答案】 B 16.客户：“我有储蓄，不用投保。”业务人员：“储蓄虽然好，不过人寿保险的保障更全面，因为它既有储蓄又有保障。”这位业务人员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 【答案】C 17.营业员：“我们家的沁肌红精华气垫霜是适合秋冬季使用的巨水润粉底液，补水、隔离功效显著，199元的价格应该是很划算的了。”营业员处理客户异议的策略是（ ） A.先谈价值，后谈价格 B.缩小标价单位 C.增值法 D.现场示范 【答案】 A 18.顾客说：“这东西太贵了。”推销员说：“是的，不过……”。此推销员采用的是（ ） A. 问题引导法 B. 优点补偿法 C. 肯定否定法 D. 小点成交法 【答案】 C 19.当推销人员用问题引导法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（ ） A. 真实原因 B. 科学依据 C. 具体内容 D. 心理状态 【答案】 A 20.属于产品异议处理策略的是（ ） A.增值法 B.利益得失法 C.时间分解法 D.现场示范 【答案】 C 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.如果顾客说他的支付能力有限，推销人员可采取的措施是（ ） A.认真分析顾客缺乏购买力的原因 B.辨析是否借口 C.分析是否可以通过分期延缓支付压力 D.转身离去 E.建议顾客选择更便宜的替代品 【答案】 ABC 2.推销人员在处理顾客异议之前要准备的内容包括（ ） A.充分的顾客资料 B.企业促销信息 C.推销品的信息 D.约见顾客 E.准备好反驳顾客的话术  【答案】 ABC 3.以下关于顾客异议的处理，推销人员错误的做法是（ ） A.面对顾客难以启齿的问题，继续追问 B.面对顾客说不清的问题，通过自己的专业夸夸其谈 C.面对顾客不愿意继续深入的问题，及时转移话题 D.面对顾客茫然的问题，及时引导 E.面对顾客的任何问题，都反应平淡 【答案】 AB 4.推销过程中，商品的质量都差不多，能区分商品的就是销售服务。销售服务包括（ ） A.商品的售前服务 B.商品的售中服务 C.商品的售后服务 D.商品满意服务 E.商品的特别服务 【答案】 ABC 5.推销人员处理顾客异议的不正确做法有（ ） A.争取主动 B.先发制人，从而避免纠正顾客看法 C.反驳顾客的意见而引起不快 D.明知故问地发难 E.要么不争辩，要争辩必须赢过顾客 【答案】 BCDE 6.以下不属于从推销品方面产生顾客异议的是（ ） A. 推销品的质量 B. 推销品的价格 C. 推销品所在企业的知名度 D. 推销品的销售服务 E. 顾客的个人喜好 【答案】 CD 7.顾客提出财力不足的真实含义包括（ ） A. 顾客确实没有足够的资金付款 B. 顾客暂时无资金付款 C. 顾客无权决定 D. 顾客本身不存在支付困难 E. 顾客对产品质量不满意 【答案】 ABD 8.顾客异议产生的原因有（ ） A. 顾客方面 B. 推销品方面 C. 推销人员方面 D. 企业方面 E. 市场环境因素 【答案】 ABCD 9.处理顾客异议的合适时机包括（ ） A. 顾客提出异议后立即回答 B. 顾客提出异议后稍作停顿再回答 C. 顾客情绪激动时回答 D. 顾客表达完完整意见后回答 E. 顾客多次提出同一异议时回答 【答案】 BDE 10.顾客对产品功能提出异议，可能是因为（ ） A. 功能不符合期望 B. 功能过于复杂 C. 功能不够新颖 D. 功能不易操作 E. 功能存在缺陷 【答案】 ABCDE 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 一位打算购买冰箱的顾客指着不远处的一台冰箱对身边的推销人员说：“那种HE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格，可是它的制冷速度要比你们的快，看来你们的冰箱不如HE牌的呀！”推销人员回答说：“是的，您说的不错，我们的冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围内，不会影响您家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，但费电量比HE牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，您一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说，我们的冰箱在价格上要比HE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸上露出欣然之色。 请根据材料回答下列问题： （1）顾客提出的是什么异议?（2分） 【答案】 顾客提出的是商品异议。 （2）推销人员采用了哪种处理异议的方法?这种方法的运用条件和应注意的问题分别是什么?（4分） 【答案】 推销人员采用的是优点补偿法。 ①运用条件：主要适用于顾客难以达到心理平衡的时候。 ②应注意的问题：处理时应客观、实事求是；观点明确；扬长避短，突出优势。 情景二 小钱在一家知名的汽车 4S 店兢兢业业地工作，积累了不少销售经验。一天，一位衣着得体、举止文雅的顾客走进了店内。他在展厅里仔细地浏览了一番后，目光最终停留在了一款崭新的轿车上。这款轿车外观时尚大气，线条流畅，内饰精致且配置丰富，令顾客心动不已。然而，在小钱热情地为顾客介绍完车辆的各项性能和优势后，顾客却皱起了眉头，提出了异议：“这款车的油耗好像比其他同类型车要高一些。”顾客的表情略显担忧，似乎对这一问题十分在意。 （1）小钱在处理顾客异议时首先要做到（ ）（3分） A. 保持冷静 B. 指责顾客不懂车 C. 表现出不耐烦 D. 与顾客争论 【答案】A （2）对于顾客的这个异议，最佳的处理时机是（ ）（3分） A. 顾客刚提出异议就马上解释 B. 让顾客先说完，思考一下再回答 C. 等顾客离开后再解释 D. 不回答，直接给顾客优惠 【答案】B （3）以下哪种基本方法适合处理该异议（ ）（3分） A. 但是处理法 B. 利用处理法 C. 询问处理法 D. 忽视处理法 【答案】C 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 一位推销员正在向顾客推销一种箱包。 推销员：“这是今年的新款。” 顾客：“不会吧，你们的产品比其他品牌要贵那么多?” 推销员：“确实，我们的产品价格比较高，不过您应该知道，我们的原材料、生产线……都是一流的，为了保证产品质量，维护消费者权益，我们还……” （1）客户提出的异议是什么?（3分） 【答案】 客户提出的是价格异议。 （2）推销员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时应注意的问題是什么?（12分） 【答案】 推销员采用的是利用处理法（或转化处理法）。 这种方法在使用时，应注意以下几点： ①转化的理由必须得到客户的认可，避免让客户觉得自己的思维方式有问题； ②先肯定、承认客户异议，等缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围后，再加以利用； ③不能连续使用利用处理法，过多易造成客户反感； ④转化后要说明理由，使客户信服，同时向客户传递的信息应是客观的、真实的、预测正确的信息。 学科网（北京）股份有限公司 $$