《推销实务》顾客异议的处理（2）-知识点训练 湖南商贸类考纲百套卷 第45卷（原卷版+答案版）

编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第45卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第45卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（2） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.顾客说： “这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（ ） A.价格异议 B.服务异议 C.商品异议 D.竞争者的异议 2.“我不相信你（推销员）说的话” “我不喜欢你的服务态度”，这是（ ） A.企业异议 B.需求方面的异议 C.推销员异议 D.服务异议 3.“这是最新款的5G手机，高速率、低时延、大容量；拍夜景、拍视频，超清晰。相对于它的价值和优势而言，3000元其实一点也不贵。”属于（ ）价格异议处理策略。 A.缩小标价单位 B.时间分解 C.先谈价值，后谈价格 D.增值法 4.“我非常喜欢你的产品，可是公司预算已经用完了。”这种异议属于（ ） A.产品异议 B.时间异议 C.支付能力异议 D.需求异议 5.当客户说：“产品质量不错，但我现在没带钱，下次带钱了再说吧。”通常情况下，这种异议属于（ ） A.真实异议 B.虚假异议 C.支付能力异议 D.无效异议 6.当一些客户不了解新产品时，将产品的特色及使用效果呈现在客户面前，用事实说话，让客户心服口服。这是（ ） A.亲身体验 B.现场演示 C.实地考察 D.试用试销 7.“推销是从顾客的拒绝开始的”，这句话表明推销的过程充满了（ ） A.抱怨 B.否定 C.异议 D.反对 8.“对不起我不需要”，这属于（ ） A.产品异议 B.购买时间异议 C.货源异议 D.需求异议 9.（ ）是顾客公开表达异议后，推销人员直接向顾客询问，引导顾客不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 A.询问法 B.肯定否定法 C.预防法 D.举例说明法 10.举例说明法中选择的例证（ ） A.必须实事求是 B.不一定要有人证联系 C.不能是让顾客敏感的例证 D.可以是虚拟的例子 11.（ ）是推销人员具有良好素质与修养的一个体现。 A.满足顾客需求 B.提供顾客服务 C.尊重顾客 D.赞美顾客 12.推销活动中，顾客比较敏感的是（ ） A. 渠道 B. 价格 C. 促销 D. 产品 13.客户对手机销售员说：“这会儿HW的P40都出来了，这款HW的P30还没降价。”这种异议类型是（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.场地方面的异议 14.客户：“你们电路板保修期才3个月，这时间也太短了吧?”这是客户的（ ） A.产品异议 B.购买决策权异议 C.价格异议 D.服务异议 15.“期货投资与我们行业一点儿关联都没有，我们用不上。”客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户的习惯、自我保护意识方面的原因 C.客户的需求方面的原因 D.产品方面的原因 16.食客：“我们的热菜都开始上了，怎么凉菜还没上齐?”店员：“不好意思，怠慢了!我马上催问一下!”店员这种处理客户异议的时机把握是（ ） A.立即处理客户异议 B.预先处理客户异议 C.延时处理客户异议 D.不答复客户异议 17.客户：“这个橱柜，再说吧。”推销人员：“它的哪些方面让您感觉不满意?”这位推销人员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.询问处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 18.推销人员处理权力异议时的首要问题是（ ） A. 请顾客试用 B. 越级推销 C. 适当降价 D. 辨别真假决策者 19.在以下（ ）情况下，推销人员最好推迟回答顾客的异议。 A. 让顾客感觉推销员善解人意 B. 回答异议会影响推销计划 C. 为节约时间，进行有效推销 D. 避免怠慢顾 20.推销人员：“今天是打折活动的最后一天，明天就恢复原价了。”这位推销人员处理客户异议的策略是（ ） A.良机激励法 B.关键时刻法 C.时间分解法 D.利益得失法 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.顾客压价的主要目的包括（ ） A. 对商品不了解 B. 心理上的自我满足感 C. 希望买到物有所值的商品 D. 