《服务心理》旅游服务心理相关知识（3）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第50套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务心理】旅游服务心理相关知识（3） （讲义） [考纲要求] 旅游服务心理相关知识 （1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要。 （2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务。 （3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 [思维导图] [知识梳理] 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 1.旅游购物的一般心理 旅游者购物的一般心理表现为以下几个方面。 (1)求有纪念的心理 旅游者希望在旅游过程中购买到有当地特色并具有一定纪念价值的旅游商品，他们对有民族特色的手工制作的工艺美术品、古董复制品等都有较大的兴趣。 (2)求新异的心理 旅游者对于异国他乡具有新异性的物品一般都喜欢购买，以满足他们追新猎奇的心理。 (3)求实用的心理 如：不少华侨、港澳台同胞更喜欢回内地买价廉物美的中药材、针棉织品和不锈钢制品、小家电等回去。 (4)求知的心理 旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游员能介绍一些有关的情况。 (5)求尊重的心理 旅游者在商场希望售货员满足他们的自尊心。如：希望售货员能热情回答提出的询问；希望售货员任其挑选商品，不怕麻烦；希望售货员语言有礼，尊重他们的爱好、习俗、生活习惯。 2.根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (1)善于接触客人 服务员要善于接触客人，把握好接触客人的时机，做好旅游购物服务。 ①在客人尚未接近时，服务员应当注意自己的站立仪态，要站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视着周围客人的举动，等待时机去接触客人，努力给客人一个良好的第一印象。 ②服务员和客人接触，一般应在客人的心理处在“兴趣一联想”时。当客人已经对商品产生了兴趣或者需求时，售货员应当愉快地露出微笑，一边走近客人，一边行礼招呼。 ③服务员对已经决定买某种商品的客人这类顾客要尽快接待；对没有一定购买目的的客人切忌急于招呼，以免使他们感到唐突，要注意相机接触。对以参观为主要目的客人，一般可以给以热情的微笑而不急于打招呼，当他们询问某种商品时，才给他们作详细介绍。 ④接触客人时应当说：“您想看看什么,我帮您拿吧”，客人会感到亲切。 (2)做好商品展示 服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望、产生对商品质量的信任，加快成交速度。 ①做成使用状态给客人看，通过客人的直观感知促进客人的联想。 ②尽量让客人接触商品，有利于引起客人购买欲望。 ③充分展示商品的特性，既让客人看清商品的概貌和特点，也表示对客人的尊重。 ④多种类展示，给客人以选择的机会，满足客人的购物心理需求，有助于客人采取购买行动。 (3)介绍商品，促进信任 服务员必须准确掌握客人购买商品的真正目的并具有丰富的商品知识，根据客人的心理特点做好商品的介绍，介绍实事求是，不能欺骗客人。 (4)不同购买行为类型客人接待技巧 客人购买物品时，可以表现出不同的行为类型，我们应当区别对待， 一般客人购买行为类型分六种。 ①习惯型 这类客人对某一个品牌商标的商品十分信任，一般都对其较为熟悉。他们对这种商品注意力稳定，体会深刻，形成购买习惯，他们到商场买东西，只要有这个牌子的商品就马上购买，不必经过反复挑选、比较，购买行动迅速，售货员就不必给他们多作介绍 ②理智型 这类客人购买过程比较冷静和慎重，善于控制 己的情感，善于比较和挑选商品， 一般不轻易听信售货员的介绍，不易受宣传和商品包装装潢的影响。