《推销实务》顾客异议的处理（1）-知识点训练 湖南商贸类考纲百套卷 第44卷（原卷版+答案版）

编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第44卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第44卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（1） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.“买大企业的商品才放心” “我已经习惯用 ××牌的商品” ，这属于（ ） A.价格异议 B.企业异议 C.购买时机异议 D.服务异议 【答案】 B 2.当顾客说： “我现在很忙，改天再和你联系吧。”通常情况下这种异议是（ ） A.真实异议 B.虚假异议 C.支付能力的异议 D.无效异议 【答案】 B 3.顾客：“你这书是盗版的。 ” 推销员：“您请看，这是书的正版标志，同时您也可以扫码查询。”推销员使用了（ ） A.直接否定法 B.利用处理法 C.间接否定法 D.询问处理法 【答案】 A 4.推销人员：“您好！您的保险由我们负责，这也是我们的工作，我现在给您介绍一下新的保险品种。” 顾客：“我在单位上了保险，没必要再买了。”（心里想：我的保险凭什么由你来负责） 在上述案例中，顾客提出异议的原因是（ ） A.客户方面 B.推销产品方面 C.推销企业方面 D.推销人员方面 【答案】 D 5.当推销人员向某男士推荐护肤品时，客户反问道：“男人嘛，买什么护肤品?”这位客户产生异议的原因是（ ） A.客户的货币支付能力 B.客户的消费习惯、偏见和成见 C.客户的需求 D.推销产品方面的原因 【答案】B 6.作为推销人员面对客户拒绝时应遵循的一个基本原则，“不打无准备之仗”是指（ ） A.做好准备工作 B.面对客户异议要自信 C.冷静处理客户异议 D.适时转化客户异议 【答案】 A 7.客户：“吃这种花生油易得癌症。” 销售员：“不会的，我们的花生油都是挑选优质的山东花生做原料，黄曲霉素含量为零。” 推销人员运用的是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.直接否定法 D.间接否定法 【答案】 C 8.很抱歉，我们今年没有这项预算计划”或者“这事我做不了主”，这样的异议属于（ ） A.产品异议 B.服务异议 C.价格异议 D.财力、权力异议 【答案】 D 9.关于处理顾客异议的一般流程，下列表达正确的是（ ） A.倾听—求证—处理 B.倾听—处理—求证 C.求证—倾听—处理 D.求证—处理—倾听 【答案】 A 10.推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，指明推销品的其他特点以补偿缺点，以此来处理顾客异议的方法，是（ ）补偿法。 A.优点 B.知识 C.利益 D.服务 【答案】 A 11.推销人员通过（ ），既充分表达了对顾客的尊重，又可以明确所要讨论的问题。 A.重复问题 B.微笑沉默 C.否定异议 D.换位思考 【答案】 A 12.推销过程中出现最多的顾客异议是（ ） A.财力异议 B.产品异议 C.需求异议 D.价格异议 【答案】 B 13.客户：“你们保险公司的推销员也太烦人了，整天打电话。我对保险没兴趣。”这种异议类型是（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.场地方面的异议 【答案】 A 14.客户：“这套餐具和旁边的那套看上去差不多，怎么这套就贵了100元?”这是客户的（ ） A.产品异议 B.购买决策权异议 C.价格异议 D.服务异议 【答案】 C 15.服务异议属于（ ）的异议。 A.产品方面 B.客户方面 C.推销方面 D.服务方面 【答案】 A 16.顾客对家装业务推销人员说:“你们真的能在我们结婚前一个月完成所有工程吗?”这种顾客异议的类型属于（ ） A.财力异议 B.权力异议 C.服务异议 D.价格异议 【答案】C 17.客户：“这款鞋还是去年的款。”店员：“像这种经典款是不会过时的。因为是去年进的货，所以这款鞋现在打5折。”