希望捞到点额外的好处 E. 为了测试推销人员的耐心 2.以下属于企业方面的原因导致顾客异议的是（ ） A.推销人员形象不佳 B.企业经营管理水平低下 C.企业知名度太低 D.企业美誉度不足 E.顾客的消费习惯 3.关于询问法，下列说法正确的是（ ） A.适合所有顾客 B.有利于引导顾客说出真实的想法 C.询问要讲究礼仪，尊重顾客，不可激 怒顾客 D.能引导顾客说话，避免冷场与尴尬 E.一定会引起顾客反感  4.处理异议的技巧包括（ ）等。 A.分担技巧，换位思考 B.态度真诚，认真倾听 C.重复问题，尊重顾客 D.谨慎回答，沉着冷静 E.巧妙应对 5.处理顾客异议应遵循的原则有（ ） A. 尊重顾客 B. 保持冷静 C. 耐心倾听 D. 避免争论 E. 诚实对待 6.下列哪些情况推销人员可以推迟回答顾客的异议（ ） A. 推销人员观察到顾客马上就会提出某种异议 B. 推销人员不想反驳顾客 C. 顾客的异议可能随着洽谈的进行而转化、消失 D. 推销人员没有足够资料做说服性回答 E. 顾客有成交的意向时 7.问题引导法的优点不包括（ ） A. 避免冷场 B. 找出异议的真正原因 C. 有助于重点推销 D. 利于成交 E. 忽视顾客需求 8.使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（ ） A. 例证的选择最好是名人 B. 例证选择适宜 C. 不盲目认同顾客的异议 D. 尽量让顾客与举例中的顾客联系 E. 必须实事求是 9.以下哪种方法适合处理价格异议（ ） A. 强调价值 B. 提供赠品 C. 直接降价 D. 对比分析 E. 解释成本 10.顾客提出异议的原因可能是（ ） A. 顾客缺乏购买意愿 B. 顾客对产品了解不够 C. 顾客想获取更多优惠 D. 顾客受到他人影响 E. 顾客的购买习惯 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 客户：“你家的货怎么又涨价了?” 销售员：“是的，每件涨了三块钱，根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买点儿备着，可以节省一部分资金。” （1）销售员使用了哪种处理客户异议的方法?（2分） （2）简述这种方法使用时的注意事项。（4分） 情景二 小赵是一名经验丰富且热情专业的化妆品销售员，在一家知名的化妆品专柜工作。一天，店里新推出了一款备受瞩目的面霜，其包装精美，宣传广告也极具吸引力。这时，一位穿着时尚、妆容精致的顾客走进了专柜。她被这款新面霜独特的外观和宣传标语所吸引，主动向小赵询问面霜的功效和成分。 小赵详细而生动地为顾客介绍了面霜的各种优点，顾客表现出了浓厚的兴趣。但就在小赵以为即将促成这笔交易时，顾客的表情突然变得有些犹豫，她眉头微皱，提出了异议：“我担心这款面霜会让我的皮肤过敏，之前用过类似的产品就出现了过敏症状。”说完，顾客的目光中充满了担忧和迟疑，似乎在等待小赵给出一个令她安心的答复。 （1）小赵处理顾客异议应遵循的原则是（ ）（3分） A. 尊重顾客 B. 先入为主 C. 忽视异议 D. 强行争辩 （2）小赵处理顾客异议的合适时机是（ ）（3分） A. 顾客提出异议后立即回答 B. 顾客说完异议后稍作停顿再回答 C. 不理会顾客异议，继续介绍产品 D. 等顾客决定不购买时再回答 （3）以下哪种基本方法不适合处理该顾客异议？（ ）（3分） A. 补偿法 B. 转化法 C. 冷处理法 D. 反驳法 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 推销人员：“王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢?” 客户：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！” 推销人员：“那您说说，这样的产品应该卖什么价格?” 客户：“总之太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看您说的，王总！如果连您都买不起，还有什么人买得起?您还个价。” （1）客户提出的异议属于哪方面的?（3分） （2）推销人员采用了什么处理异议的方法?简述这种方法在使用时的运用条件和注意事项。（12分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第45卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第45卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（2） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.