《前厅服务与管理》客房预订 3（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 2.客房预订（3） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第48套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：预订的种类； 2.掌握：散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准；预订确认的类型与方法；预订婉拒的方法；预订失约行为的处理方法；变更预订与取消预订的处理程序； 思维导图 知识梳理 任务 3 预订失约行为处理 一、超额预订 超额预订即饭店在订房已满的情况下，再适当接受一些客人的预订，以弥补因预订未到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。 知识梳理 一、超额预订 超额预订的关键是掌握超额订房数量和幅度。 按照国际饭店管理的经验，超额预订的百分比一般在5%-15%。当保证类预订和确认类预订的客人按期抵达后，饭店无房安排时，饭店负全部责任。 知识梳理 具体措施如下： (1)解释原因并赔礼道歉。 (2)征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并提供交通工具和第一夜的房费。 (3)如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。 知识梳理 (4)免费提供一次或二次长途电话费或电传费。 (5)临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件和留言、查询等服务。 (6)做好客人搬回本饭店时的接待工作。 知识梳理 二、缺额预订 饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数。 三、预订失约行为及处理 1. 预订失约行为产生的原因 (1)未能准确掌握可售房的数量。 (2)预订过程中出现差错。 (3)未能真正领会客人的预订要求。 知识梳理 三、预订失约行为及处理 (4)部际间沟通协调不畅。 (5)预订员对销售政策缺乏了解。 (6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 知识梳理 2. 预订失约行为的处理 (1)采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 (2)采取“降格”法，如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 知识梳理 (3)店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。第一，致歉、解释，请求客人的谅解。第二，立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房需求，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等。第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 知识梳理 四、客人预订变更处理 预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤。 1. 变更接受与办理 (1)受理变更。 (2)明确要求。 (3)需求满足。 (4)信息更改。 (5)回复确认 知识梳理 四、客人预订变更处理 2. 信息传递与存储 (1)信息传递。 (2)信息记录。 (3)信息存储。按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放。 知识梳理 四、客人预订变更处理 注意：取消预订的处理程序。 (1)接到取消预订信息。 (2)确认取消预订。 (3)处理取消预订。 (4)存档。 师生互动 1.简述超额预订时酒店的具体措施。 【答案】 (1)解释原因并赔礼道歉。 (2)征得客人同意后，将客人安排到其他同类型的饭店，并提供交通工具和第一夜的房费。 (3)如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。 (4)免费提供一次或二次长途电话费或电传费。 (5)临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件和留言、查询等服务。 (6)做好客人搬回本饭店时的接待工作。 师生互动 2. 简述预订失约行为产生的原因。 【答案】 (1)未能准确掌握可售房的数量。 (2)预订过程中出现差错。 (3)未能真正领会客人的预订要求。 (4)部际间沟通协调不畅。 (5)预订员对销售政策缺乏了解。 (6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 师生互动 3. 简述如何采取“降格”法。 【答案】 如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 概念强化题 1.超额预订的关键是掌握超额订房____和____。 【答案】数量 幅度 2.超额预订的百分比一般在____。 【答案】5%-15% 3.饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数____饭店可供房数。 【答案】少于 4.Cut-off Date一般为（） A.A.当天中午12时 B.当天下午6时 B.C.当天晚上12时 D.次日中午12时 【答案】B 5.（多选）决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（） A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型 C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 【答案】ABC 概念强化题 一、选择题 1.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（） A.1%-10% B.30%-40% C.5%-15% D.20%-30% 【答案】C 2.标准房价亦可称为（） A.门市价 B.小包价 C.合同价 D.团队价 【答案】A 高考模拟 一、选择题 3.____是为了经营吸引客人而采用的价格。 A.团队价 B.折扣价 C.淡季价 D.加床价 【答案】C 4.（多选）进行订房核对工作一般分哪几次进行（） A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月 C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 【答案】AC 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）饭店设备订房机构主要目的不包括（） A.为客人提供方便 B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象 C.为树饭店形象 D.避免取消预订现象 【答案】ACD 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.客人预订失约，酒店可以没收其全部预订定金。 （ ） 【答案】× 7.对于经常出现预订失约行为的客人，酒店可以拒绝 其后续预订。 （ ） 【答案】√ 8.客人因突发疾病导致预订失约，酒店应给予理解并不 收取任何费用。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.预订失约后，客人主动说明原因，酒店就不应该再进行任何处罚。 （ ） 【答案】× 10.酒店对于预订失约行为的处理方式应在预订时就明确告知客人。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述对于预订失约行为饭店业的常规解决方式。 【答案】 第一，致歉、解释，请求客人的谅解。第二，立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房需求，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等。第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 课堂练习 一、选择题 1.客人预订失约，酒店通常会（ ） A. 收取全额房费 B. 收取一定比例的违约金 C. 不做任何处理 D. 为客人保留房间至第二天 【答案】B 课堂练习 一、选择题 2.对于经常出现预订失约行为的客人，酒店可能会（ ） A. 拒绝其未来的预订 B. 给予特别优惠以留住客人 C. 提升其会员等级 D. 不采取任何措施 【答案】A 课堂练习 一、选择题 3.为减少预订失约行为，酒店可以采取的措施是（ ） A. 不接受预订 B. 要求客人提前支付高额定金 C. 简化预订流程 D. 降低客房价格 【答案】B 课堂练习 一、选择题 4.（多选）确定超额订房数量须考虑的因素有（） A.No-shows B.临时取消者 C.延期住宿者 D.提前离店者 【答案】ABCD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应如何处理，下列说法错误的是（） A.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店 B.向住店客人说明情况，调整其住房种类 C.将抵店客人安排在其他饭店 D.把住店客人赶走 【答案】ACD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.客人预订失约，酒店可以直接扣除客人的全部预订费用。 （ ） 【答案】× 7.对于经常出现预订失约行为的客人，酒店可以拒绝其未来 的预订。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.客人因突发疾病导致预订失约，酒店应给予理解并不收取 任何费用。 （ ） 【答案】√ 9.酒店因自身原因导致客人预订失约，只需向客人道歉即可。（ ） 【答案】× 10.预订失约后，酒店应及时修改客房预订状态，以免影响 后续预订。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 三、简答题 简述变更接受与办理的服务步骤。 【答案】 (1)受理变更。 (2)明确要求。 (3)需求满足。 (4)信息更改。 (5)回复确认。 课堂小结 1.预订的种类； 2.预订确认、预订婉拒的类型与方法； 3.散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准； 4.预订失约行为的处理方法； 5.变更预订与取消预订的处理程序。 感谢观看 $$