这个店员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 【答案】 B 18.当遇到顾客提出明显错误且影响成交的异议时应采取（ ） A. 直接否定法 B. 间接否定法 C. 举例说明法 D. 装聋作哑法 【答案】 A 19.推销人员处理顾客异议时必须首先遵守的原则是（ ） A.宽宏大量面带微笑 B.尊重顾客永不争论 C.倾听、多问、找出异议原因 D.站在顾客的立场上想问题 【答案】 A 20.近期在一些小区里，YQD公司举办活动，只要客户签订试用协议，不需要缴纳任何保证金就能试用直饮机，该公司的家用反渗透直饮机可试用期为15天，试用期满后客户可选择是否交付980元购买该设备。YQD公司处理客户异议的策略是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.试用试销 D.举证劝诱 【答案】 B 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.顾客异议依据指向的客体划分的类型包括（ ） A.顾客的借口与偏见 B.产品异议、服务异议 C.价格异议、需求异议 D.财力、权力异议 E.推销人员异议 【答案】 BCDE 2.处理顾客异议的原则包括（ ） A.事前做好准备 B.选择恰当的时机 C.态度真诚，使顾客受益 D.适时处理顾客异议 E.宽宏大度，面带微笑 【答案】 ABCDE 3.在（ ）情况下，推销人员可以对顾客的异议不予以回答。 A.明知故问的发难 B.可一笑置之的戏言 C.无法回答的奇谈怪论 D.顾客异议涉及较深的专业知识 E. 顾客提出的合理建议 【答案】 ABC 4.关于优点补偿法处理顾客异议，下列说法正确的有（ ） A.有助于推销人员赢得顾客 B.有助于重点推销，促成交易 C.可以给推销人员留有一定的回旋余地 D.体现推销人员的真诚服务 E.只适用于价格异议 【答案】 ABCD 5.顾客产生价格异议的原因有（ ） A.推销品本身的瑕疵 B.顾客主观上认为推销品的价格太高 C.顾客缺乏购买能力 D.推销人员推销不力 E.顾客希望通过价格异议达到其他目的 【答案】 BE 6.处理价格异议应注意的问题有（ ） A. 尽早提出价格 B. 得知顾客财力不足时不要立即降价 C. 不要否定顾客的价格异议 D. 不要轻信顾客的价格异议 E. 直接给出最低价格以平息异议 【答案】 BD 7.以下属于顾客方面的原因引发顾客异议的是（ ） A.自我保护意识 B.对商品知识欠缺 C.商品的美誉度差 D.支付能力有限 E.企业售后服务不完善 【答案】 ABD 8.对于无财力支付货款的顾客，推销人员采取的措施是（ ） A. 以礼相待，表示理解 B. 将顾客发展为潜在目标顾客 C. 帮助顾客发掘潜在资金 D. 提供货款担保  E. 推荐竞争对手的产品 【答案】 AB 9.下列属于时间异议的有（ ） A.对不起,我没时间。 B.等下个月吧。 C.我很忙。 D.不用,不用,我不需要。 E.谢谢,买不起。 【答案】 ABC 10.货源异议产生的原因可能包括（ ） A. 对供应商不信任 B. 对产品来源地有偏见 C. 担心产品供应不稳定 D. 认为货源渠道不正规 E. 货源信息不透明 【答案】 ABCDE 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 顾客：“这衣服的款式过时了。” 推销员回答：“阿姨，您的记忆力的确很好，这种款式多年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是循环的，今年特别流行这种款式。” 从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。 （1）顾客提出的是什么异议?推销员处理反对意见用的是什么方法?（2分） 【答案】 客户提出的是产品异议；推销员采用的是间接否定法。 （2）这种典型异议的处理策略有哪些?（4分） 【答案】 产品异议的处理策略: ①现场示范; ②亲身体验; ③实地考察; ④举证劝诱: ⑤试用试销。 情景二 小王在一家颇具规模且品类丰富的家具店辛勤工作，他对店里的各种家具产品了如指掌，也有着丰富的销售经验。某个阳光明媚的周末，一位神情略显疲惫的顾客走进了店里。他在店内四处打量，目光最终被一套设计简约大方、风格温馨舒适的沙发所吸引。 