《前厅服务与管理》客房预订 2（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 2.客房预订（2） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第47套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：预订的种类； 2.掌握：散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准；预订确认的类型与方法；预订婉拒的方法；预订失约行为的处理方法；变更预订与取消预订的处理程序； 思维导图 知识梳理 任务 2 确定预订与婉拒 一、预订的种类 1. 临时性预订(Advanced Reservation) 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房，这种订房称为临时订房。 接受此类订房，预订员的通常做法是重复客人的预订要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18:00，因为18:00后饭店有权将房间出租给别的客人。 知识梳理 2. 确认类预订(Confirmed Reservation) 通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预订方式。 如果客人错过了商定的截至日期而未到店，也未提前通知饭店，在用房的高峰，饭店可另租给其他客人： 确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 知识梳理 3. 保证类预订(Guaranteed Reservation) (1)宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。 (2)对双方的保证。客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付订金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 团队抵店前10天通知取消预订，不需付取消费。散客抵店前2天通知取消预订，不需付取消费。 知识梳理 (3)类型。 预付款担保：所订客房的一夜房费。 信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预订，可通过发卡公司收取一夜房租。 合同担保、饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。 注意：饭店的“第一夜免费制度”:房费、交通费及其他附带费用。 知识梳理 二、预订的方式 1. 电话订房 要求预订员首先听清楚客人的要求，并及时记录。然后向对方完整地复述并得到客人的确认方可(一般以散客、公司、机关团体使用较多)。 这种方式应用最为广泛，特别是当预订的时间较短时，这种方式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能够当场回复客人的订房要求。 知识梳理 2. 传真订房 传真订房是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便，传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系的最常用的通信手段之一。 受理传真订房时应注意： （1）接收或发出传真后，及时打上时间印记。 （2）回复要迅速准确，资料要完整。 （3）做好订房资料的保留在档，以备日后查对。 知识梳理 3. 信函订房 信函订房是一种古老的订房方式，适合于预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店客人。优点是比较正规，如同一份合约，客人还可以写明特殊要求，对宾客和饭店起到一定的约束作用。 受理信函订房时的注意事项： （1）及时回复。 （2）回信要亲切。 （3）复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复。 （4）注意纸张、信封的质量。 知识梳理 4. 面谈订房 面谈订房是指客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店客房。 5. 互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内外较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。 在以上几种订房方式中，目前较为常见的是电话订房和互联网订房。无论客人采用哪种方式订房，饭店预订人员都应该注意以下问题： （1）避免向宾客做具体房号的承诺。 （2）讲明饭店规定。 （3）无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。 知识梳理 三、预订确认 1. 口头确认 口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”(一般是预期抵店日的18:00)，若超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即被取消。 知识梳理 2. 书面确认 书面确认主要是对确认性预订和保证性预订进行的，很多团队客人采用保证性预订。通常预订员会书写确认书。确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。而若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12:00，同时向客人收取一夜房费。 知识梳理 四、婉拒预订 如果在客人预计抵达的日期内，饭店因客满等原因而无法满足客人的订房要求，不能就此终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入“等候名单(Waiting list)”中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。 知识梳理 五、团队客人预订信息的确认与抵店前的准备 1. 受理团队客人预订信息变更工作步骤： (1)调出团队资料。 (2)更改或取消。 (3)留存变更记录。 知识梳理 2. 与接待单位核对团队预订信息工作步骤 (1)整理资料。 (2)与本地接待单位核对团队信息。 (3)记录核对信息。 (4)资料存入资料夹内。 知识梳理 3. 制作团队接待通知单工作步骤 (1)调出团队资料。 (2)建立团队总账单及分账单。 (3)再次核对。 (4)打印团队通知单。 (5)发团队通知单。 (6)归档。 