《服务心理》旅游服务心理相关知识（2）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第49套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务心理】旅游服务心理相关知识（2） （讲义） [考纲要求] 旅游服务心理相关知识 （1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要。 （2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务。 （3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 [思维导图] [知识梳理] 根据旅游者的心理做好导游服务 1.接团前做好对旅游者心理的预测 在接团前对不同的对象进行必要的心理预测，尽可能地了解旅游者的兴趣、爱好、职业、愿望和要求，可以为制定接待计划和具体的工作安排提供有用的依据。 导游人员本身也应该在生理和心理上做好充分的准备。 2. 接团时的服务心理技巧 接团作为导游工作的起始环节，其重要性不言而喻。这是导游与旅游者首次面对面的交流，不仅关乎个人形象的展现，更是为后续整个旅程的顺利进行奠定情感与信任基础的关键时刻。 ①第一印象的重要性： 第一印象如同一张名片，瞬间定格在旅游者的心中，影响着他们对导游乃至整个旅行团队的第一感受。因此，导游在接团时应格外注重自己的形象塑造，包括整洁得体的着装、自信从容的神态、亲切温暖的微笑以及流畅自然的语言表达。这些细微之处都能传递出导游的专业素养与热情服务，让旅游者在第一时间感受到被重视和欢迎。 ②消除陌生与焦虑： 旅游者初到异地，面对陌生的环境和人群，难免会感到一丝不安和焦虑。导游应敏锐地捕捉到这种情绪变化，通过热情的嘘寒问暖、细致入微的关怀来打破彼此间的隔阂。可以主动询问旅游者的旅途感受、是否需要帮助等，用真诚的态度和温暖的话语消除他们的陌生感和焦虑情绪，让他们感受到家的温暖和安全感。 ③周密的安排与无微不至的关怀： 接团前，导游应做好充分的准备工作，包括了解旅游者的基本信息、行程安排、交通接驳、住宿餐饮等各个环节。在接团时，要能够迅速而准确地为旅游者提供所需的信息和帮助，确保他们能够及时了解并适应新的环境。同时，还要关注旅游者的细微需求，如特殊饮食习惯、身体状况等，做到无微不至的关怀和照顾。 ④注重时间知觉管理： 时间对于旅游者来说是非常宝贵的资源。导游应充分理解并尊重旅游者的时间观念，避免因为个人的疏忽或拖延而导致行程的延误。在接团时，要迅速而有序地完成各项手续和安排，确保旅游者能够按时出发并顺利到达下一个目的地。同时，还要在旅途中合理安排时间，避免因为赶时间而让旅游者感到疲惫和烦躁。 ⑤主动介绍住宿事项并观察客人反应： 住宿是旅游过程中不可或缺的一部分，也是旅游者休息和放松的重要场所。导游在接团时应主动向旅游者介绍住宿的基本情况、设施服务、注意事项等，让他们对住宿环境有一个全面的了解。同时，还要留心观察旅游者的反应和需求，及时解答他们的疑问并解决他们遇到的问题。这种主动服务和细致关怀能够增强旅游者对导游的信任和依赖感。 ⑥记忆旅游者姓名及外貌特征： 记住旅游者的姓名并识别他们的外貌特征是导游专业素养的一种体现。这不仅有助于导游在后续服务中更加精准地识别和称呼旅游者，还能够让旅游者感受到被尊重和重视的感觉。在接团时，导游可以通过观察、交流等方式尽快记住旅游者的基本信息和特征，并在后续服务中灵活运用这些信息来拉近与旅游者的距离。这种个性化的服务方式能够大大提升旅游者的满意度和忠诚度。 3.导游服务过程中的心理策略 (1)讲解生动有趣 导游要重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴。生动形象、准确流畅、幽默风趣或富于联想的语言，是导游员最重要的基本功之一。精彩的导游讲解能够抓住旅游者心中最想了解的，突出重点、简明扼要、顺其意愿。要注意利用旅游者感兴趣的话题来调节他们的情绪；用知识性话颗满足旅游者的求知欲；用珍奇传说调动旅游者的好奇心；用尊重旅游者身份地位的话语满足其优越感；用笑话幽默增添旅游者的兴致；用巧妙制造的悬念来吸引旅游者的注意力，引人人胜。 (2)以客为本，灵活导游 导游员要留意他们的情绪、需要和兴趣变化， 有针对性地进行灵活导游。如：美国人一般性格外向、开放、崇尚自由，富有幽默感，在导游中可以多使用一些风趣的语言；英国人尊崇绅士风度，在导游中就应注意言谈庄重、严谨。对休闲度假型的旅游团，行程安排不应太紧凑，使他们能轻松愉快地享受旅行；对职业基本相同的专业旅游团，就要在游览中侧重介绍与他们专业有关的内容。 (3)善于引导旅游者主动参与旅游活动 旅游者通常喜欢丰富多变的旅游活动，导游员对游览活动节奏的控制就显得尤为重要。首先，游览参观活动安排要劳逸结合。其次，餐饮安排也要合理，富有变化。此外，引导他们主动参与到旅游活动中去亲身体验，才能给旅游者留下深刻的印象。现在旅游界推行“参与性”旅 游活动，就是要让旅游者亲身体会不同旅游景点的特色，尽量调动旅游者多动手、多动脑、使他们能对游览项目留下深刻的印象 (4)利用“中心人物”建立良好的团队关系 导游员善于引导和利用中心人物的作用，建立良好的客我合作关系，帮助其在团队中树立威信，使旅游活动顺利进行。 (5)注意带好旅游者的购物 导游员应严格遵守国家的法律法规，根据旅游者的需求合理安排和组织自由购物。应根据旅游者的购买力高低和购物需求等不同情况适当安排和组织旅游者购物。 [师生互动] 1. 导游记住游客姓名有何意义？ 【答案】体现专业素养，让游客感到受尊重。 2. 导游讲解应具备哪些特点？ 【答案】生动有趣、突出重点、满足求知欲。 3. 导游如何根据游客进行灵活导游？ 【答案】留意情绪变化，针对性进行导游。 4. 如何让旅游者对游览项目印象深刻？ 【答案】引导其主动参与，亲身体验项目。 5. 导游带游客购物应注意什么？ 【答案】遵守法规，根据需求合理安排。 [概念强化题] 1. 在旅游活动中，导游员如何控制游览节奏以提升游客体验？ 【答案】 在旅游活动中，导游员应善于控制游览节奏以提升游客体验。首先，游览参观活动应安排劳逸结合，避免长时间连续游览导致游客疲劳。其次，通过合理安排餐饮时间和地点，确保游客在享受美食的同时也能得到适当的休息。此外，导游员还应鼓励游客主动参与旅游活动，通过亲身体验加深印象，提高满意度。 2. 导游员在接团时应如何塑造良好的第一印象？ 【答案】 导游员在接团时应注重塑造良好的第一印象。这包括整洁得体的着装、自信从容的神态、亲切温暖的微笑以及流畅自然的语言表达。这些细微之处能够传递出导游的专业素养与热情服务，让游客在第一时间感受到被重视和欢迎，为后续旅程奠定情感与信任基础。 3. 导游员如何帮助游客消除初到异地的陌生感和焦虑情绪？ 【答案】 导游员应敏锐地捕捉到游客初到异地时的陌生感和焦虑情绪，并通过热情的嘘寒问暖、细致入微的关怀来打破彼此间的隔阂。可以主动询问游客的旅途感受、是否需要帮助等，用真诚的态度和温暖的话语消除他们的陌生感和焦虑情绪，让他们感受到家的温暖和安全感。 4. 什么是“参与性”旅游活动？它对游客体验有何影响？ 【答案】 “参与性”旅游活动是指让游客亲身体会不同旅游景点的特色，尽量调动游客多动手、多动脑的旅游方式。这种旅游活动能够使游客更加深入地了解旅游景点的文化内涵和特色，增强游客的参与感和满足感，从而留下更深刻的印象。 5. 导游员如何利用“中心人物”建立良好的团队关系？ 【答案】 导游员可以利用“中心人物”在团队中的影响力，通过引导和支持他们在团队中树立威信，来建立良好的团队关系。这有助于促进团队成员之间的沟通和合作，提高团队的整体凝聚力和向心力，使旅游活动更加顺利和愉快。 [高考模拟题] 1. 接团前对旅游者心理预测的目的是（ ） A. 制定接待计划 B. 满足旅游者所有要求 C. 展示导游能力 D. 增加旅游收入 【答案】A 2. 导游在接团时应注重的第一印象不包括（ ） A. 得体的着装 B. 高傲的神态 C. 亲切的微笑 D. 流畅的语言 【答案】B 3. 旅游者初到异地，导游应通过 消除他们的陌生感和焦虑情绪。（ ） A. 热情介绍景点 B. 细致关怀 C. 加快行程进度 D. 推销商品 【答案】B 4. 接团时，导游应做好的准备工作不包括（ ） A. 了解旅游者喜好 B. 准备娱乐节目 C. 熟悉行程安排 D. 关注游客需求 【答案】B 5. 