《前厅服务与管理》客房预订（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 2.客房预订（1） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第46套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：预订的种类； 2.掌握：散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准；预订确认的类型与方法；预订婉拒的方法；预订失约行为的处理方法；变更预订与取消预订的处理程序； 思维导图 知识梳理 任务 1 预订部的基本工作任务 预订是指在客人抵店前对饭店的预先订约，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房。 知识梳理 一、预订部的基本工作任务 (1)接受预订和销售客房。 (2)为酒店各部门提供入住宾客资料。 (3)检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况。 知识梳理 一、预订部的基本工作任务 (4)保证正确显示房态。 (5)编制、保存和分送报表。 (6)外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订。 知识梳理 二、预订员的服务准备工作 (1)按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 (2)检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单等。 三、预订员受理预订的主要工作 1. 掌握电话接听礼仪 预订员应掌握本地域和城市相关信息，运用良好的服务意识和娴熟的专业技能，迅速准确地理解客人的要求，按照饭店的服务规范有针对性地提供预订服务。 知识梳理 受理电话预订的程序： (1)接电话。 (2)问候客人。 (3)聆听客人预订要求。 (4)询问客人姓名。 (5)推销房间。 知识梳理 (6)询问付款方式。 (7)询问客人抵达情况。 (8)询问特殊要求。 (9)询问预订代理人情况。 (10)复述预订内容。 (11)完成预订。 知识梳理 2. 填写散客预订单 知识梳理 3. 为客人推荐适当的房型 预订员应按照客人的需求，为客人介绍饭店的房间。 (1)按房间数量划分。 第一类：单间房。 ①单人间(Single Room)。房内放一张单人床(宽度不小于1m, 现宽度为1.2～1.3m) 的客房。 ②大床间(Double Room),房内设一张双人床(宽度不小于1.5m, 现宽度多为1.8m 以上)的客房。 ③双人间(Twin Room),房内设有两张单人床，也称为“标准间”(Standard Room)。 ④三人间(Triple Room),一般在房内设有三张单人床。 知识梳理 第二类：套房。 ①标准套间(Standard Suite)，又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间做卧室，另一间做会客室或起居室。 ②高级套间(Deluxe Suite)，又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 ③总统套间(Presidential Suite)，又称总统房， 一般由八至九间房组成，包括总统卧室、总统夫人卧室、分用的男女卫生间、会客室、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等。总统套间在饭店独一无二，现在很多饭店也设有与总统套间档次相当的主席套间。 知识梳理 (2)按客房位置划分。 ①外景房(Outside Room),窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 ②内景房(Inside Room),窗户朝向饭店内的房间。 ③角房(Corner Room),位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而不太受欢迎。但因其打破了标准间的呆板，也会受到部分追求个性化的宾客的青睐。 知识梳理 (3)按满足宾客个性化需求划分。 从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房(Business Room)、高级行政房(Advanced Administration Room)、无烟房 (Smoke-Free Room)、淑女房(Ladies Room)、残疾人房(Disabled Room)、体育人士房(Sports Room)等。必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 知识梳理 4. 了解房价种类 不同酒店的客房价格不尽相同，其类型大多包括标准价、团队价、家庭租用价、淡季价、旺季价、商务合同价、小包价、折扣价等。 (1)标准价(Rack Rate):饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。此价格未含任何服务费或折扣。标准房价常被称为“门市价”“散客价”或“客房牌价”。 (2)团队价(Group Rate):该价格主要是针对旅行社、会议组织机构等团体客人住店所给予的折扣价格， 一般视旅行社与会议组织机构所组织的客源多少和饭店客房出租情况而制定，目的是与旅行社和会议组织机构建立长期稳固的业务关系，以确保饭店长期稳定的基本客源，提高客房利用率。 知识梳理 (3)家庭租用价(Family Plan Rate):饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 (4)淡季价(Low Season Rate):饭店在营业淡季为刺激需求，吸引客人而采用的房价，一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。但要注意的是，只有饭店能实现所需的销售量，并保证利润额有提高的前提下，实行淡季价才有意义。 (5)旺季价(High Season Rate):在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格，一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 (6)商务合同价(Commercial Rate):饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。 知识梳理 (7)小包价 (Package Plan Rate):饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 (8)折扣价 (Discount Rate):饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 (9)免费(Complimentary): 由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批准。 知识梳理 (10)白天租用价(Day Use Rate):饭店收取白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账时间，客人入住与离店发生在同一天。 (11)加床费(Rate for Extra Bed):饭店为客人增加床位而收取一定的费用。 知识梳理 5. 了解客房状态类型 (1)住客房(Occupied——OCC): 住店客人正在使用的客房。 (2)空房(Vacant Clean——VC):已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 (3)走客房(Vacant Dirty——VD):亦称 Check-out 或 On change,客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 (4)待修房(Out Of Order——OOO):硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 (5)保留房(Blocked Room——BR):预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 知识梳理 (6)外宿房(Sleep Out——S/O):住客在外过夜。 (7)携带少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage——OLL):为防止发生逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记，引起注意。 (8)请勿打扰房(Do Not Disturb——DND):住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着饭店服务人员不能进入客房提供服务。 (9)双锁房(Double Locked——D/L):客人在房内双锁客房，服务人员无法用普通钥匙开启房门。 知识梳理 四、预订员应掌握一定的报价方法 销售中常见的报价方法有如下几种。 1. 从高到低报价 “由高及低法”又称高码讨价法，它是指向客人推销适合其地位的最高价格的客房，即首先向客人推荐高价格的客房，若客人拒绝，则紧跟着向其推荐价格低一档次的客房，如此逐一降低客房价格档次，直至客人做出选择。此方法适用于向未经预订而直接抵店的客人推荐客房。 知识梳理 2. 从低到高报价 “由低及高法”又称利益引诱法，恰好与高码讨价法相反。它是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务，并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到很多好处。在这种利益诱惑下，客人便不知不觉地顺从而接受，从而使推销获得成功。但必须注意的是，千万不可给客人造成硬性推销的印象，更不可欺骗客人。 知识梳理 3. 选择性报价 选择性报价方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。 4. 根据房型报价 此方法是根据客房产品优势即卖点设计的。有以下3种方式。 (1)“冲击式”报价：适用于价格比较低的客房。 (2)“鱼尾式”报价：适用于价格比较高的客房。 (3)“夹心面包式”报价：又称“三明治式”报价，适合于中档客房。 知识梳理 五、受理团队预订 团队预订在饭店中通常由销售部先受理，即团队联系人与销售部人员联系，就团队下榻事项进行商议并达成书面协议，而饭店方也会适时地为该团队预留好客房。有些饭店则由预订处受理团队预订。受理团队预订时，预订员办理程序一般有以下几个环节： (1)接受来自销售部的团队预订。 (2)做团队预留房。 (3)做团队确认房。 知识梳理 当销售部已经确认该团队客人肯定入住或已收到预付款，预订员应该在电脑中输入团队的姓名、房价、到达时间等信息。同时要确认以下信息： ①团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离日期与时间、抵离交通工具、房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间。 ②注意付款方式、费用自理项目，如果是旅行社预付款，要注意预收款金额。 ③注意团队包价中有关饭店提供的服务和客用品。 ④注意询问并留下团队代理人的姓名、电话等联系方式。 ⑤注意各项特殊要求和安排，如是否可能提前抵达、行李的处理要求、入住的安排等。 知识梳理 六、受理VIP客人及长包房客人的预订 1.VIP 客人的预订 (1)仔细阅读VIP客人日程表，输入准备信息。 (2)了解VIP客人具体到达时间、特殊要求等，根据级别做好接待准备。 (3)接受预订后，立即报告预订领班或者主管、大堂副理、前厅部经理。并将次日的VIP预订也报给大堂副理，以便大堂副理做好准备工作。 知识梳理 2. 长包房宾客的预订 (1)预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由总台预先分好房号并通知管家部，落实相应接待。 (2)长包房的租赁由酒店销售部负责。 (3)宾客与酒店需签订一份酒店长包房协议书。 师生互动 1.简述预订部的基本工作任务。 【答案】 (1)接受预订和销售客房。 (2)为酒店各部门提供入住宾客资料。 (3)检查、落实重要客人和特殊预订的分房情况。 (4)保证正确显示房态。 (5)编制、保存和分送报表。 (6)外事联络及参与客源分析与酒店经营计划制订。 师生互动 2. 简述预订员的服务准备工作。 【答案】 (1)按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。 (2)检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单等。 师生互动 3. 简述房型如何按客房位置划分。 【答案】 ①外景房(Outside Room),窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 ②内景房(Inside Room),窗户朝向饭店内的房间。 ③角房(Corner Room),位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而不太受欢迎。但因其打破了标准间的呆板，也会受到部分追求个性化的宾客的青睐。 概念强化题 1.饭店价目表上明码标注的各类客房的____。 【答案】现行价格 2.团队预订在饭店中通常由____先受理。 【答案】销售部 3.____常被称为“门市价”“散客价”或“客房牌价”。 【答案】标准房价 4.饭店已清扫整理、经检查可供出租的房间，被称为（） A.住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 保留房 【答案】C 5.（多选）下列关于饭店使用书面订房确认单的说法中，正确的有（） A. 使客人了解饭店是否已正确理解了其订房要求 B. 书面确认比较正式，表示对客人的尊重 C. 通过确认函使饭店与客人之间达成书面协议 D. 通过确认函使饭店与客人之间信息沟通准确 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.“总统套间”的英文表达是（） A. Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 【答案】B 2.在客房状态中，“OOO”代表（） A.空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房 【答案】D 高考模拟 一、选择题 3.订房中订金一般是（） A.不少于半天的房费 B.不少于一天的房费 C.不少于200元 D.由接待员视情况而定 【答案】B 高考模拟 高考模拟 一、选择题 4.（多选）客房预订的方式有（） A. 电话预订 B. 传真订房 C. 口头订房 D. 合同订房 【答案】ABCD 5.（多选）国际酒店通行的收费方式有（） A. 修正美式 B. 欧陆式 C. 百慕大式 D. 欧式计价 【答案】ABCD 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.订房核对工作一般分二次进行。 （ ） 【答案】× 7.预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要预留客房。 （ ） 【答案】√ 9.回复客人的信函预订时应避免给客人留下公函式信件的印象。（ ） 【答案】√ 10.对保证类预订的客人.在规定期限内抵达而饭店无法提供房 间，饭店不用负全责。 （ ） 【答案】× 高考模拟 三、简答题 简述从高到低报价。 【答案】 “由高及低法”又称高码讨价法，它是指向客人推销适合其地位的最高价格的客房，即首先向客人推荐高价格的客房，若客人拒绝，则紧跟着向其推荐价格低一档次的客房，如此逐一降低客房价格档次，直至客人做出选择。此方法适用于向未经预订而直接抵店的客人推荐客房。 课堂练习 一、选择题 1.散客预订客房，通常需要提前（ ） A. 1 - 2 天 B. 3 - 5 天 C. 5 - 7 天 D. 7 - 14 天 【答案】B 2.团队预订客房，以下哪个信息最为关键（ ） A. 团队人数 B. 入住时间 C. 团队名称 D. 预算金额 【答案】A 课堂练习 一、选择题 3.受理散客预订时，以下哪种方式最为便捷（ ） A.电话预订 B. 网络预订 C. 当面预订 D. 传真预订 【答案】B 4.（多选）受理散客预订时，需要了解的客人信息包括（ ） A. 入住日期和离店日期 B. 房型要求 C. 特殊需求 D. 支付方式 【答案】ABCD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）受理团队预订时，以下哪些是需要重点确认的内容（ ） A. 团队人数 B. 房间数量 C. 入住时间和退房时间 D. 团队负责人联系方式 【答案】ABCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.散客预订通常比团队预订更容易变更。 （ ） 【答案】√ 7.对于团队预订，酒店一定会提供额外的优惠政策。 （ ） 【答案】× 8.受理散客预订时，不需要询问客人的特殊要求。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.团队预订的房间数量和房型一定是相同的。 （ ） 【答案】× 10.散客预订和团队预订的取消政策是完全相同的。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述从低到高报价。 【答案】 “由低及高法”又称利益引诱法，恰好与高码讨价法相反。它是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅部员工通过推销饭店的气氛、附加服务，并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到很多好处。在这种利益诱惑下，客人便不知不觉地顺从而接受，从而使推销获得成功。但必须注意的是，千万不可给客人造成硬性推销的印象，更不可欺骗客人。 课堂小结 1.预订的种类； 2.预订确认、预订婉拒的类型与方法； 3.散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准； 4.预订失约行为的处理方法； 5.变更预订与取消预订的处理程序。 感谢观看 $$