《前厅服务与管理》前厅概述（讲义） 四川省旅游类 考点讲练测

编写说明：《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲——旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门高考课程的35个考点，精心编撰了62套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于《旅游类专业考点讲练测》的第44套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 四川省《旅游类专业考点讲练测》第44套 【前厅服务与管理】 1.前厅概述（1） 讲义 [考纲要求] 1.了解：前厅部的岗位设置及岗位职责；前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施； 2.理解：前厅部的主要工作任务； 3.掌握：前厅部工作人员的职业素养要求； [思维导图] [知识梳理] 任务 1 认识前厅部 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 1、 前厅部的地位 (1)前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。 (2)前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。 (3)前厅部是饭店的信息中心。 (4)前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 (5)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 (6)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、 前厅部的主要工作任务 1. 销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等的收入。 2. 提供各种综合服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 3. 提供信息 前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 4. 协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 5. 控制客房状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 6. 建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款),也可以在办理入住登记手续时建立。 7. 建立客史档案 大部分酒店会为住店一次以上的零星散客建立客史档案。客史档案一般按客人姓名字母顺序排列，记录宾客的主要资料。 3、 前厅部的机构设置及岗位职责 1. 机构组成 (1)预订处。预订处(Room Reservation)主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店所有客房的占用和使用情况的登录工作，以便保证未来不出现超额预订出租客房的现象。 (2)接待处。接待处(Reception/Check-in/Registration) 主要负责迎送接待、推销客房、开房登记、排房、准确控制客房状态、协调对客服务、积极参与饭店的促销活动、建立客账、制作统计分析报表等业务。 (3)问讯处。问讯处(Information/Inquiry)负责回答客人有关饭店服务的一切问题及饭店的交通、旅游、购物内容的询问，代客对外联络，处理客人的邮件等。 (4)收银处。前厅部收银处(Cashier's Desk /Check-out)在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。 (5)礼宾服务。行李处/礼宾部(Bell Service/Concierge Service)负责在机场和饭店的门厅恭候来店的客人，引导客人办理入住登记手续，应客人要求办理外出饭店的交通观光或其他事务，以给予客人最大的方便。 (6)电话总机。电话总机(Switch Board/Operator)及时准确地接转饭店内外客人的电话，向来店客人提供信息服务，按照客人要求提供叫醒服务，记录客人电话账单并转交收银处，播放背景音乐和影视节目等。 (7)商务中心。商务中心(Business Center)为客人提供文字处理服务，文件整理、装订、复印服务，传真及国际快运服务，秘书服务，翻译、商务洽谈服务，互联网商务服务，出租笔记本电脑等。 (8)大堂副理。饭店管理机构的代表人之一，上级为前厅部经理。其平时办公地点在前厅大堂，处理日常工作中出现的客人投诉及突发事件。夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时其行使总经理的权力。 (9)宾客关系主任。现在饭店越来越重视客户关系的管理，部分高星级饭店新设宾客关系部，由宾客关系经理负责，其下属人员成为宾客关系主任。 (10)前厅部经理。前厅部经理是前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导。前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表，其主要工作是通过对前厅部人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 2. 前厅部组织机构图例 (1)大型饭店前厅部组织机构。 (2)中型饭店前厅部组织机构。 (3)小型饭店前厅部组织机构。 [师生互动] 1. 简述前厅部。 【答案】 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 2. 简述前厅部如何协调对客服务。 【答案】 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 3. 简述前厅部如何控制客房状况。 【答案】 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 [概念强化题] 1. ____主要负责未来客人和目前客人的客房预订。 【答案】预订处 2. ____在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。 【答案】收银处 3. ____是前厅部经营管理的最高责任人。 【答案】前厅部经理 4. 前厅部的首要功能是（） A. 提供信息 B.推销客房 C. 协调对客服务 D. 建立宾客档案 【答案】B 5. （多选）前厅部组织机构设置可分为（） A. 大型酒店前厅部组织机构 B. 小型酒店前厅部组织机构 C. 中型酒店前厅部组织机构 D. 招待所前厅部组织机构 【答案】ABC [高考模拟] 1、 选择题 1. 从信息传递角度来看，前厅部是（） A. 接待中心 B. 客源组织中心 C. 信息集散枢纽 D. 大厅 【答案】C 2. 前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务____而展开。 A. 销售客房 B. 售前期 C. 前厅接待 D. 客房管理 【答案】A 3. 不属于前厅部的岗位是（） A. 总机 B. 商务中心 C. PA D. 大厅服务处 【答案】C 4. （多选）以下属于前厅部服务项目的是（） A. 行李服务 B. 问询服务 C. 邮件服务 D. 留言服务 【答案】ABCD 5. （多选）小型酒店前厅部组织机构包括（） A. 部门经理级 B. 部门副经理级 C. 领班级 D. 员工级 【答案】CD 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 前厅部属于酒店主要的营业部门。 （ ） 【答案】√ 7. 酒店大堂的收费休息区就是大堂吧。 （ ） 【答案】√ 8. 酒店大堂在夏天的温度应该不低于26℃。 （ ） 【答案】× 9. 前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。 （ ） 【答案】× 10. 不用主动为宾客提供周到的服务，只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述前厅部经理的职责。 【答案】 前厅部经理是前厅部经营管理的最高责任人，受饭店总经理或房务总监的领导。前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表，其主要工作是通过对前厅部人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 [课堂练习] 1、 选择题 1. 为销售客房而提供迅速、准确的____是前厅部的一项重要任务。 A. 经营状况 B. 客房状况 C.信息 D.客史资料 【答案】B 2. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（） A.员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 【答案】B 3. 前厅部经理直接对分管副总和____负责 。 A.总经理 B.前厅部副经理 C.房务总监 D.客房部经理 【答案】C 4. （多选）前厅部工作的重要性主要体现在（） A.前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 B.前厅部是饭店的信息中心 C.前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 D.前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门 【答案】ABCD 5. （多选）前厅部总台设计的外观有（） A.直线型 B.半圆形 C.“L”形 D.“～”形 【答案】ABCD 2、 判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6. 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 （ ） 【答案】√ 7. 前厅部的主要工作是销售客房，因此不需要关注客人的投诉处理。 （ ） 【答案】× 8. 前厅的布局和设计对客人的第一印象没有影响。 （ ） 【答案】× 9. 前厅员工不需要了解酒店其他部门的工作流程和服务内容。 （ ） 【答案】× 10. 前厅部的工作只在客人入住和退房时重要，其他时间作用不大。 （ ） 【答案】× 3、 简答题 简述酒店的前厅大堂主要由哪几部分组成。 【答案】 (1)酒店入口处。 (2)酒店大门。 (3)大堂公共活动区域。 (4)柜台。 (5)公共设施， (6)洗手间及衣帽间。 (7)其他部分。 [课堂小结] 1. 前厅部的主要工作任务、岗位设置及岗位职责； 2. 前厅大堂的构成、氛围、主要设备设施； 3. 前厅部工作人员的职业素养要求。 学科网（北京）股份有限公司 $$