《服务礼仪》服务人员的个人礼仪（3）（测验）山东省旅游管理类 考点讲练测

山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的个人礼仪（3） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 微笑服务中，服务员的微笑是对客人 的象征。（ ） A. 冷漠的表现 B. 热情友好、真诚欢迎、乐于服务 C. 厌恶的表现 D. 无所谓的态度 2. 希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿的话说明了（ ） A. 微笑对饭店不重要 B. 客人只在乎饭店的设备 C. 微笑是旅游企业效益的需要 D. 旧地毯比微笑更重要 3. 微笑服务的要求中，“甜美”给人的感觉是（ ） A. 不舒服 B. 愉快、舒适、幸福、动人 C. 痛苦 D. 尴尬 4. 敬语服务中，对地位较高的官方人士应加上 二字以示尊敬。（ ） A. 大人 B. 阁下 C. 老爷 D. 先生 5. 从排列顺序来看，欧美、中东地区、阿拉伯人、印度、泰国、菲律宾人的姓名大致是（ ） A. 先名后姓 B. 先姓后名 C. 有名无姓 D. 姓和名随意排列 6. 常用的“五声十字”礼貌用语中，不包括（ ） A. 对不起 B. 没关系 C. 请 D. 谢谢 7. 真诚服务中“主动”要做到“五个主动”，其中不包括（ ） A. 主动送客 B. 主动问候 C. 主动招呼 D. 主动介绍 8. 真诚服务中“热情”要做到“五个一样”，其中消费多少一样体现了（ ） A. 公平对待客人 B. 只重视消费高的客人 C. 歧视消费低的客人 D. 根据消费来决定服务态度 9. 周到服务要求在服务中突出一个“勤”字，还需要做好（ ） A. 统一服务 B. 个性服务 C. 随意服务 D. 减少服务 10. 微笑服务的实现需要一个内外部环境，这说明（ ） A. 微笑服务很容易实现 B. 微笑服务只与员工自身有关 C. 环境对微笑服务有影响 D. 微笑服务与环境无关 11. 礼貌服务要求中不包括（ ） A. 举止大方，站立服务 B. 表情冷漠，不理睬客人 C. 表情真切，微笑服务 D. 说话和气，敬语服务 12. 微笑是旅游企业员工自身的需要，因为它（ ） A. 可以让员工更加疲劳 B. 与员工的工作无关 C. 能减轻员工的压力与心理波动 D. 会让员工失去工作的积极性 13. 旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用，这体现了微笑的（ ） A. 生理功能 B. 社交功能 C. 装饰功能 D. 没有任何功能 14. 员工的微笑是旅游业服务质量的重要标志，这说明微笑（ ） A. 对企业没有影响 B. 会降低企业的声誉 C. 能提高企业的声誉 D. 与企业声誉无关 15. 敬语服务的要求中，说话应（ ） A. 含糊不清 B. 语言完整、准确、贴切，表达恰当 C. 随意乱说 D. 只说自己想说的话 16. 面对客人说话时，应目视客人的（ ） A. 眼睛 B. 眼鼻三角区 C. 嘴巴 D. 头顶 17. 真诚服务中“耐心”的态度是（ ） A. “客人永远是对的” B. “客人永远是错的” C. 与客人争吵 D. 不理会客人的需求 18. 周到服务要求突出一个“勤”字，这里的“勤”不包括（ ） A. 勤动手 B. 勤动嘴 C. 勤动脑 D. 勤偷懒 19. 规范服务和个性服务并重，更能显出服务周到的（ ） A. 低水准 B. 中水准 C. 高水准 D. 没有水准 20. 下列关于微笑服务、敬语服务、真诚服务的说法中，错误的是（ ） A. 它们都是旅游企业服务的重要组成部分 B. 它们相互独立，没有关联 C. 它们共同体现了“宾客至上，优质服务”的宗旨 D. 它们对提高企业的效益和声誉都起着重要作用 二、简答题（10分） 简述微笑服务的三个主要意义。 三、案例分析题（10分） 某旅游景区的售票窗口前，一位游客因排队时间较长而表现出不耐烦的情绪。此时，售票员主动上前，用礼貌的语言和真诚的微笑安抚游客的情绪，并耐心解释当前排队的原因和预计等待时间。最终，游客的情绪得到了缓解，并顺利购买了门票。请分析该售票员在处理游客情绪时所运用的服务技巧，并探讨其对提升游客满意度的重要性。 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省《旅游管理类考点讲练测》编写说明：《旅游管理类考点讲练测》专辑，是依据山东省职教高考旅游管理类专业知识考试标准的要求编写的。紧密围绕旅游管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的21个考点，精心编撰了60套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后测验等九个环节。 本讲属于《旅游管理类考点讲练测》的第53套，包含讲义、课件以及测验这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《旅游管理类考纲百套卷》。欢迎老师们下载使用，并提出宝贵建议。 【服务礼仪】服务人员的个人礼仪（3） （测验） 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每题4分，共80分） 1. 