《前厅服务与管理》礼宾服务 2（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 3.礼宾服务（2） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第50套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：前厅礼宾服务的主要内容；“金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求； 2.掌握：迎送宾客的服务程序和标准；散客、团队行李服务程序和标准； 思维导图 知识梳理 任务 4 行李服务 一、散客行李服务 1. 散客抵店行李服务程序 (1)主动迎宾。行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 知识梳理 (2)领至总台。将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方，离总台约4米以外的地方)看管行李，等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 (3)引领入房。入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中，应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 知识梳理 (4)介绍房间。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。介绍房内设施及使用方法。 (5)礼貌离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上，迅速离开。 知识梳理 2. 散客离店行李服务程序 (1)主动服务。 大厅内离店客人：站立于大门附近，注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店，则应主动上前提供服务。 房内离店客人：客人离店时通常会通知行李员收取行李，当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房，帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)。 知识梳理 若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 (2)确认退房。来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。 (3)行李装车。再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。 知识梳理 二、团队行李服务 1. 团队抵店行李服务程序 (1)清点行李。团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。 知识梳理 (2)分送行李。 ①分房。 行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间。 行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分不同的团队，等客人到店再分送行李。 知识梳理 ②送行李。 分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方可离开。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。 对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕，无问题。 知识梳理 (3)登记存档。每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时的总数核对，确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。 知识梳理 2. 团队离店行李服务程序 (1)准确登记。接到团队行李离店通知后，应将团队编号和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 (2)收取行李。行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房，与团队领队或陪同一起检查无误后，请其在行李进出店登记单上签字，并用行李网将所有行李罩上，将行李进出店登记单拴在行李网上。 (3)行李装车。待运送行李的车到达后，协助外行李员将行李装车，并由团队司机和外行李员清点行李件数，并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 知识梳理 三、换房时行李服务程序及要求 (1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 (2)进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 (3)请客人清点要搬运的行李及其他物品，小心地装上行李车。 知识梳理 (4)引领客人进入新换的房间，将行李放好，收回客人原有的客房钥匙和房卡，将新换房间的钥匙和房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 (5)返回大厅，将客人的原客房钥匙和房卡交给接待员，并告之换房完成。 注重服务细节的酒店前厅部接待员会致电客人，询问对所换房间是否满意等。 知识梳理 四、行李的寄存与提取 (1)确认客人身份。 (2)了解住客寄存要求，是短期寄存还是长期寄存。 (3)问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。 (4)请客人填写“行李寄存单”，并签字。 (5)将寄存卡的上联(提取联)交给客人，提醒客人注意保存，将下联(寄存联)系在客人行李上。 知识梳理 (6)检查行李。 (7)将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 (8)客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等，去行李房取出客人需提取的行李。 (9)将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 (10)将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联钉在一起存档。 知识梳理 四、酒店“金钥匙”的素质条件 (1)忠诚。即对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚。 (2)具有敬业、乐业精神。 (3)具有热心的品质及丰富的专业知识。 (4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。 (5)身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 (6)处理问题机智灵敏，应变能力强。 (7)通晓多种语言。 (8)有极强的耐性和韧性。 知识梳理 五、“金钥匙”的服务项目 “金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足”。这意味着金钥匙服务是无疆界和无止境的。中国饭店金钥匙服务项目包括： (1)行李及通信服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递。 (2)问讯服务，如指路等。 (3)快递服务，如国际托运、国际邮政托运等。 (4)接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务。 