《服务心理》旅游服务心理相关知识（1）（课件）山东省旅游管理类 考点讲练测

编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第48套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 山东省 旅游管理类 第四部分 旅游概论 旅游服务心理相关知识（1） 考点讲练测 考纲要求 旅游服务心理相关知识 （1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要。 （2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务。 （3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 思维导图 知识梳理 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 1.旅游准备阶段 (1)获得旅游目的地信息的需要 当人们产生了旅游的愿望后，首先就要确定旅游目的地。如何确定一个适合的目的地，就需要通过旅游宣传、群体内沟通以及权威中立舆论等途径获得相关的旅游信息。 ①旅游广告宣传。利用媒体进行广告宣传，可以将旅游信息快速、有效地传播。 ②群体内沟通作用。人们对自己所属的群体(包括亲戚、朋友、同学和同事等)往往比较熟悉和信赖，容易理解和接受群体成员发出的信息。如：许多人就是因为看到亲戚朋友的“义务宣传”后，决定到某地旅游的， 知识梳理 ③权威的暗示作用。社会心理学家认为，权威的言行对他人的心理有暗示作用，人们通常都直接或间接地，自觉或不自觉地认同权威言行的可信性，并愿意模仿、跟随权威的行为。如美国前总统克林顿1998年访问中国时，曾经到桂林漓江边的一个小渔村参观，令这个原来不知名的地方一夜之间成了中外游客的旅游热点。 ④中立舆论的作用。相对于宣传、广告，人们往往更相信没有利益成分的中立舆论，也就是新闻界的所谓“民间舆论”“客观报道”等。 一些旅游者、记者或者作者被邀请 参观访问某个旅游景点后，撰写游记、报道在报刊上发表，这些文章往往 使人们觉得比较客观、准确和信任。还有一些著名文艺作品(如小说、电影、 电视剧)描述过的地方，也会成为吸引人的旅游目的地。中立舆论往往比宣 传广告更具有影响作用，宣传的效果更好。 知识梳理 (2)确定旅游方式的需要 目的地确定后，就需要确定旅游的方式和安排。人们在选择旅游方式和安排时，一般需要考虑安全、时间、交通及费用筹因素 许多人选择参加旅行团进行旅游，就是因为旅行团具有多方面的优越性。首先，有安全感。出发前整个行程已经基本确定，已预订好飞机票或车船票及旅馆房间，能使旅游者减少忧虑，增加了安全感。其次，省时方便。旅行社办理旅行事宜，一切食宿、交通、观光路线均安排好，十分方便。再次，费用便宜。团体旅游在食、住、行、游等都可以有折扣优惠，旅游费用要相对便宜。 知识梳理 (3)了解出行信息、准备旅游物品的需要 旅游者确定旅游目的地、旅游方式后，就会产生迫切愿望，对旅游充满了美好的期待。他们比较关心旅游目的地的气候、交通及社会治安等情况。此外，出发前还需要准备好各种旅游必须用品，如摄影器材、衣物及药物。有的旅游者在出发前还会专门去学习旅游目的地国家的语言，了解该国的传统和文化。 知识梳理 2.旅途阶段 旅途阶段是指从居住地出发到抵达旅游目的地并安顿好的过程，在这 个阶段旅游者需要的内容主要包括交通、住宿、饮食、接待等方面. (1)对旅游交通的需要 旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适方便八个字。 (2)对旅游住宿、饮食的需要 安全、卫生、舒适、方便以及吃得合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。 (3)对旅游接待的需要 旅游者希望旅游目的地人们能像亲友一样热情地欢迎他们，希望旅游生活中的一切也像在家中一样方便和习惯 知识梳理 3.游览活动阶段 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。