《前厅服务与管理》前厅概述 2（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 1.前厅概述（2） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第45套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：前厅部的岗位设置及岗位职责；前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施； 2.理解：前厅部的主要工作任务； 3.掌握：前厅部工作人员的职业素养要求； 思维导图 知识梳理 任务 2 走进大堂 前厅大堂，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅大堂是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。 知识梳理 一、前厅大堂的构成 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。前厅大堂由饭店入口处、饭店大门、大堂公共活动区域、总台、大堂吧(咖啡厅)、商场、洗手间、商务中心等构成。 (1)饭店入口处及人流线路。饭店入口处应有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 知识梳理 (2)饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 知识梳理 (3)大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4～0.8平方米/间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。 (4)总台。总台位于一楼大堂，正对大堂入口处，便于总台人员做好接待准备工作，有利于发现各种可疑情况，消除隐患，确保安全。 知识梳理 (5)大堂吧(咖啡厅)。供客人休息、聊天的地方。 (6)商场。方便客人购买物品， 一般设置在一楼。 (7)洗手间。从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 (8)商务中心。大多数饭店将商务中心设在一楼。 知识梳理 二、前厅环境的布置与氛围特征 前厅大堂是每一位客人抵离店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 知识梳理 1. 前厅的环境布置 (1)光线及色彩。前厅大堂内最好有一定的自然光线，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。另外，大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。客人主要活动区域应以暖色调为主；服务器及客人休息区，色调应该略冷些。 知识梳理 (2)温度、湿度。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。 一般将温度维持在22～24℃,湿度控制在40%～60%。人体在这种温度和湿度下感觉最为舒适。 (3)噪声。大堂要减少噪声，背景音乐要音质好、柔和、音量适中。 (4)气味。高星级饭店一般采用饭店香味传递系统，通过饭店香氛扩散系统或饭店中央空调加香机等方式，保持大堂特殊的香味。 知识梳理 2. 前厅服务氛围特征 (1)装饰艺术应突出饭店文化。 (2)前厅服务员要举止文明。 (3)前厅服务员要始终微笑待客。 (4)前厅服务员必须讲求服务效率。 知识梳理 三、大堂总台的设计 (1)形状：采用曲直相结合的办法，有直线形、半圆形、“L” 形、“～”形等。 (2)高度：理想高度为110～125厘米，内侧工作台台面高度为85厘米，宽度为30厘米。 (3)大小：由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。 (4)布局：紧凑合理，以岗位职能划分区域。如封闭式柜台、开放式坐式前台。 知识梳理 四、前厅主要设备和设施 (1)计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有OPERA 系统和FIDELIO 系统等，OPERA 系统专业性强，FIDELIO 系统稳定性好。 (2)钥匙机：也称制卡机，为客人制作房卡用。 (3)贵重物品保险箱：数量为酒店客房总数的15%～20%。 (4)客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。 知识梳理 (5)打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。 (6)账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。 (7)电话总机设备：安装于电话总机房内，是用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。 (8)其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、传真机、复印机及各类文件柜等。 知识梳理 任务 3 前厅部员工的素质要求 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 知识梳理 一、前厅部业务特点 (1)业务涉及面广，专业技术性强。 (2)遵循工作程序，政策性强。 (3)信息量大、变化快，要求工作效率高。 (4)对人员素质要求高。 知识梳理 二、前厅部员工的礼貌礼节要求 1. 称呼礼节 恰当使用称谓，最好用“先生”“太太”“女士”等词语称呼并问候客人。 2. 接待礼节 客人抵达时，热情主动问候，遵循先女宾后男宾的原则。接待时，应全神贯注，要与客人的目光接触，做到“接一看二招呼三”。送客时，主动征求意见，说“再见”“欢迎下次光临”等。 3. 应答礼节 说话时语气应温和有耐心，双目注视客人。始终注意保持环境安静。应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。与客人交流时，应注意与客人保持有效距离(0.8～1米)，严格把握好分寸。注意保护客人的隐私权。一般不要接受客人赠送的礼物。 知识梳理 三、前厅部员工的职业素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工。因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素养。 (1)前厅部员工要有成熟而健康的心理。 (2)前厅部员工应机智灵活，善于应变。 (3)前厅部员工应具有丰富的学识。 (4)前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力。 (5)前厅部员工要有过硬的语言能力。 (6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 (7)前厅部员工应具备娴熟的业务技能。 知识梳理 四、前厅部员工仪容仪表规范 (1)发型：美观大方，梳理整齐。头发颜色自然不夸张，男员工发不过领，女员工发不过肩，长发要梳成发髻；需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。 (2)面容：保持清洁，不可浓妆艳抹，男员工不准留胡子。 (3)手部：保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。 (4)服装：上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整齐，服务工号牌端正地佩戴在左胸前。皮鞋保持清洁光亮。 (5)整体：应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 师生互动 1.简述饭店大门。 【答案】 通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 师生互动 2. 简述大堂公共活动区域。 【答案】 大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4～0.8平方米/间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。 师生互动 3. 简述前厅光线及色彩如何布置。 【答案】 前厅大堂内最好有一定的自然光线，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。另外，大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。客人主要活动区域应以暖色调为主；服务器及客人休息区，色调应该略冷些。 概念强化题 1.____是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。 【答案】前厅 2.____可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 【答案】公共卫生间 3.____应是饭店各部门中素质最高的员工。 【答案】前厅部服务人员 4.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以____为主。 A.冷色调 B. 暖色调 C.亮色调 D. 暗色调 【答案】B 5.（多选）以下内容属于前厅部员工必备的素质有（） A. 过硬的语言能力和语言艺术 B. 掌握一定的推销技巧 C. 善于控制自己的情绪 D. 娴熟的业务能力 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.下列判断不正确的一句话是（） A.前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 B.前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 C.销售客房是前厅部的首要功能和任务 D.前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店 一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作 【答案】D 高考模拟 一、选择题 2.前厅部员工与客人交流时，须与客人保持的有效距离为（） A.0.15～0.46 m B.0.46～1.2 m C.0.8～1 m D.1.2～3.6 m 【答案】C 3.礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制订本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核____工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A.前厅部副经理 B.员工 C.前厅部领班 D.总计主管 【答案】B 高考模拟 高考模拟 一、选择题 4.（多选）前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（） A.仪表 B.仪态 C.气质 D.风度 【答案】ABCD 5.（多选）电话总机房内设备可用于提供（） A.叫醒服务 B.长途电话计费 C.结账 D.外币兑换 【答案】AB 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。 （ ） 【答案】× 7.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台(包括接待处、问讯处、前厅收银处)、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。 （ ） 【答案】√ 9.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。 （ ） 【答案】× 10.无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3,也不要随意跷二郎腿。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 三、简答题 简述前厅服务氛围特征。 【答案】 (1)装饰艺术应突出饭店文化。 (2)前厅服务员要举止文明。 (3)前厅服务员要始终微笑待客。 (4)前厅服务员必须讲求服务效率。 课堂练习 一、选择题 1.走进大堂，首先映入眼帘的通常是（ ） A.休息区 B. 总台 C. 电梯 D. 商店 【答案】B 2.前厅部员工应具备的首要素质是（ ） A.良好的沟通能力 B.出色的外貌形象 C.丰富的专业知识 D. 较高的学历水平 【答案】A 课堂练习 一、选择题 3.以下哪项不是前厅部员工良好服务意识的表现（ ） A.主动预测客人需求 B.遇到问题先推卸责任 C.始终保持微笑和热情 D. 积极解决客人问题 【答案】B 4.（多选）前厅部常常利用____来显示客房的长期状况。 A. 客房预订汇总表 B. 客房状态显示架 C. 计算机 D. 客史档案柜 【答案】AC 课堂练习 一、选择题 5.（多选）销售客房通常包括以下程序（） A. 受理宾客预订 B. 接待未预订客房而直接抵店的零散宾客 C. 办理宾客的入住登记手续 D. 分配房间，确定房价 【答案】ABCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.走进大堂，客人最先关注的是大堂的灯光效果。 （ ） 【答案】× 7.前厅部员工只要形象好，服务技能不重要。 （ ） 【答案】× 8.良好的沟通能力是前厅部员工最重要的素质。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.在前厅工作，员工不需要具备应急处理能力。 （ ） 【答案】× 10.走进大堂，背景音乐对客人的感受没有影响。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述大堂总台的设计。 【答案】 (1)形状：采用曲直相结合的办法，有直线形、半圆形、“L” 形、“～”形等。 (2)高度：理想高度为110～125厘米，内侧工作台台面高度为85厘米，宽度为30厘米。 (3)大小：由饭店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。 (4)布局：紧凑合理，以岗位职能划分区域。如封闭式柜台、开放式坐式前台。 课堂小结 前厅部的主要工作任务、岗位设置及岗位职责； 前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施； 前厅部工作人员的职业素养要求。 感谢观看 $$