知识梳理 4. 完成抵店前准备工作步骤 (1)检查并整理团队预订资料。 (2)控制具体房号并做好用房分配表。 (3)制作团队房卡。 (4)制作钥匙信封。 (5)准备钥匙。 (6)内部运作资料的准备。 (7)逐项检查团队进店前的准备工作。 师生互动 1.简述受理信函订房时的注意事项。 【答案】 （1）及时回复。 （2）回信要亲切。 （3）复信内容应明确、简洁且有条理，对客人所提问题要具体回复。 （4）注意纸张、信封的质量。 师生互动 2. 简述临时性预订。 【答案】 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房，这种订房称为临时订房。 接受此类订房，预订员的通常做法是重复客人的预订要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18:00，因为18:00后饭店有权将房间出租给别的客人。 师生互动 3. 简述电话订房。 【答案】 要求预订员首先听清楚客人的要求，并及时记录。然后向对方完整地复述并得到客人的确认方可(一般以散客、公司、机关团体使用较多)。 这种方式应用最为广泛，特别是当预订的时间较短时，这种方式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能够当场回复客人的订房要求。 概念强化题 1.确认预订的方式有两种：____。 【答案】口头确认和书面确认 2.团队抵店前____天通知取消预订，不需付取消费。 【答案】10 3.订房方式中，目前较为常见的是____和____。 【答案】电话订房 互联网订房 4.既能保护客人免受超额预订的影响，又能保证饭店在预订客人不入住的情况 下仍有客房收益的预订形式是（） A.临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 非正式性预订 【答案】C 5.（多选）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”具体表现为（） A. 过高估计预订未到客人的用房数 B. 客房预订处与预订中心系统及预订代理处的沟通不良 C. 过高估计临时取消客人的用房数 D. 过低估计延期住店客人的用房数 【答案】ACD 概念强化题 一、选择题 1.在饭店入住超过____的称为长住客。 A.一个月 B.半个月 C.三个月 D.二个月 【答案】A 2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（） A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 【答案】D 高考模拟 一、选择题 3.客房预订文件是指（） A.有关预订的各类政策和合同副本 B.所有文件 C.有关预订登记 D.有关制度 【答案】A 高考模拟 高考模拟 一、选择题 4.（多选）下列属于饭店客房预订中间接订房渠道的有（） A.旅行社订房 B.航空公司订房 C.订房代理商订房 D.合同单位订房 【答案】ABCD 5.（多选）判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相 吻合的因素包括（） A.客房种类 B.地点日期 C.特殊要求 D.客人姓名 【答案】AB 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.饭店散客预订是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。 （ ） 【答案】× 7.无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.提供客房预订既能满足客人订房要求，又能保证饭店达到理想 的客房出租率。 （ ） 【答案】√ 9.所有预订客人都会按期如约抵达饭店。 （ ） 【答案】× 10.接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次 饭店并征求客人意见是否为其代订其他饭店客房。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述受理团队客人预订信息变更的工作步骤。 【答案】 (1)调出团队资料。 (2)更改或取消。 (3)留存变更记录。 课堂练习 一、选择题 1.当酒店客房已满，无法接受新的预订时， 应该（ ） A. 直接挂断电话 B. 礼貌婉拒并提供其他建议 C. 让客人等待，不做回应 D. 先答应下来，再想办法 【答案】B 课堂练习 一、选择题 2.以下哪种情况可以确定为有效预订（ ） A. 客人通过电话口头表示要预订，但未提供具体信息 B. 客人在网络上提交预订申请，但未支付定金 C. 客人通过传真发送预订信息，并支付了定金 D. 客人在第三方平台留言表示有预订意向 【答案】C 课堂练习 一、选择题 3.如果要婉拒客人的预订，首先应该表达（ ） A. 酒店的歉意 B. 客房已满的事实 C. 推荐其他酒店 D. 解释拒绝的原因 【答案】A 课堂练习 一、选择题 4.（多选）确定客房预订时，需要考虑的因素有（ ） A. 客人的信用记录 B. 预订的房型和数量 C. 预订的日期和时长 D. 酒店当前的客房库存 【答案】ABCD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）在婉拒客人的预订请求时，合适的处理方式包括（ ） A. 向客人道歉并说明原因 B. 为客人推荐附近其他酒店 C. 承诺在未来有房时优先通知 D. 给予一定的折扣补偿 【答案】ABC 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.客人预订时，只要酒店还有空房就应确定预订。 （ ） 【答案】√ 7.如果客人的预订要求无法满足，应立即婉拒。 （ ） 【答案】× 8.确定预订后，客人的信息必须准确无误地记录在系统中。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.对于不确定行程的客人预订，酒店可以先婉拒。 （ ） 【答案】× 10.婉拒客人预订时，不需要向客人解释原因。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述与接待单位核对团队预订信息工作步骤。 【答案】 (1)整理资料。 (2)与本地接待单位核对团队信息。 (3)记录核对信息。 (4)资料存入资料夹内。 课堂小结 1.预订的种类； 2.预订确认、预订婉拒的类型与方法； 3.散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准； 4.预订失约行为的处理方法； 5.变更预订与取消预订的处理程序。 感谢观看 $$