导游在旅途中应合理安排时间，避免（ ） A. 行程延误 B. 增加购物点 C. 改变行程计划 D. 减少休息时间 【答案】A 6. 导游主动介绍住宿事项并观察客人反应的目的是（ ） A. 增加住宿收入 B. 提高服务质量 C. 推销其他服务 D. 满足客人特殊需求 【答案】B 7. 导游记住旅游者姓名及外貌特征的主要作用是（ ） A. 方便管理团队 B. 展示记忆力 C. 让游客感到受尊重 D. 增加互动机会 【答案】C 8. 导游讲解生动有趣的目的是（ ） A. 吸引游客注意力 B. 缩短游览时间 C. 减少讲解内容 D. 降低工作难度 【答案】A 9. 导游灵活导游应留意游客的（ ） A. 购物需求 B. 情绪变化 C. 住宿要求 D. 饮食习惯 【答案】B 10. 导游引导旅游者主动参与旅游活动的原因是（ ） A. 增加旅游乐趣 B. 节省导游精力 C. 提高旅游效率 D. 减少旅游成本 【答案】A 11. 导游员在安排购物活动时应注意哪些法律法规？ 【答案】 导游员在安排购物活动时，应严格遵守国家的法律法规，如《旅游法》等。这些法律法规对导游员的购物安排提出了明确要求，包括不得强迫或变相强迫游客购物、不得与商家串通欺骗游客等。导游员应确保购物活动合法合规，维护游客的合法权益。 12. 如何根据游客的购物需求合理安排购物活动？ 【答案】 导游员应根据游客的购物需求和购买力高低合理安排购物活动。首先，要了解游客的购物偏好和预算范围；其次，选择正规、有信誉的购物场所；最后，合理安排购物时间，避免影响游客的休息和游览计划。这样既能满足游客的购物需求，又能保证旅游活动的顺利进行。 [课堂练习] 1. 接团前导游人员本身应在 做好充分准备。（ ） A. 生理和心理上 B. 知识和技能上 C. 服装和装备上 D. 线路和景点上 【答案】A 2. 导游在接团时给旅游者的第一印象如同（ ） A. 一本书 B. 一张名片 C. 一幅画 D. 一首诗 【答案】B 3. 为消除旅游者的陌生与焦虑，导游应（ ） A. 多讲笑话 B. 介绍当地美食 C. 提供自由活动时间 D. 给予关怀和帮助 【答案】D 4. 接团时，导游注重时间知觉管理是为了（ ） A. 按时完成行程 B. 增加游览景点 C. 有更多时间休息 D. 满足游客购物需求 【答案】A 5. 导游主动介绍住宿事项的主要目的是（ ） A. 让游客满意住宿 B. 推荐酒店特色 C. 提醒注意事项 D. 介绍周边环境 【答案】A 6. 导游记住旅游者姓名及外貌特征体现了（ ） A. 良好的服务态度 B. 出色的记忆能力 C. 对游客的尊重 D. 工作的认真负责 【答案】C 7. 导游讲解生动有趣能够（ ） A. 丰富旅游内容 B. 提高游客兴趣 C. 加快行程进度 D. 减少讲解时间 【答案】B 8. 以客为本，灵活导游需要导游（ ） A. 满足所有游客需求 B. 按照固定模式讲解 C. 关注游客变化 D. 强制游客参加活动 【答案】C 9. 引导旅游者主动参与旅游活动可以（ ） A. 增强旅游体验 B. 降低旅游成本 C. 减少导游工作 D. 增加旅游收入 【答案】A 10. 导游带好旅游者购物应（ ） A. 推荐高价商品 B. 强制游客购买 C. 满足游客需求 D. 赚取高额回扣 【答案】C 11. 导游员如何平衡游览与休息的时间分配？ 【答案】 导游员在平衡游览与休息的时间分配时，应充分考虑游客的体力和兴趣。一般来说，游览活动应安排得紧凑而有序，但也要适时安排休息时间，让游客得以放松和恢复体力。同时，导游员还可以根据游客的反应和反馈及时调整时间分配，确保游客在游览过程中既能充分欣赏美景，又能得到适当的休息。 12. 导游员在餐饮安排方面应如何考虑游客的口味和需求？ 【答案】 导游员在餐饮安排方面应充分考虑游客的口味和需求。首先，要了解游客的饮食习惯和忌口情况；其次，选择卫生、可口的餐厅或餐馆；最后，根据游客的口味偏好和预算范围合理安排菜品和饮品。这样既能满足游客的餐饮需求，又能提高他们的满意度和舒适度。 [课堂小结] 根据旅游者的心理做好导游服务 1.接团前做好对旅游者心理的预测 2. 接团时的服务心理技巧 3.导游服务过程中的心理策略 07 学科网（北京）股份有限公司 $$