售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，做到百挑不厌。 ③选价型 这类的客人对商品价格重视，反应敏感，多数人以廉价为满足，也有的客人喜欢挑选高档商品购买，售货员应针对不同需求介绍商品。 ④冲动型 这类客人追求新潮产品，易受商品的外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品的性能、质量，易受别人购买观点的影响。售货员在展示商品、包扎商品、结算货款等都要迅速，不要让他们久等。 ⑤想象型 这类客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。商品的外表造型、颜色和商标对他们影响较大，售货员应多向他们介绍商品，做好解释工作。 ⑥不定型 这类客人多数缺乏商品的知识，对商品没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是奉命而买或顺便而买。售货员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。 [师生互动] 1. 展示商品有何作用？ 【答案】加强客人联想，引起购买欲望，促进信任。 2. 习惯型客人购买特点是什么？ 【答案】信任某品牌，购买迅速，不必多作介绍。 3. 理智型客人购买时有何表现？ 【答案】冷静慎重，善于比较挑选，不易受影响。 4. 选价型客人对商品价格有何态度？ 【答案】重视价格，有的追求廉价，有的追求高档。 5. 冲动型客人有哪些特点？ 【答案】追求新潮，易受外貌和他人影响，行动迅速。 [概念强化题] 1. 旅游者购物时的一般心理有哪些？ 【答案】旅游者购物时的一般心理包括： 求有纪念的心理：希望购买到具有当地特色并有一定纪念价值的旅游商品。 求新异的心理：喜欢购买异国他乡具有新异性的物品，以满足追新猎奇的心理。 求实用的心理：更倾向于购买价廉物美的实用商品，如中药材、针棉织品等。 求知的心理：在购买工艺品等时，希望获得相关知识，希望售货员能介绍相关情况。 求尊重的心理：在购物过程中希望售货员能满足其自尊心，如热情回答询问、尊重其爱好和习惯。 2. 服务员应如何把握接触客人的时机？ 【答案】服务员应把握好接触客人的时机，具体做法包括： 在客人尚未接近时，注意站立仪态，整理商品，用余光注视周围客人的举动。 当客人对商品产生兴趣或需求时，露出微笑，走近客人并行礼招呼。 对已决定购买的客人尽快接待；对无明确购买目的的客人不急于招呼，以免唐突。 对以参观为主的客人，给予热情微笑，待其询问时再详细介绍。 3. 商品展示的目的是什么？ 【答案】商品展示的目的是为了使客人进一步通过多种感官了解商品，增强对商品的联想，引起购买欲望，产生对商品质量的信任，从而加快成交速度。 4. 服务员在介绍商品时应遵循什么原则？ 【答案】服务员在介绍商品时应遵循实事求是的原则，准确掌握客人购买商品的真正目的，并具备丰富的商品知识，不欺骗客人。 5. 对于不定型购买行为的客人，售货员应如何接待？ 【答案】对于不定型购买行为的客人，售货员应详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品，以满足其不稳定的购买心理。 [高考模拟题] 1. 旅游者对于异国他乡具有新异性的物品一般都喜欢购买，这体现了旅游者的 心理。（ ） A. 求有纪念的心理 B. 求新异的心理 C. 求实用的心理 D. 求知的心理 【答案】B 2. 不少华侨、港澳台同胞更喜欢回内地买价廉物美的中药材、针棉织品等，这体现了旅游者的 心理。（ ） A. 求有纪念的心理 B. 求新异的心理 C. 求实用的心理 D. 求知的心理 【答案】C 3. 旅游者在购买工艺品时希望获得有关知识，这体现了旅游者的 心理。（ ） A. 求有纪念的心理 B. 求新异的心理 C. 求知的心理 D. 求尊重的心理 【答案】C 4. 服务员在客人尚未接近时，应站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视着周围客人的举动，等待时机去接触客人，这是为了（ ）。 