顾客说： “这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（ ） A.价格异议 B.服务异议 C.商品异议 D.竞争者的异议 【答案】 B 2.“我不相信你（推销员）说的话” “我不喜欢你的服务态度”，这是（ ） A.企业异议 B.需求方面的异议 C.推销员异议 D.服务异议 【答案】 C 3.“这是最新款的5G手机，高速率、低时延、大容量；拍夜景、拍视频，超清晰。相对于它的价值和优势而言，3000元其实一点也不贵。”属于（ ）价格异议处理策略。 A.缩小标价单位 B.时间分解 C.先谈价值，后谈价格 D.增值法 【答案】 C 4.“我非常喜欢你的产品，可是公司预算已经用完了。”这种异议属于（ ） A.产品异议 B.时间异议 C.支付能力异议 D.需求异议 【答案】 C 5.当客户说：“产品质量不错，但我现在没带钱，下次带钱了再说吧。”通常情况下，这种异议属于（ ） A.真实异议 B.虚假异议 C.支付能力异议 D.无效异议 【答案】B 6.当一些客户不了解新产品时，将产品的特色及使用效果呈现在客户面前，用事实说话，让客户心服口服。这是（ ） A.亲身体验 B.现场演示 C.实地考察 D.试用试销 【答案】 B 7.“推销是从顾客的拒绝开始的”，这句话表明推销的过程充满了（ ） A.抱怨 B.否定 C.异议 D.反对 【答案】 C 8.“对不起我不需要”，这属于（ ） A.产品异议 B.购买时间异议 C.货源异议 D.需求异议 【答案】 D 9.（ ）是顾客公开表达异议后，推销人员直接向顾客询问，引导顾客不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 A.询问法 B.肯定否定法 C.预防法 D.举例说明法 【答案】 A 10.举例说明法中选择的例证（ ） A.必须实事求是 B.不一定要有人证联系 C.不能是让顾客敏感的例证 D.可以是虚拟的例子 【答案】 A 11.（ ）是推销人员具有良好素质与修养的一个体现。 A.满足顾客需求 B.提供顾客服务 C.尊重顾客 D.赞美顾客 【答案】 C 12.推销活动中，顾客比较敏感的是（ ） A. 渠道 B. 价格 C. 促销 D. 产品 【答案】 B 13.客户对手机销售员说：“这会儿HW的P40都出来了，这款HW的P30还没降价。”这种异议类型是（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.场地方面的异议 【答案】 C 14.客户：“你们电路板保修期才3个月，这时间也太短了吧?”这是客户的（ ） A.产品异议 B.购买决策权异议 C.价格异议 D.服务异议 【答案】 D 15.“期货投资与我们行业一点儿关联都没有，我们用不上。”客户产生异议的原因是（ ） A.推销企业方面的原因 B.客户的习惯、自我保护意识方面的原因 C.客户的需求方面的原因 D.产品方面的原因 【答案】 C 16.食客：“我们的热菜都开始上了，怎么凉菜还没上齐?”店员：“不好意思，怠慢了!我马上催问一下!”店员这种处理客户异议的时机把握是（ ） A.立即处理客户异议 B.预先处理客户异议 C.延时处理客户异议 D.不答复客户异议 【答案】A 17.客户：“这个橱柜，再说吧。”推销人员：“它的哪些方面让您感觉不满意?”这位推销人员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.询问处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 【答案】 A 18.推销人员处理权力异议时的首要问题是（ ） A. 请顾客试用 B. 越级推销 C. 适当降价 D. 辨别真假决策者 【答案】 D 19.在以下（ ）情况下，推销人员最好推迟回答顾客的异议。 A. 让顾客感觉推销员善解人意 B. 回答异议会影响推销计划 C. 为节约时间，进行有效推销 D. 避免怠慢顾 【答案】 B 20.推销人员：“今天是打折活动的最后一天，明天就恢复原价了。”这位推销人员处理客户异议的策略是（ ） A.良机激励法 B.关键时刻法 C.时间分解法 D.利益得失法 【答案】 A 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.顾客压价的主要目的包括（ ） A. 对商品不了解 B. 心理上的自我满足感 C. 希望买到物有所值的商品 D. 希望捞到点额外的好处 E. 为了测试推销人员的耐心 【答案】 BCD 2.以下属于企业方面的原因导致顾客异议的是（ ） A.推销人员形象不佳 B.企业经营管理水平低下 C.企业知名度太低 D.企业美誉度不足 E.顾客的消费习惯 【答案】 BCD 3.关于询问法，下列说法正确的是（ ） A.