《服务礼仪》服务人员的个人礼仪（4）（讲义）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第54套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的个人礼仪（4） （讲义） [考纲要求] 服务人员的个人礼仪 （1）掌握仪表仪容的要求。 （2）掌握规范的站姿、步姿、手势。 （3）掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 （4）掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 [思维导图] [知识梳理] 规范的电话礼仪和握手的礼仪 电话礼节 一、基本要求 1.通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 2.通话声音清晰，声调柔和、亲切，言辞明朗，音量适中。 二、具体要领 1.接听电话 (1)在接听电话前，应及时准备好纸和笔，停止一切不必要的动作，面带微笑接起电话。 (2)及时接听。一定要在铃响三次内拿起话筒接听，若铃响三次后再接听，要说：“对不起，让您久等了。” (3)耐心倾听，礼貌应答。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。 通话过程中要做到： ①注意谨慎、热情，耐心倾听，也要给对方积极的应答与反馈。 ②注意通话时的语调、语速和措辞，让对方通过你的声音感觉到你是微笑的，你很乐意帮助他。 ③注意双方的通话环境。 ④做好记录并将重点内容复述一遍以确保记录准确。 ⑤如对方需要帮助，作为服务人员应尽力给予帮助：每过20秒留意下对方。 ⑥转接电话要迅速。 (4)认真对待错打或代接电话。 (5)感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 2.拨打电话 (1)选择适当的通话时间。工作日，应在上班 10分钟后、距下班10分钟前拨打，中午休息一般不打公务电话；休息日或节假目尽量别打扰对方，若是工作上有很急的要事非要拨打电话不可，上午最好在2点以后，夜间应在8点以前，以免影响对方休息。打国际长途务必注意时差和生活习惯 (2)要熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。如拨错了，应向接电话者表示歉意，不可将电话挂断了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待，待铃响六七次后再挂断。 (3)用语要规范。 (4)要掌握通话时间。通常一次通话不应长3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 (5)如遇电话突然中断，应由先打电话方重拨电话。 (6)通话结束，说声“再见，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。 三、通话四忌 1.不及时接听电话。 2.通话不专心，态度懒散。 3.话语生硬伤人。 4.不分场合，顾此失彼。 握手礼节 握手是绝大多数国家的人们在见面和道别时最为通用而有效的礼节。此外它还表示感谢、 慰问、祝贺或相互鼓励等。 一、基本要求 1.握手方式 (1)标准握手方式，应伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 (2)“控制式”,即握手时掌心向下，显得傲慢，也暗示想取得生动与支配的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。 (3)“友善式”,即握手时掌心向上，显得谦恭、往往是处于受支配地位的表现。 (4)“手套式”,即握手时用双手去握对方伸出的手，往往表示热烈的欢迎、深切的感谢或有求于人与肯定契约的意义。 (5)“死鱼式”,即握手时过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉。 (6)“虎钳式”,即握手时过于用力，给人以粗鲁无礼的感觉。 (7)“抓指尖式”,即握手时轻轻地触下对方的指尖、刚握即放，这纯粹是一种客套或虚伪的应付，给人一种轻视、失落、冷冰冰的感觉。 2.握手顺序 握手要讲究顺序，原则是把握手的主动权或优先权，掌握在上级、长辈、女性手里。(上下级之间，下级要等上级伸手后才能握手，长幼之间，年幼的要年长的先伸手，男女之间，男性要等女性先伸手后才能握手。宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。男性不可戴手套与他人握手，女性可戴装饰的薄手套与人相握。 3.握手力度 长辈先伸手；上级先伸手；女士先伸手。 握手力度，一般以手指稍稍用力，对方的手掌有结实感为宜。男士与女土提手，用力更要轻一点，时间短一点，往往只握女士的手指部分以示尊重。但老朋友久别重逢，可用力紧握，以示热情和信任，有时还可以伸出左手握住对方右手背，使劲的上下摆动，但不可握痛对方的手。 4.握手时间 初次见面者，握手般控制在两三秒内即可。 二、握手四忌 1.用左手。尤其是在与阿拉伯人印度人打交道时要特别注意，不要用左手与他握手。 2.动作幅度过大。 3.滥用热情。 4.忽视细节。 [师生互动] 1. 接听电话应在铃响几次内接听？ 【答案】三次内，超过要说“让您久等了”。 2. 拨打电话应选择什么时间？ 