在这一阶段旅游者的需要主要表现为： (1)观赏著名的景观、增长见闻 旅游目的地的著名景观是吸引旅游者的主要因素，旅游者希望通过旅游活动，了解当地的历史、文化和民俗等知识，体验民族风情，以增长自己的见闻，同时，旅游者也希望能接触旅游地的风土人情，以满足他们了解当地特色的需要。 知识梳理 (2)游览线路完整、游览时间充足 游览线路是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素。旅游者并 不仅仅满足于能到达某个景点，而是需要有充分的时间，进行观赏景点 和拍照留念。旅游者亲眼看到美丽的自然景色或奇特的人文景观，都希 望能仔细地进行欣赏和感受。 (3)能引发和满足旅游者的兴趣 旅游者来到一个新的地方， 一般好奇心比较强，比较容易产生兴趣，他们需要旅游地要有丰富多样的旅游景观、项目和活动，能满足旅游者多方面的兴趣。 (4)购买有特色的纪念品 旅游者在游览中，都喜欢在旅游地购买一些有纪念意义和具有异国特色的旅游纪念品、土特产、工艺美术品等，留作纪念或馈赠亲友，以此来提高自己的声望和地位。 知识梳理 4.游览结束阶段 在游览活动结束后，旅游者的主要活动是准备回程，他们需要得到完善的服务、自由购物的时间和安排好的回程交通。 (1)完善的服务 旅游者希望在旅游结束阶段也得到完善的服务，这样会加深他们对整个旅程的良好印象。 (2)自由购物的时间 在旅游的最后阶段，他们希望安排自由购物的时间。而在购物后，他们可能会希望服务员帮忙找包装箱、塑料绳等包装物品，将购买的土特产、纪念品包装好，防止回程行李托运中被损坏。 (3)回程交通安排 在旅游结束阶段，旅游者也十分关心返回居住地的交通安排。旅游者大多会“归心似箭”，他们不希望回程受到耽搁，非常需要安排好回程的交通。 师生互动 1. 群体内沟通对确定旅游目的地有何作用？ 【答案】熟悉信赖，易理解接受成员信息。 2. 权威言行对他人心理有什么作用？ 【答案】有暗示作用，人们愿意模仿跟随。 3. 中立舆论为何比宣传广告更有影响？ 【答案】人们觉得客观、准确、信任。 师生互动 4. 旅途阶段旅游者对交通的心理需求是？ 【答案】安全、迅速、舒适、方便。 5. 游览活动阶段旅游者的主要目的是？ 【答案】获得愉快、兴奋的心理体验。 概念复习题 1. 在旅游准备阶段，旅游者如何获得旅游目的地信息？ 【答案】在旅游准备阶段，旅游者通过旅游广告宣传、群体内沟通、权威的暗示作用以及中立舆论等途径获得旅游目的地信息。其中，旅游广告宣传利用媒体快速传播信息；群体内沟通则依赖亲戚、朋友、同学和同事等群体的“义务宣传”；权威的言行对旅游者有暗示作用，如名人访问某地后带动的旅游热潮；中立 舆论如游记、报道、文艺作品等则提供了更为客观、准 确的旅游信息。 概念复习题 2. 为什么很多人选择参加旅行团进行旅游？ 【答案】很多人选择参加旅行团进行旅游，主要是因为旅行团具有多方面的优越性。首先，旅行团能提供安全感，行程和住宿等已提前安排好；其次，省时方便，旅行社负责一切食宿、交通和观光路线；最后，费用相对便宜，团体旅游在食、住、行、游等方面可以享受折扣优惠。 概念复习题 3. 旅游者在确定旅游目的地和方式后，通常会做哪些准备？ 【答案】旅游者在确定旅游目的地和方式后，会关注旅游目的地的气候、交通及社会治安等情况，并准备好各种旅游必需品，如摄影器材、衣物及药物。有的旅游者还会学习旅游目的地国家的语言， 了解该国的传统和文化。 概念复习题 4. 旅游者在旅途阶段对交通有哪些心理需求？ 【答案】旅游者在旅途阶段对交通的心理需求主要包括安全、迅速、舒适和方便。他们希望交通工具能够安全可靠，快速到达目的地，同时乘坐过程也要舒适便捷。 概念复习题 5. 在游览活动阶段，旅游者的主要需求有哪些？ 【答案】在游览活动阶段，旅游者的主要需求包括观赏著名景观、增长见闻，希望游览线路完整、游览时间充足，能引发和满足他们的兴趣，以及购买有特色的纪念品留作纪念或馈赠亲友。 高考模拟题 1. 人们确定旅游目的地时，通常不依赖以下哪种途径？（ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通 C. 随意选择 D. 中立舆论 【答案】C 高考模拟题 2. 许多人选择参加旅行团的主要原因不包括（ ） A. 有安全感 B. 省时方便 C. 费用便宜 D. 更加自由 【答案】D 高考模拟题 3. 旅途阶段，旅游者对旅游住宿的主导需要不包括（ ） A. 安全 B. 豪华 C. 卫生 D. 舒适 【答案】B 高考模拟题 4. 