顾客走上前去，仔细地观察着沙发的细节，用手轻轻触摸着面料，脸上流露出喜爱的神情。然而，没过多久，他的眉头却渐渐皱了起来，脸上写满了担忧。他对小王说道：“我之前买的沙发没用多久就变形了，这套看起来也不结实。”说话间，顾客摇了摇头，眼中满是怀疑和不安。 （1）顾客的异议属于以下哪种类型？（ ）（3分） A. 产品异议 B. 服务异议 C. 货源异议 D. 需求异议 【答案】A （2）产生这种产品异议的原因可能是？（ ）（3分） A. 顾客有过不愉快的购买经历 B. 产品展示不够充分 C. 产品口碑不好 D. 以上都是 【答案】D （3）以下哪项措施最有助于消除顾客的异议？（ ）（3分） A. 提供详细的产品质量检测报告 B. 承诺无条件退换货 C. 讲述品牌的良好口碑 D. 邀请顾客亲自试坐体验 【答案】D 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 一家经销店的老板说：“你们公司把太多钱都花在这个广告上了，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点兒利润，那多好呀!” 推销员说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，顾客才会被吸引到指定的地方去购买我们的产品。这不但能够节省您的销售时间，而且也能够让您顺便销售其他商品，您的总利润还是更大的吧!” （1）客户提出的异议是什么?（3分） 【答案】 客户提出的是需求方面的异议。 （2）推销员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时应注意的问题是什么?（12分） 【答案】 售货员采用的是利用处理法（或转化处理法）。 这种方法在使用时，应注意以下几点： ①转化的理由必须得到客户的认可，避免让客户觉得自己的思维方式有问题； ②先肯定、承认客户异议，等缩短了双方的心理距离，为利用异议创造了良好氛围后，再加以利用 ③不能连续使用利用处理法，过多易造成客户反感； ④转化后要说明理由，使客户信服，同时向客户传递的信息应是客观的、真实的、预测正确的信息。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：《商贸类专业考纲百套卷》依据《湖南省商贸类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套试卷共94份，由三个部分组成。第一部分是依据考纲要求编写的知识点训练卷，共70份；第二部分根据考纲要求编写的常考题训练卷，共14份；第三部分是参考湖南省历年来商贸类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共10份。 本试卷是《商贸类专业考纲百套卷》的第44卷，它是知识点训练卷，按《推销实务》考纲的基础知识的第17，18，19点；基本技能的第5点及综合应用能力的第1，2点的范围要求编写，其具体要求是： 基础知识：（17）了解常见的顾客异议类型。（18）了解顾客异议产生的原因。（19）掌握处理顾客异议的技巧。 基本技能：（5）能运用处理顾客异议的原则有效处理顾客异议。 综合应用能力：（1）能够系统掌握推销工作的业务流程（寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议、成交），选择适当的推销方法与技巧，从事具体的推销活动。（2）能够根据推销理论与原理，对产品推销过程中遇见的实际问题进行综合分析。 湖南省《商贸类考纲百套卷》 第44卷 第二部分 推销实务 6.顾客异议的处理 知识点训练卷（1） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（在本题中的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.“买大企业的商品才放心” “我已经习惯用 ××牌的商品” ，这属于（ ） A.价格异议 B.企业异议 C.购买时机异议 D.服务异议 2.当顾客说： “我现在很忙，改天再和你联系吧。”通常情况下这种异议是（ ） A.真实异议 B.虚假异议 C.支付能力的异议 D.无效异议 3.顾客：“你这书是盗版的。 ” 推销员：“您请看，这是书的正版标志，同时您也可以扫码查询。”推销员使用了（ ） A.直接否定法 B.利用处理法 C.间接否定法 D.询问处理法 4.推销人员：“您好！您的保险由我们负责，这也是我们的工作，我现在给您介绍一下新的保险品种。” 顾客：“我在单位上了保险，没必要再买了。”（心里想：我的保险凭什么由你来负责） 在上述案例中，顾客提出异议的原因是（ ） A.客户方面 B.推销产品方面 C.推销企业方面 D.推销人员方面 5.当推销人员向某男士推荐护肤品时，客户反问道：“男人嘛，买什么护肤品?”这位客户产生异议的原因是（ ） A.客户的货币支付能力 B.客户的消费习惯、偏见和成见 C.客户的需求 D.推销产品方面的原因 6.作为推销人员面对客户拒绝时应遵循的一个基本原则，“不打无准备之仗”是指（ ） A.做好准备工作 B.面对客户异议要自信 C.冷静处理客户异议 D.适时转化客户异议 7.客户：“吃这种花生油易得癌症。” 销售员：“不会的，我们的花生油都是挑选优质的山东花生做原料，黄曲霉素含量为零。” 推销人员运用的是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.直接否定法 D.间接否定法 8.很抱歉，我们今年没有这项预算计划”或者“这事我做不了主”，这样的异议属于（ ） A.产品异议 B.服务异议 C.价格异议 D.财力、权力异议 9.关于处理顾客异议的一般流程，下列表达正确的是（ ） A.倾听—求证—处理 B.倾听—处理—求证 C.求证—倾听—处理 D.求证—处理—倾听 10.推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，指明推销品的其他特点以补偿缺点，以此来处理顾客异议的方法，是（ ）补偿法。 A.优点 B.知识 C.利益 D.服务 11.推销人员通过（ ），既充分表达了对顾客的尊重，又可以明确所要讨论的问题。 A.重复问题 B.微笑沉默 C.否定异议 D.换位思考 12.推销过程中出现最多的顾客异议是（ ） A.财力异议 B.产品异议 C.需求异议 D.价格异议 13.客户：“你们保险公司的推销员也太烦人了，整天打电话。我对保险没兴趣。”这种异议类型是（ ） A.推销方面的异议 B.客户方面的异议 C.产品方面的异议 D.场地方面的异议 14.客户：“这套餐具和旁边的那套看上去差不多，怎么这套就贵了100元?”这是客户的（ ） A.产品异议 B.购买决策权异议 C.价格异议 D.服务异议 15.服务异议属于（ ）的异议。 A.产品方面 B.客户方面 C.推销方面 D.服务方面 16.顾客对家装业务推销人员说:“你们真的能在我们结婚前一个月完成所有工程吗?”这种顾客异议的类型属于（ ） A.财力异议 B.权力异议 C.服务异议 D.价格异议 17.客户：“这款鞋还是去年的款。”店员：“像这种经典款是不会过时的。因为是去年进的货，所以这款鞋现在打5折。”这个店员对客户异议采取的处理方法是（ ） A.利用处理法 B.补偿处理法 C.间接否定法 D.直接否定法 18.当遇到顾客提出明显错误且影响成交的异议时应采取（ ） A. 直接否定法 B. 间接否定法 C. 举例说明法 D. 装聋作哑法 19.推销人员处理顾客异议时必须首先遵守的原则是（ ） A.宽宏大量面带微笑 B.尊重顾客永不争论 C.倾听、多问、找出异议原因 D.站在顾客的立场上想问题 20.近期在一些小区里，YQD公司举办活动，只要客户签订试用协议，不需要缴纳任何保证金就能试用直饮机，该公司的家用反渗透直饮机可试用期为15天，试用期满后客户可选择是否交付980元购买该设备。YQD公司处理客户异议的策略是（ ） A.现场示范 B.亲身体验 C.试用试销 D.举证劝诱 2、 多选题（在本题的每一小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、错选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1.顾客异议依据指向的客体划分的类型包括（ ） A.顾客的借口与偏见 B.产品异议、服务异议 C.价格异议、需求异议 D.财力、权力异议 E.推销人员异议 2.处理顾客异议的原则包括（ ） A.事前做好准备 B.选择恰当的时机 C.态度真诚，使顾客受益 D.适时处理顾客异议 E.