微笑服务中，服务员的微笑是对客人 的象征。（ ） A. 冷漠的表现 B. 热情友好、真诚欢迎、乐于服务 C. 厌恶的表现 D. 无所谓的态度 【答案】B 2. 希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿的话说明了（ ） A. 微笑对饭店不重要 B. 客人只在乎饭店的设备 C. 微笑是旅游企业效益的需要 D. 旧地毯比微笑更重要 【答案】C 3. 微笑服务的要求中，“甜美”给人的感觉是（ ） A. 不舒服 B. 愉快、舒适、幸福、动人 C. 痛苦 D. 尴尬 【答案】B 4. 敬语服务中，对地位较高的官方人士应加上 二字以示尊敬。（ ） A. 大人 B. 阁下 C. 老爷 D. 先生 【答案】B 5. 从排列顺序来看，欧美、中东地区、阿拉伯人、印度、泰国、菲律宾人的姓名大致是（ ） A. 先名后姓 B. 先姓后名 C. 有名无姓 D. 姓和名随意排列 【答案】A 6. 常用的“五声十字”礼貌用语中，不包括（ ） A. 对不起 B. 没关系 C. 请 D. 谢谢 【答案】B 7. 真诚服务中“主动”要做到“五个主动”，其中不包括（ ） A. 主动送客 B. 主动问候 C. 主动招呼 D. 主动介绍 【答案】A 8. 真诚服务中“热情”要做到“五个一样”，其中消费多少一样体现了（ ） A. 公平对待客人 B. 只重视消费高的客人 C. 歧视消费低的客人 D. 根据消费来决定服务态度 【答案】A 9. 周到服务要求在服务中突出一个“勤”字，还需要做好（ ） A. 统一服务 B. 个性服务 C. 随意服务 D. 减少服务 【答案】B 10. 微笑服务的实现需要一个内外部环境，这说明（ ） A. 微笑服务很容易实现 B. 微笑服务只与员工自身有关 C. 环境对微笑服务有影响 D. 微笑服务与环境无关 【答案】C 11. 礼貌服务要求中不包括（ ） A. 举止大方，站立服务 B. 表情冷漠，不理睬客人 C. 表情真切，微笑服务 D. 说话和气，敬语服务 【答案】B 12. 微笑是旅游企业员工自身的需要，因为它（ ） A. 可以让员工更加疲劳 B. 与员工的工作无关 C. 能减轻员工的压力与心理波动 D. 会让员工失去工作的积极性 【答案】C 13. 旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用，这体现了微笑的（ ） A. 生理功能 B. 社交功能 C. 装饰功能 D. 没有任何功能 【答案】B 14. 员工的微笑是旅游业服务质量的重要标志，这说明微笑（ ） A. 对企业没有影响 B. 会降低企业的声誉 C. 能提高企业的声誉 D. 与企业声誉无关 【答案】C 15. 敬语服务的要求中，说话应（ ） A. 含糊不清 B. 语言完整、准确、贴切，表达恰当 C. 随意乱说 D. 只说自己想说的话 【答案】B 16. 面对客人说话时，应目视客人的（ ） A. 眼睛 B. 眼鼻三角区 C. 嘴巴 D. 头顶 【答案】B 17. 真诚服务中“耐心”的态度是（ ） A. “客人永远是对的” B. “客人永远是错的” C. 与客人争吵 D. 不理会客人的需求 【答案】A 18. 周到服务要求突出一个“勤”字，这里的“勤”不包括（ ） A. 勤动手 B. 勤动嘴 C. 勤动脑 D. 勤偷懒 【答案】D 19. 规范服务和个性服务并重，更能显出服务周到的（ ） A. 低水准 B. 中水准 C. 高水准 D. 没有水准 【答案】C 20. 下列关于微笑服务、敬语服务、真诚服务的说法中，错误的是（ ） A. 它们都是旅游企业服务的重要组成部分 B. 它们相互独立，没有关联 C. 它们共同体现了“宾客至上，优质服务”的宗旨 D. 它们对提高企业的效益和声誉都起着重要作用 【答案】B 二、简答题（10分） 简述微笑服务的三个主要意义。 【答案】微笑是旅游企业员工自身的需要，体现了服务员对宾客的尊重与责任感，是“宾客至上，优质服务”宗旨的具体表现。 微笑是客人感情的需要，对客人起着积极情绪的诱导作用，有助于营造融洽、和谐的服务氛围。 微笑是旅游企业效益的需要，是服务质量的重要标志，对提高企业声誉及经济效益和社会效益具有重要作用。 三、案例分析题（10分） 某旅游景区的售票窗口前，一位游客因排队时间较长而表现出不耐烦的情绪。此时，售票员主动上前，用礼貌的语言和真诚的微笑安抚游客的情绪，并耐心解释当前排队的原因和预计等待时间。最终，游客的情绪得到了缓解，并顺利购买了门票。请分析该售票员在处理游客情绪时所运用的服务技巧，并探讨其对提升游客满意度的重要性。 【答案】该售票员在处理游客情绪时所运用的服务技巧包括： 敬语服务：售票员使用礼貌的语言与游客沟通，体现了对游客的尊重和关怀，有助于缓解游客的负面情绪。 真诚服务：售票员展现出真诚的微笑，并用耐心和热情的态度安抚游客的情绪，使游客感受到被重视和关注。 主动服务：售票员在游客表现出不耐烦之前，就主动上前安抚情绪，体现了服务的主动性和前瞻性。 这些服务技巧对提升游客满意度的重要性在于： 增强游客信任感：礼貌的语言和真诚的微笑能够增强游客对旅游景区的信任感，使游客更愿意接受服务并愿意再次光顾。 提升服务体验：通过主动服务和耐心解释，售票员有效缓解了游客的负面情绪，提升了游客在旅游景区的服务体验。 促进口碑传播：满意的游客更有可能将良好的服务体验分享给亲朋好友，从而带来口碑传播和潜在客户的增加。 学科网（北京）股份有限公司 $$