知识梳理 (5)旅游，如个性化旅游服务线路介绍。 (6)订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订。 (7)订餐服务，如推荐餐馆。 (8)订车服务，如汽车、商务车租赁代理。 (9)订票服务，如飞机票、火车票、戏票。 (10)订花服务，如鲜花预订、异地送花。 (11)其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。 师生互动 1.简述如何清点行李。 【答案】 团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。 师生互动 2. 简述如何分房。 【答案】 行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间。 行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分不同的团队，等客人到店再分送行李。 师生互动 3. 简述如何登记存档。 【答案】 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时的总数核对，确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。 概念强化题 1.开门后，应____，确认客房属可售房后，再请客人进入。 【答案】先开总开关 2.来到大厅后，应先到____确认客人是否已结账。 【答案】总台收银处 3.进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出____。 【答案】“行李员” 4.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后， 首先应该（） A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上 C. 将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备 【答案】A 5.（多选）以下属于前厅行李服务处的服务内容为（） A. 提供餐饮 B. 行李服务 C. 呼唤寻人服务 D. 递送转交服务 【答案】BCD 概念强化题 一、选择题 1.服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式几份（） A.一份 B. 两份 C. 三份 D. 四份 【答案】C 2.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责（） A. 安全服务 B. 迎送宾客 C. 问讯服务 D. 叫醒服务 【答案】D 高考模拟 一、选择题 3.在行李寄存时，____物品不予保存。 A. 大件 B. 易燃 C. 小件 D. 重量大 【答案】B 4.（多选）前厅礼宾服务的职责范围有（） A. 迎送宾客服务 B. 行李服务 C. 商务中心服务 D. 问讯服务 【答案】ABD 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）礼宾部下设的岗位一般有（） A. 机场代表 B. 行李员 C. 门童 D. 票务员 【答案】ABC 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，决不能因与客人“面熟”而省略必要的手续。（ ） 【答案】√ 7.通晓多种语言是“金钥匙”工作的必备条件。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.虽然磁卡成本低，但必须回收并重复使用。 （ ） 【答案】× 9.分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高服务的效率。（ ） 【答案】√ 10.来访客人询问住客的相关情况，问讯员应根据访客的提问 据实回答。 （ ） 【答案】× 高考模拟 三、简答题 简述收取行李。 【答案】 行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房，与团队领队或陪同一起检查无误后，请其在行李进出店登记单上签字，并用行李网将所有行李罩上，将行李进出店登记单拴在行李网上。 课堂练习 一、选择题 1.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结账手续时，应站在（） A. 客人左侧 B. 客人右侧 C. 客人身后1.5米处 D. 客人身后4米处 【答案】D 课堂练习 一、选择题 2.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（） A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 【答案】C 课堂练习 一、选择题 3.____是高档饭店个性化服务的重要标志。 A. “金钥匙”服务 B. 客房服务 C. 商务服务 D. 餐厅服务 【答案】A 课堂练习 一、选择题 4.（多选）下列做法正确的是（） A. 门童对于年老或行动不便的客人，拉开车门后要主动搀扶下车 B. 下雨天若酒店大门没有华盖，门童应主动为客人打伞 C. 客人拿非本人身份证，为方便客人开具房间给客人 D. 对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间 【答案】ACD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）下列关于酒店“金钥匙”说法正确的是（） A.酒店“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部人员的特殊称谓 B. 酒店“金钥匙”特指从事客房预订服务的所有工作人员 C. 酒店“金钥匙”是一种专业化的酒店礼宾服务 D. 酒店“金钥匙”是指一个国际民间组织 【答案】BCD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.在酒店礼宾服务中，礼宾员只需在客人入住时提供行李搬运服务，而无需在客人退房时提供。 （ ） 【答案】√ 7.酒店的礼宾部通常不提供行李寄存服务，这项服务应由客人自行解决。（ ） 【答案】× 8.礼宾员在搬运行李时，可以随意打开客人的行李箱进行检查，以确保没有违禁品。 （ ） 【答案】√ 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.礼宾员在为客人提供行李服务时，应优先考虑服务的效率，而不是客人的舒适度。 （ ） 【答案】× 10.酒店员工在进行行李服务前，不需要接受任何形式的培训，因为搬运行李是一项简单的体力劳动。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述换房时行李服务程序及要求。 【答案】 (1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 (2)进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 (3)请客人清点要搬运的行李及其他物品，小心地装上行李车。 (4)引领客人进入新换的房间，将行李放好，收回客人原有的客房钥匙和房卡，将新换房间的钥匙和房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 (5)返回大厅，将客人的原客房钥匙和房卡交给接待员，并告之换房完成。 注重服务细节的酒店前厅部接待员会致电客人，询问对所换房间是否满意等。 课堂小结 前厅礼宾服务的主要内容； “金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求； 迎送宾客、散客、团队行李的服务程序和标准。 感谢观看 $$