宽宏大度，面带微笑 3.在（ ）情况下，推销人员可以对顾客的异议不予以回答。 A.明知故问的发难 B.可一笑置之的戏言 C.无法回答的奇谈怪论 D.顾客异议涉及较深的专业知识 E. 顾客提出的合理建议 4.关于优点补偿法处理顾客异议，下列说法正确的有（ ） A.有助于推销人员赢得顾客 B.有助于重点推销，促成交易 C.可以给推销人员留有一定的回旋余地 D.体现推销人员的真诚服务 E.只适用于价格异议 5.顾客产生价格异议的原因有（ ） A.推销品本身的瑕疵 B.顾客主观上认为推销品的价格太高 C.顾客缺乏购买能力 D.推销人员推销不力 E.顾客希望通过价格异议达到其他目的 6.处理价格异议应注意的问题有（ ） A. 尽早提出价格 B. 得知顾客财力不足时不要立即降价 C. 不要否定顾客的价格异议 D. 不要轻信顾客的价格异议 E. 直接给出最低价格以平息异议 7.以下属于顾客方面的原因引发顾客异议的是（ ） A.自我保护意识 B.对商品知识欠缺 C.商品的美誉度差 D.支付能力有限 E.企业售后服务不完善 8.对于无财力支付货款的顾客，推销人员采取的措施是（ ） A. 以礼相待，表示理解 B. 将顾客发展为潜在目标顾客 C. 帮助顾客发掘潜在资金 D. 提供货款担保  E. 推荐竞争对手的产品 9.下列属于时间异议的有（ ） A.对不起,我没时间。 B.等下个月吧。 C.我很忙。 D.不用,不用,我不需要。 E.谢谢,买不起。 10.货源异议产生的原因可能包括（ ） A. 对供应商不信任 B. 对产品来源地有偏见 C. 担心产品供应不稳定 D. 认为货源渠道不正规 E. 货源信息不透明 3、 情景分析题（仔细阅读所给材料，回答其后所列问题。本大题共2小题，每小题分数见各题后括号内标示，共15分） 情景一 顾客：“这衣服的款式过时了。” 推销员回答：“阿姨，您的记忆力的确很好，这种款式多年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是循环的，今年特别流行这种款式。” 从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。 （1）顾客提出的是什么异议?推销员处理反对意见用的是什么方法?（2分） （2）这种典型异议的处理策略有哪些?（4分） 情景二 小王在一家颇具规模且品类丰富的家具店辛勤工作，他对店里的各种家具产品了如指掌，也有着丰富的销售经验。某个阳光明媚的周末，一位神情略显疲惫的顾客走进了店里。他在店内四处打量，目光最终被一套设计简约大方、风格温馨舒适的沙发所吸引。 顾客走上前去，仔细地观察着沙发的细节，用手轻轻触摸着面料，脸上流露出喜爱的神情。然而，没过多久，他的眉头却渐渐皱了起来，脸上写满了担忧。他对小王说道：“我之前买的沙发没用多久就变形了，这套看起来也不结实。”说话间，顾客摇了摇头，眼中满是怀疑和不安。 （1）顾客的异议属于以下哪种类型？（ ）（3分） A. 产品异议 B. 服务异议 C. 货源异议 D. 需求异议 （2）产生这种产品异议的原因可能是？（ ）（3分） A. 顾客有过不愉快的购买经历 B. 产品展示不够充分 C. 产品口碑不好 D. 以上都是 （3）以下哪项措施最有助于消除顾客的异议？（ ）（3分） A. 提供详细的产品质量检测报告 B. 承诺无条件退换货 C. 讲述品牌的良好口碑 D. 邀请顾客亲自试坐体验 4、 案例分析题（仔细阅读以下案例，回答其后所列问题。本大题共15分） 一家经销店的老板说：“你们公司把太多钱都花在这个广告上了，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点兒利润，那多好呀!” 推销员说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，顾客才会被吸引到指定的地方去购买我们的产品。这不但能够节省您的销售时间，而且也能够让您顺便销售其他商品，您的总利润还是更大的吧!” （1）客户提出的异议是什么?（3分） （2）推销员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时应注意的问题是什么?（12分） 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