A. 给客人良好的第一印象 B. 便于观察客人 C. 整理商品 D. 以上都是 【答案】D 5. 服务员和客人接触，一般应在客人的心理处在 时。（ ） A. “兴趣一联想” B. “决定购买” C. “参观” D. 以上都不是 【答案】A 6. 对以参观为主要目的客人，服务员一般可以（ ）。 A. 热情微笑并急于打招呼 B. 给以热情的微笑而不急于打招呼 C. 不打招呼 D. 以上都不是 【答案】B 7. 习惯型客人对某一个品牌商标的商品十分信任，购买行动迅速，售货员（ ）。 A. 必须多作介绍 B. 不必给他们多作介绍 C. 适当介绍 D. 以上都不是 【答案】B 8. 理智型客人购买过程比较冷静和慎重，售货员应当（ ）。 A. 少介绍，多展示商品 B. 多介绍，少展示商品 C. 只介绍，不展示商品 D. 以上都不是 【答案】A 9. 冲动型客人追求新潮产品，易受商品的外貌、装潢设计的影响，售货员在展示商品、包扎商品、结算货款等都要（ ）。 A. 迅速 B. 缓慢 C. 随意 D. 以上都不是 【答案】A 10. 不定型客人多数缺乏商品的知识，购买心理不稳定，售货员应（ ）。 A. 向他们详细介绍商品特点，做好参谋 B. 不必介绍商品 C. 随意介绍商品 D. 以上都不是 【答案】A 11. 如何接待选价型购买行为的客人？ 【答案】对于选价型购买行为的客人，售货员应针对其不同的价格需求介绍商品，既介绍廉价商品也介绍高档商品，以满足不同客人的需求。 12. 冲动型购买行为的客人在购物时有哪些表现？ 【答案】冲动型购买行为的客人在购物时追求新潮产品，易受商品外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品的性能和质量，易受他人购买观点的影响。 [课堂练习] 1. 旅游者希望购买有当地特色并具有纪念价值的旅游商品，体现了 心理。（ ） A. 求有纪念的心理 B. 求新异的心理 C. 求实用的心理 D. 求尊重的心理 【答案】A 2. 当客人已经对商品产生兴趣或需求时，售货员应（ ）。 A. 继续等待 B. 愉快地微笑并走近客人打招呼 C. 观察客人一段时间再行动 D. 以上都不对 【答案】B 3. 对于没有一定购买目的的客人，售货员应（ ）。 A. 急于招呼 B. 不怕麻烦，任其挑选商品 C. 等待客人询问时再介绍 D. 以上都对 【答案】C 4. 做成使用状态给客人看商品，是为了（ ）。 A. 展示商品功能 B. 促进客人联想 C. 让客人试用 D. 以上都不是 【答案】B 5. 让客人接触商品，主要有利于（ ）。 A. 增加客人购买欲望 B. 检查商品质量 C. 让客人熟悉商品 D. 以上都不是 【答案】A 6. 理智型客人（ ）。 A. 容易听信售货员的介绍 B. 易受宣传影响 C. 善于比较和挑选商品 D. 以上都不是 【答案】C 7. 选价型客人多数以 为满足。（ ） A. 廉价 B. 高档 C. 品牌 D. 以上都不是 【答案】A 8. 冲动型客人易受 的影响。（ ） A. 商品性能 B. 商品质量 C. 商品外貌 D. 以上都不是 【答案】C 9. 想象型客人（ ）。 A. 注重商品实际功能 B. 兴趣不易转移 C. 易受情感影响 D. 以上都不是 【答案】C 10. 不定型客人购买心理不稳定，一般是（ ）。 A. 主动购买 B. 奉命而买或顺便而买 C. 有明确目标购买 D. 以上都不是 【答案】B 11. 什么是习惯型购买行为的客人？ 【答案】习惯型购买行为的客人对某一个品牌或商标的商品十分信任，一般对其较为熟悉，购买时注意力稳定，购买行动迅速，不需要经过反复挑选和比较。 12. 理智型购买行为的客人在购买过程中有哪些特点？ 【答案】理智型购买行为的客人在购买过程中比较冷静和慎重，善于控制情感，善于比较和挑选商品，不易受售货员介绍和商品包装装潢的影响。 [课堂小结] 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 1.旅游购物的一般心理 2.根据旅游者的心理做好旅游购物服务 07 学科网（北京）股份有限公司 $$