【答案】工作日上班10分钟后、下班10分钟前。 3. 一次通话通常不应长于几分钟？ 【答案】3分钟，即“3分钟原则”。 4. 握手主动权通常掌握在谁手里？ 【答案】上级、长辈、女性。 5. 男士与女士握手有何要求？ 【答案】用力轻、时间短，握手指部分。 [概念强化题] 1. 简述规范的电话礼仪的基本要求。 【答案】规范的电话礼仪的基本要求包括：通话要正确、迅速、简洁、谦恭；通话声音清晰，声调柔和、亲切，言辞明朗，音量适中。 2. 在接听电话时，有哪些具体要领需要注意？ 【答案】在接听电话时，具体要领包括：及时接听，面带微笑；耐心倾听，礼貌应答；注意通话环境；做好记录并复述重点内容；如需帮助，尽力给予；转接电话要迅速；认真对待错打或代接电话；感谢对方来电，并礼貌地结束电话。 3. 拨打电话时，应如何选择适当的通话时间？ 【答案】拨打电话时，应选择适当的通话时间，避免在对方休息或不便的时间拨打。工作日应在上班10分钟后、距下班10分钟前拨打，中午休息一般不打公务电话；休息日或节假日尽量不打扰对方，若有急事，应选择适当的时间段拨打。 4. 简述标准握手方式的基本要求。 【答案】标准握手方式的基本要求是：伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌应与地面垂直，手的高度大致与对方腰部上方持平，以手指稍稍用力握对方的手掌。同时，上身略微前倾，双目注视对方，面带微笑，头要微低。 5. 在握手礼节中，哪些握手方式应尽量避免？ 【答案】在握手礼节中，应尽量避免“控制式”和“死鱼式”握手方式。“控制式”握手显得傲慢，暗示想取得生动与支配的地位；“死鱼式”握手则过于软弱无力，给人一种毫无生命力、任人摆布的感觉。 [高考模拟题] 1. 接听电话时，应在铃响 内拿起话筒接听。（ ） A. 一次 B. 三次 C. 五次 D. 随时 【答案】B 2. 拨打电话时，如只听铃响，没有人接，应耐心等待，待铃响 后再挂断。（ ） A. 三四次 B. 五六次 C. 六七次 D. 七八次 【答案】C 3. 工作日打公务电话，中午休息一般（ ）。 A. 可以打电话 B. 不打公务电话 C. 看情况打电话 D. 尽量少打电话 【答案】B 4. 握手时，掌心向下的方式被称为（ ）。 A. 标准式 B. 控制式 C. 友善式 D. 手套式 【答案】B 5. 握手时，掌心向上的方式往往表示（ ）。 A. 傲慢 B. 谦恭 C. 热情 D. 信任 【答案】B 6. 上下级之间握手，应 先伸手。（ ） A. 下级 B. 上级 C. 同时 D. 随意 【答案】B 7. 长幼之间握手，应 先伸手。（ ） A. 年幼的 B. 年长的 C. 同时 D. 随意 【答案】B 8. 男女之间握手，应 先伸手。（ ） A. 男性 B. 女性 C. 同时 D. 随意 【答案】B 9. 握手力度一般以 为宜。（ ） A. 用力紧握 B. 轻轻触碰 C. 对方手掌有结实感 D. 随意用力 【答案】C 10. 与阿拉伯人、印度人打交道时，特别注意不要用 握手。（ ） A. 右手 B. 左手 C. 双手 D. 手套 【答案】B 11. 在拨打电话时，如果对方未接听，应如何处理？ 【答案】在拨打电话时，如果对方未接听，应耐心等待，待铃响六七次后再挂断。不可立即挂断或频繁拨打，以免给对方造成困扰。 12. 简述初次见面者握手的时间控制。 【答案】初次见面者，握手时间一般控制在两三秒内即可，不宜过长或过短，以免给对方造成不适或忽视对方。 [课堂练习] 1. 接听电话时，应停止一切不必要的动作并 接起电话。（ ） A. 面带微笑 B. 严肃认真 C. 随意 D. 快速 【答案】A 2. 通话过程中，每过 20 秒应留意下（ ）。 A. 自己的措辞 B. 对方的反应 C. 通话环境 D. 时间 【答案】B 3. 打国际长途应注意（ ）。 A. 时差和生活习惯 B. 对方的心情 C. 语言表达 D. 通话费用 【答案】A 4. 如遇电话突然中断，应由 重拨电话。（ ） A. 接电话方 B. 先打电话方 C. 任意一方 D. 都不拨 【答案】B 5. 握手时用双手去握对方伸出的手，往往表示（ ）。 A. 热情欢迎 B. 不礼貌 C. 傲慢 D. 随意 【答案】A 6. 男性与他人握手时 戴手套。（ ） A. 可以 B. 随便 C. 不应 D. 看情况 【答案】C 7. 长辈与晚辈握手，应 先伸手。（ ） A. 长辈 B. 晚辈 C. 同时 D. 都可以 【答案】A 8. 握手时间初次见面者一般控制在 内。（ ） A. 五六秒 B. 两三秒 C. 十秒 D. 一分钟 【答案】B 9. 通话四忌不包括（ ）。 A. 及时接听电话 B. 不及时接听电话 C. 通话不专心 D. 话语生硬伤人 【答案】A 10. 以下哪种握手方式应尽量避免（ ）。 A. 标准握手方式 B. 控制式 C. 友善式 D. 手套式 【答案】B 11. 如何理解微笑服务的“甜美”与“真诚”？ 【答案】微笑服务的“甜美”指的是微笑应温柔友善、自然亲切、恰到好处，给客人带来愉快和舒适的感觉；而“真诚”则是指微笑应发自内心，是服务人员内心喜悦的自然流露，不是虚伪的应付。 12. 在敬语服务中，如何保持语言艺术的恰当性？ 【答案】在敬语服务中，要保持语言艺术的恰当性，需要正确使用敬语、谦语、雅语，力求语言完整、准确、贴切，表达恰当。同时，要注意言简意赅，避免喋喋不休，影响客人的感受。 [课堂小结] 规范的电话礼仪和握手的礼仪 1. 电话礼节 2. 握手礼节 07 学科网（北京）股份有限公司 $$