游览活动阶段，旅游者希望增长见闻，主要通过（ ） A. 观赏著名景观 B. 购物消费 C. 休息放松 D. 品尝美食 【答案】A 高考模拟题 5. 旅游者在游览中购买有特色的纪念品的目的是（ ） A. 留作纪念 B. 炫耀财富 C. 增加负担 D. 无特殊目的 【答案】A 高考模拟题 6. 游览结束阶段，旅游者希望得到完善服务的原因是（ ） A. 加深良好印象 B. 浪费时间 C. 增加费用 D. 没有意义 【答案】A 高考模拟题 7. 在旅游准备阶段，人们获取旅游信息的途径中，具有暗示作用的是（ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通作用 C. 权威的暗示作用 D. 中立舆论的作用 【答案】C 高考模拟题 8. 旅游者对旅游交通的心理需求不包括（ ） A. 安全 B. 缓慢 C. 舒适 D. 方便 【答案】B 高考模拟题 9. 游览线路完整对旅游者来说意味着（ ） A. 旅游更有趣 B. 旅游质量高 C. 花费更多钱 D. 行程更紧张 【答案】C 高考模拟题 10. 游览结束阶段，旅游者关心回程交通安排是因为（ ） A. 归心似箭 B. 想继续游玩 C. 不喜欢居住地 D. 没有原因 【答案】A 高考模拟题 11. 为什么游览线路的完整性对旅游者很重要？ 【答案】游览线路的完整性对旅游者很重要，因为它是旅游者对旅游质量评价的重要因素。旅游者不仅希望到达某个景点，还希望有充分的时间进行观赏和拍照留念，以充分感受景点的美丽和特色。 高考模拟题 12. 旅游者在游览结束阶段通常希望得到哪些服务？ 【答案】在游览结束阶段，旅游者通常希望得到完善的服务，如安排好的回程交通、自由购物的时间等，以加深他们对整个旅程的良好印象。 课堂练习 1. 以下哪种不是旅游者在旅游准备阶段获得旅游目的地信息的途径？（ ） A. 个人想象 B. 旅游广告宣传 C. 群体内沟通 D. 中立舆论 【答案】A 课堂练习 2. 参加旅行团旅游的优点不包括（ ） A. 自由安排时间 B. 有安全感 C. 省时方便 D. 费用便宜 【答案】A 课堂练习 3. 旅途阶段，旅游者对旅游饮食的需要不强调（ ） A. 美味可口 B. 价格低廉 C. 安全卫生 D. 合口味 【答案】B 课堂练习 4. 游览活动阶段，旅游者希望接触旅游地风土人情是为了（ ） A. 融入当地生活 B. 满足了解特色的需要 C. 寻找归属感 D. 炫耀自己的经历 【答案】B 课堂练习 5. 旅游者购买旅游纪念品主要是为了（ ） A. 实用价值 B. 投资增值 C. 纪念和馈赠 D. 展示财富 【答案】C 课堂练习 6. 游览结束阶段，安排自由购物时间是为了满足旅游者（ ） A. 购买特产的需求 B. 休息的需求 C. 继续游览的需求 D. 与当地人交流的需求 【答案】A 课堂练习 7. 旅游广告宣传的作用是（ ） A. 提供中立舆论 B. 快速传播旅游信息 C. 暗示旅游者的选择 D. 决定旅游目的地 【答案】B 课堂练习 8. 旅游者在出发前学习旅游目的地国家语言的目的是（ ） A. 便于交流 B. 深入了解当地文化 C. 显示自己的能力 D. 没有实际意义 【答案】B 课堂练习 9. 游览活动阶段，旅游者对游览时间的期望是（ ） A. 越短越好 B. 充足 C. 随意 D. 由导游决定 【答案】B 课堂练习 10. 游览结束阶段，旅游者希望回程交通（ ） A. 有多种选择 B. 舒适豪华 C. 耽搁一些时间 D. 顺利安排 【答案】D 课堂练习 11. 为什么中立舆论对旅游者的影响往往比宣传广告更大？ 【答案】中立舆论对旅游者的影响往往比宣传广告更大，因为人们往往更相信没有利益成分的中立信息。中立舆论如游记、报道等被认为更加客观、准确和可信，能够提供更真实的旅游体验分享，从而更容易影响旅游者的决策。 课堂练习 12. 旅游者在游览过程中购买纪念品的主要目的是什么？ 【答案】旅游者在游览过程中购买纪念品的主要目的是留作纪念或馈赠亲友。这些纪念品通常具有纪念意义和异国特色，能够提升旅游者的声望和地位，同时也是对旅游经历的一种美好回忆。 课堂小结 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 1.旅游准备阶段 2.旅途阶段 3.游览活动阶段 4.游览结束阶段 感谢观看 $$