适合所有顾客 B.有利于引导顾客说出真实的想法 C.询问要讲究礼仪，尊重顾客，不可激 怒顾客 D.能引导顾客说话，避免冷场与尴尬 E.一定会引起顾客反感  【答案】 BCD 4.处理异议的技巧包括（ ）等。 A.分担技巧，换位思考 B.态度真诚，认真倾听 C.重复问题，尊重顾客 D.谨慎回答，沉着冷静 E.巧妙应对 【答案】 ABCDE 5.处理顾客异议应遵循的原则有（ ） A. 尊重顾客 B. 保持冷静 C. 耐心倾听 D. 避免争论 E. 诚实对待 【答案】 ABCDE 6.下列哪些情况推销人员可以推迟回答顾客的异议（ ） A. 推销人员观察到顾客马上就会提出某种异议 B. 推销人员不想反驳顾客 C. 顾客的异议可能随着洽谈的进行而转化、消失 D. 推销人员没有足够资料做说服性回答 E. 顾客有成交的意向时 【答案】 BCD 7.问题引导法的优点不包括（ ） A. 避免冷场 B. 找出异议的真正原因 C. 有助于重点推销 D. 利于成交 E. 忽视顾客需求 【答案】 CD 8.使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（ ） A. 例证的选择最好是名人 B. 例证选择适宜 C. 不盲目认同顾客的异议 D. 尽量让顾客与举例中的顾客联系 E. 必须实事求是 【答案】 BDE 9.以下哪种方法适合处理价格异议（ ） A. 强调价值 B. 提供赠品 C. 直接降价 D. 对比分析 E. 解释成本 【答案】 ABDE 10.顾客提出异议的原因可能是（ ） A. 顾客缺乏购买意愿 B. 顾客对产品了解不够 C. 顾客想获取更多优惠 D. 顾客受到他人影响 E. 顾客的购买习惯 【答案】 ABCDE 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 客户：“你家的货怎么又涨价了?” 销售员：“是的，每件涨了三块钱，根据市场行情，下个月还会再涨，您最好多买点儿备着，可以节省一部分资金。” （1）销售员使用了哪种处理客户异议的方法?（2分） 【答案】 客户提出的是价格异议。 （2）简述这种方法使用时的注意事项。（4分） 【答案】 推销员采用的是间接否定法。 ①转折自然，慎用“但是”一词，以免引起客户反感； ②理由充分，反驳时有理有据； ③善于发现产品的优点、特点，选择恰当的角度推销。 情景二 小赵是一名经验丰富且热情专业的化妆品销售员，在一家知名的化妆品专柜工作。一天，店里新推出了一款备受瞩目的面霜，其包装精美，宣传广告也极具吸引力。这时，一位穿着时尚、妆容精致的顾客走进了专柜。她被这款新面霜独特的外观和宣传标语所吸引，主动向小赵询问面霜的功效和成分。 小赵详细而生动地为顾客介绍了面霜的各种优点，顾客表现出了浓厚的兴趣。但就在小赵以为即将促成这笔交易时，顾客的表情突然变得有些犹豫，她眉头微皱，提出了异议：“我担心这款面霜会让我的皮肤过敏，之前用过类似的产品就出现了过敏症状。”说完，顾客的目光中充满了担忧和迟疑，似乎在等待小赵给出一个令她安心的答复。 （1）小赵处理顾客异议应遵循的原则是（ ）（3分） A. 尊重顾客 B. 先入为主 C. 忽视异议 D. 强行争辩 【答案】A （2）小赵处理顾客异议的合适时机是（ ）（3分） A. 顾客提出异议后立即回答 B. 顾客说完异议后稍作停顿再回答 C. 不理会顾客异议，继续介绍产品 D. 等顾客决定不购买时再回答 【答案】B （3）以下哪种基本方法不适合处理该顾客异议？（ ）（3分） A. 补偿法 B. 转化法 C. 冷处理法 D. 反驳法 【答案】D 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 推销人员：“王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢?” 客户：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！” 推销人员：“那您说说，这样的产品应该卖什么价格?” 客户：“总之太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看您说的，王总！如果连您都买不起，还有什么人买得起?您还个价。” （1）客户提出的异议属于哪方面的?（3分） 【答案】 客户提出的是支付能力异议。 （2）推销人员采用了什么处理异议的方法?简述这种方法在使用时的运用条件和注意事项。（12分） 【答案】 ①推销人员采用的是询问处理法。 ②运用条件：主要适用于顾客提出的特别难题时。 ③运用时应注意的问题： 最好与其他方法结合使用； 分清把握顾客异议时的真假点； 自己提出的反对理由必须充分； 通过询问能化解顾客的异议； 用语恰当，语气委婉。 讲究礼仪，询问要适可而止。 学科网（北京）股份有限公司 $$