《前厅服务与管理》礼宾服务（课件） 四川省旅游类 考点讲练测

考点讲练测 【前厅服务与管理】 3.礼宾服务（1） 四川省《旅游类考点讲练测》 编写说明：四川省《旅游类专业考点讲练测》专辑，是依据四川省普通高校招生职业技能考试大纲-旅游类的考试范围与要求编写的。紧密围绕旅游类专业考纲所涉及的四门课程的 35 个应知考点和考纲的应会要求，精心编撰了 62 套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、概念回顾、概念强化题、高考真题与典型例题、课堂练习、课堂小结以及课后自测九个环节。 本讲属于四川省《旅游类专业考点讲练测》的第49套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有四川省《旅游类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 1 考点讲练测 考点解读 思维导图 知识梳理 师生互动 概念强化题 典型例题 课堂练习 课堂小结 目录 考点讲练测 2 考纲要求 1.了解：前厅礼宾服务的主要内容；“金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求； 2.掌握：迎送宾客的服务程序和标准；散客、团队行李服务程序和标准； 思维导图 知识梳理 任务 1 前厅礼宾服务基础知识 前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为Bell Service(大厅服务)和 Concierge(礼宾服务) 知识梳理 前厅礼宾服务项目包含： (1)迎送客人服务。 (2)疏导酒店门前车辆。 (3)提供替客人泊车服务。 (4)提供行李搬运服务。 (5)提供行李寄存服务。 知识梳理 (6)递送邮件、留言单服务。 (7)分发住客的报纸。 (8)提供呼叫寻人服务。 (9)提供简单的店外修理服务。 (10)提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。 (11)为客人储备日用品等。 知识梳理 任务 2 迎送宾客 一、店外迎接服务 (1)熟知次日、当日客情，在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 (2)根据接机预测报告，安排好机场与酒店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 (3)客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备。 (4)密切注意航班时间有无变化。 (5)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 (6)根据客人房号开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。 知识梳理 (7)使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。 (8)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与酒店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。 (9)客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求。 (10)协助客人托运行李和办理报关手续。 (11)与客人告别，感谢客人光临酒店，并欢迎客人再次光临。 知识梳理 二、门厅迎送服务 1. 门厅迎宾员概念 门厅迎宾员亦称门童(Doorman)，是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。 2. 迎客服务 (1)将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前交通堵塞。 知识梳理 (2)为客人提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 (3)面带微笑，使用适当的敬语欢迎前来的每一位客人。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领客人进入酒店大堂(或总台)。 知识梳理 3. 送行服务 (1)召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 (3)请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见， 一路顺风”等礼貌用语。 知识梳理 4. 门厅 VIP 客人迎送服务 (1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 (2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 (3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 (4)讲究服务规格，准确称呼VIP 客人姓名或头衔，并向其问候致意。 知识梳理 任务 3 “金钥匙”服务 一、“金钥匙”的含义 Concierge, 词义为门房、守门人、钥匙看管人。特指“委托代办”。 “金钥匙”服务是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 知识梳理 “金钥匙”成员见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。 “金钥匙”的服务特色主要有以下几个方面： (1)“金钥匙”通常身着燕尾服或西装，衣领别着一对金光闪耀的金钥匙徽章，这是国际金钥匙组织的会员标志。它象征着“concierge”, 如同万能的金钥匙，可以为客人解决一切难题。 知识梳理 (2)“金钥匙”谦虚热情，彬彬有礼，博闻强记，交际和应变能力极强，外语流利，经验丰富，尤其善解人意。 (3)他们站立在饭店前厅，总是面带微笑，热情地回答客人的询问，及时高效地满足客人委托服务要求。 饭店“金钥匙”服务已被国家文化和旅游部列入国家星级饭店标准，并作为评定三星级以上饭店的选择项目(综合类别)之一。 知识梳理 二、“金钥匙”的作用 (1)“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁。 (2)“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”。 (3)“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头。 知识梳理 三、“金钥匙”服务的特点 (1)服务的网络性。 (2)服务的依赖性。 (3)服务的万能性。 (4)服务的品牌性。 知识梳理 四、酒店“金钥匙”的素质条件 (1)忠诚。即对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚。 (2)具有敬业、乐业精神。 (3)具有热心的品质及丰富的专业知识。 (4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。 (5)身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 (6)处理问题机智灵敏，应变能力强。 (7)通晓多种语言。 (8)有极强的耐性和韧性。 知识梳理 五、“金钥匙”的服务项目 “金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足”。这意味着金钥匙服务是无疆界和无止境的。中国饭店金钥匙服务项目包括： (1)行李及通信服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递。 (2)问讯服务，如指路等。 (3)快递服务，如国际托运、国际邮政托运等。 (4)接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务。 知识梳理 (5)旅游，如个性化旅游服务线路介绍。 (6)订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订。 (7)订餐服务，如推荐餐馆。 (8)订车服务，如汽车、商务车租赁代理。 (9)订票服务，如飞机票、火车票、戏票。 (10)订花服务，如鲜花预订、异地送花。 (11)其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。 师生互动 1.简述迎客服务的步骤。 【答案】 (1)将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前交通堵塞。 (2)为客人提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°,右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 (3)面带微笑，使用适当的敬语欢迎前来的每一位客人。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领客人进入酒店大堂(或总台)。 师生互动 2. 简述送行服务的步骤。 【答案】 (1)召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 (3)请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见， 一路顺风”等礼貌用语。 师生互动 3. 简述门厅 VIP 客人迎送服务。 【答案】 (1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 (2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 (3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 (4)讲究服务规格，准确称呼VIP 客人姓名或头衔，并向其问候致意。 概念强化题 1.____是酒店形象的具体表现。 【答案】门厅迎宾员 2.饭店____服务已被国家文化和旅游部列入国家星级饭店标准。 【答案】“金钥匙” 3.____是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。 【答案】前厅礼宾服务 4.我国最早的“金钥匙”诞生于（） A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 【答案】C 5.（多选）以下属于“金钥匙”的服务项目的有（） A. 问讯服务 B. 订餐服务 C. 订房服务 D. 为客人跑腿代办事项 【答案】ABCD 概念强化题 一、选择题 1.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（） A. 电话总机员 B. 酒店代表 C. 行李员 D. 总台接待员 【答案】C 2.门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成____左右。 A.60 度 B. 70 度 C. 80 度 D. 90 度 【答案】B 高考模拟 一、选择题 3.行李服务是____向客人提供的一项重要服务。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 总台 D. 问讯处 【答案】B 4.（多选）门童的岗位职责是（） A.迎客 B.指挥门前交通 C.回答客人问讯 D.协助处理突发事件 【答案】ABCD 高考模拟 高考模拟 一、选择题 5.（多选）礼宾部的其他服务包括（） A. 寻人服务 B. 泊车服务 C. 转交服务 D. 订票服务 【答案】ABCD 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.行李员带新人住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。 （ ） 【答案】× 7.凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。 （ ） 【答案】× 8.“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。 （ ） 【答案】√ 高考模拟 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 9.本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。 （ ） 【答案】× 10.客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。 （ ） 【答案】× 高考模拟 三、简答题 简述“金钥匙”的作用。 【答案】 (1)“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁。 (2)“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”。 (3)“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头。 课堂练习 一、选择题 1.在礼宾服务中，前厅服务是酒店与客人接触的第一环节。以下哪项不是前厅服务的基本职责（） A. 为客人提供房间钥匙 B. 为客人预订餐饮服务 C. 协助客人办理入住和退房手续 D. 为客人提供洗衣服务 【答案】D 课堂练习 一、选择题 2.在礼宾服务中，迎送宾客是展现酒店热情和专业的重要环节。以下哪项不是迎送宾客时应注意的事项（） A. 保持微笑，热情迎接每一位客人 B. 及时为客人提供行李搬运服务 C. 允许客人在大堂随意摆放个人物品 D. 确保客人的个人信息和隐私得到保护 【答案】C 课堂练习 一、选择题 3.“金钥匙”服务是国际金钥匙组织提供的一种高端礼宾服务，以下哪项不是“金钥匙”服务的特点（） A. 个性化服务，满足客人的特殊需求 B. 24小时全天候服务 C. 仅在特定酒店提供 D. 代表酒店最高标准的服务 【答案】C 课堂练习 一、选择题 4.（多选）在酒店前厅服务中，以下哪些服务是礼宾部员工需要掌握的（） A. 快速有效地为宾客办理入住和退房手续 B. 熟悉酒店周边的餐饮、娱乐和交通信息 C. 提供客房内的清洁服务 D. 为宾客提供旅游信息咨询和行程规划建议 【答案】ABD 课堂练习 一、选择题 5.（多选）旅在礼宾服务中，“金钥匙”服务代表着以下哪些特点（） A. 为宾客提供个性化和定制化的服务体验 B. 代表酒店的最高服务标准 C. 仅提供标准化的礼宾服务 D. 需要具备解决复杂问题和满足特殊需求的能力 【答案】ABD 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 6.前厅服务的首要任务是确保宾客登记入住过程迅速且无误。 （ ） 【答案】√ 7.在迎送宾客时，礼宾服务人员应始终站在宾客的右侧引导， 无论宾客的国籍或文化背景。 （ ） 【答案】× 课堂练习 二、判断题(请在说法正确的题后写√, 说法错误的题后写×) 8.“金钥匙”服务理念源于酒店业，专注于为宾客提供个性化和超出期望 的服务。 （ ） 【答案】√ 9.在前厅服务中，与宾客沟通时使用专业术语可以展现服务人员的专业 水平。 （ ） 【答案】× 10.当宾客提出特殊需求时，前厅服务人员应直接告知宾客酒店无法满足， 以避免误解。 （ ） 【答案】× 课堂练习 三、简答题 简述“金钥匙”服务的特点。 【答案】 (1)服务的网络性。 (2)服务的依赖性。 (3)服务的万能性。 (4)服务的品牌性。 课堂小结 前厅礼宾服务的主要内容； “金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求； 迎送宾客、散客、团队行李的服务程序和标准。 感谢观看 $$