5.2 物流服务管理（课件）《现代物流基础》（清华大学出版社）

项目五 物流组织与管理 5.2 物流服务管理 物流服务的概念与内涵 物流服务的特征 物流服务对企业经营的重要意义 物流服务水平的确定 物流服务的关键绩效指标 2 一、物流服务的概念与内涵 物流服务（logistics service）是“为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果”（GB/T 18354-2021）。 物流客户服务 物流商品 3 二、物流服务的特征 1．物流客户服务的基本特点 产品的可得性 运作绩效 服务的可靠性 2．物流服务的主要特性 从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性 4 商品利用可 能性保证 Availability 备货保证 在库服务率 输送保证 订货截止时间 进货周期 订货单位 订货频率 时间指定 紧急出货 品质保证 物理损伤 保管中损坏 运输中损坏 错误输送 数量差错 顾客服务的保证体系 三、物流服务对企业经营的重要意义 物流服务已成为企业经营差异化的重要手段 物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响 物流服务起着连接供应链各节点的纽带作用 I believe we should be #1 6 四、物流服务水平的确定 根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平 通过权衡成本与收益来确定物流服务水平 借助ABC分析与帕累托定律来确定物流服务水平 通过物流服务审计来确定或评估物流服务水平 7 五、物流服务的关键绩效指标 缺货率 商品完好率 货损率 订单满足率 准时交货率 误点交货率/延迟交货率 配送率 发运错误率 订单准确率 客户投诉率 8 5.3 物流质量管理 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组 成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平 的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有 领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案， 以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与 质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效 率上转向变成一种战略资源。 经典事例 第三节 物流质量管理 物流质量管理的概念 物流质量管理的内容 物流质量管理的特点 物流质量管理的方法 提升物流质量管理水平的策略与举措 10 一、物流质量管理的概念 11 二、物流质量管理的内容 货物的质量保证及改善 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 12 三、物流质量管理的特点 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 13 四、物流质量管理的方法 质量目标管理 PDCA循环 14 （一）质量目标管理 目标管理（Management by Objectives，MBO）也称“成果管理”，俗称责任制，它是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。 15 （二）PDCA循环 P D C A Plan Do 做 Check Adjust 计划 检查 调整 五、提升物流质量管理水平的策略与举措 （一）建立协作型领导体制 建立物流企业参与的联合领导机构 采用委托、承（转）包方式，建立以货主为中心的协作领导体制 （二）增强质量意识，加强质量管理，做好信息管理工作 增强全员的质量意识，加强质量管理 做好物流质量管理的信息工作 17 $$